Escute. E você será bem recebido na casa de seus clientes
Marcas espalhadas pelo mundo: rendam-se às redes sociais por inteiro.
Meio esquisita a afirmação, mas está na hora de começar a perpetuar o conceito na sua estratégia e transformar seus funcionários em “agentes sociais” – todos eles de todos departamentos, especialmente em relacionamento com o cliente.
É imperativo que vocês deixem de pensar que mídia social é só para marketing e publicidade. Hoje no Brasil a mentalidade da maioria das empresas é nessa linha, mas no mundo, marketing social está cada vez mais se tornando apenas mais um elemento dentro da “Estratégia Social” das empresas. Tem muita companhia fazendo um bem danado para seus clientes, o que fortalece muito a marca no mercado porque, acreditem, um cliente satisfeito faz barulho também, não só os reclamões.
Atualmente estamos vivendo o boom do chamado “Social CRM”, que pode ser entendido como extensão de Social Marketing em Social Sales e Social Customer Service. Aqui na Holanda estamos fechando os primeiros contratos de consultoria nessa linha. Mas não paramos por aí. O uso de redes sociais para processos de linha de frente (face-a-face com o cliente) é o mais intuitivo (ferramentas sociais = relacionamento), mas a exploração das redes de colaboração originadas com a criação de comunidades também trará muitos resultados favoráveis para finanças, logística, compras, estratégia e desenvolvimento. Mas não pense que os resultados são obtidos pela monitoração do buzz, os melhores resultados vem da dedicação em tornar sua empresa e seus funcionários em “seres” mais sociais.
A peça central do momento é o Twitter e o Serviço ao Cliente. Hoje mesmo vi a notícia de um banco Australiano que resolveu o problema do cliente em menos de 1 dia depois de uma reclamação do cliente. Essa é a mais recente, mas outras histórias seguem a mesma linha. Tanto que tem uma porrada de gente chamando o Twitter de Social CRM, especialmente o Jeremiah Owyang. Mas isso não é verdade. Estratégia é uma peça fundamental para o relacionamento com cliente e com mídias sociais. Além disso, Social CRM também tem que ter marketing e vendas ao invés de puro serviço ao cliente.
Seja qual for o seu envolvimento com mídias sociais no momento, saiba que parte da sua estratégia precisa começar abrir asas para outras finalidades.
O mais importante que costuma ser ignorado por todos: se sua marca quer ser social, seus funcionários precisam ser sociais. Sua empresa é o que os seus funcionários são.
Política de blogs da IBM é mais social do que eu imaginava
Acabei de descobrir que a IBM, umas das empresas mais blogueiras do mundo, teve a sua política de uso para blogs preparada com a ajuda dos próprios funcionários-blogueiros por meio de um wiki. Meio tarde para algo que foi criado em 2005 e que foi mencionada no meu livro com uma das referências em políticas de uso de blogs, mas mesmo sendo tarde (e não nunca), não deixa de ser uma grande informação que merece ser compartilhada.
Se eles comprarem a Sun então… o mundo blog corporativo migrará para uma outra dimensão.
Leia mais (em inglês) aqui.
Mídias Sociais, relacionamento Homem-"Máquina" é mais eficiente
Nesse final de semana estive em Cracóvia lutando contra meu joelho. Sim, eu caí entre a plataforma e o trem quando estava embarcando e tive um final de semana mais desafiador. Felizmente não quebrei nada e passo bem. Só o meu relaciomento com o trem que não foi dos mais felizes.
Mas por “máquina” eu não quis dizer trem nem macchina. As aspas significam que o relacionamento ainda é entre seres humanos, mas com um intermediário não-síncrono como e-mail, blogs, redes sociais, etc. Coisas que não requerem a contraparte dar uma resposta imediata.
Pois bem. A minha história ocorre ainda em Cracóvia. Por causa de muitos hotéis em Varsóvia toda semana (estou em projeto na Polônia) estava sem limite no cartão de crédito. Liguei umas 3 vezes para o help desk para tentar pegar um aumento temporário de limite. Foi uma batalha mortal com a atendente e sem sucesso. Ela me dava mil razões para não aumentar um mísero centavo de Euro.
Aí entrei no website, olhei a página de FAQ, e vi que eles poderiam aumentar o limite por pedido via email. Enviei.
2 horas depois o meu limite tinha aumentado!
Ambos email e ligação foram encaminhados para a pessoa correta, mas porque quando você conversa com uma pessoa “ao vivo” a coisa muitas vezes não anda?
O primeiro motivo que me vem em mente é essa tendência humana de querer contradizer o próximo e a mania de criticar. Ou talvez é porque temos atendentes despreparados e/ou pressionados pela solução imediata que uma ligação telefonica requer.
O fato é que via um intermediário a coisa parece andar melhor. É uma mera constatação, mas que pode ajudar muito no campo do estudo das mídias sociais e seu uso pelas empresas para promover uma melhor experiência do cliente com a marca. Outro exemplo de “máquina” intermediária são as as vendas online. Um sucesso absoluto em crescimento pleno com a vantagem de não precisar aturar vendedores chatos.
A falta de imediatismo da maioria das mídias sociais certamente será um dos fatores de sucesso do seu uso por empresas.
Social Media University
De vez em quando vemos esses caras que parecem desocupados, mas que na realidade estão prestando um ótimo serviço para o bem geral das mídias sociais e nossa sociedade web. Lee Aase é um deles. Ele montou uma complexa grade curricular para fundar uma Universidade das Mídias Sociais. E é grátis! Como a grande e vassaladora maioria dos serviços web 2.0 que temos hoje disponíveis na rede.
O público alvo são pessoas completamente leigas no assunto que querem aprender o que são Redes Sociais ou como usar Facebook, Twitter, Yammer e mesmo aprender como blogar. O que faz um bem danado visto que tem muita, mas muita gente de fora desse mundo ainda. Melhor ainda se a página tivesse versões em outras línguas para ajudar a doutrina. Mas por enquanto você pode ir treinando seu inglês também…
Como não pode deixar de ser, a própria universidade é também uma comunidade que estimula conversas e colaboração. Tem um wiki, página no Facebook, RSS e seu chanceler está no Twitter. No final, nem só de alunos é feita a escola, mas de professores também.
Apóio a iniciativa. E espero que vocês também apoiem.
Uma forma fácil de se comunicar com clientes, mas…
Vira e mexe eu cito as pesquisas do eMarketer aqui no blog. Essa é bastante interessante: Número de leitores de blogs corporativos cresceu significativamente nos último 4 anos e a confiança seguiu essa tendência.
Pensem duas vezes antes de falar que ninguém lê blogs corporativos.
Mas… ok folks… eu concordo com vocês que nos Estados Unidos a história é diferente, temos fanáticos, micro-celebridades e muita gente interessada, além de um grande número de bons blogs escritos de forma autêntica e por um executivo apaixonado por diálogo. Aqui na Holanda blogs corporativos são muito populares também.
Ler é passivo, não acho que ninguém deixaria de ler um bom blog se esse fosse bom. Meus dois blogs são bastante acessados e nada mudaria se eu estivesse blogando para uma marca, porque eu o faria de modo pessoal (se a marca permitisse, é claro).
O problema aqui não é número de leitores, é qualidade do blog e o mais importante: participantes ativos.
Nesse ponto, o brasileiro, que se vangloria como o “mais sociável“, perde sua máscara como o mais preguiçoso na hora de mexer a bunda, ou melhor, o cérebro – meu Blog Corporativo Wiki é um fracasso (como wiki, não como referência), os que se candidataram para ajudar NUNCA fizeram nada, se com wiki é assim, qualquer tentativa de blog pode morrer no esquecimento mesmo – brasileiro só gasta seu tempo online xeretando na vida alheia. Além disso, começo a achar o brasileiro muito egoísta na hora de ajudar ou dividir conhecimento (na média, muitos dos meus leitores são exceções), mas pra que vou ajudar o Fábio Cipriani montar a maior referência em blogs corporativos se depois é ele quem vai vender mais livros? Perfeito! Essa é a filosofia que espero… 🙁
Ligando os fatos: se ninguém colabora é porque ambos blogueiros e leitores ou são egoístas, ou desinformados ou limitados.
Eu continuo meus blogs, meus livros, meu wiki e minhas colaborações por gosto. Por que nosso mundo depende de conversasões. Muito ganhei com isso. Então não me venha dizer que seu blog corporativo não tem leitores, comece a gostar também.
Sobrancelhas e os truques de consumo da Zara
Há um mês estava em Londres me divertindo com o hop in, hop off nas lojas de roupa, perfumes e tudo quanto é artigo de interesse do universo feminino. Foi exatamente naquela época que postei um update no Twitter perguntando por que as lojas da Zara não possuem cadeiras para que os maridos possam se sentar e curtir um descanso de vez em quando. Apesar de ainda não ter a resposta dessa pergunta, ao menos eu matei outra.
No meio desse movimento todo, eu não pude deixar de notar um anúncio desses de beleza mostrando claramente que o produto estava relacionado com as sobrancelhas.
Daí eu fiquei pensando porque raios em milhares de anos de evolução humana ainda carregamos isso logo acima dos olhos? Falar que é porque ajuda a ressaltar a expressão dos nossos rostos não é forte o bastante para justificar porque nosso corpo manteve essas duas (às vezes única) faixa no rosto.
Das páginas que li na rede, essa foi a que melhor explicou a razão. Por redirecionar o fluxo de água e suor escorrendo pela testa e deixá-los fora do caminho do olho, a sobrancelha pode ter ajudado muita gente escapar de perigos, selecionando assim a nossa bela espécie. Muito simplório, mas já me dou por satisfeito.
Voltando à Zara, pode ser que a loja esteja tentando provocar uma “seleção natural” em prol da própria espécie ali também. Ao fazer com que os maridos não saiam com suas mulheres para fazer compras – pois não é possível sentar – elas gastariam mais tempo e mais dinheiro sem a supervisão de “terceiros”… Parece-me inteligente.
17 formas de encontrar assuntos interessantes para seus posts corporativos
Uma listinha boa para um brainstorm de idéias para o próximo post do seu blog corporativo. Como peguei só a essência da sugestão, recomendo a leitura do post completo no Bloghound (minha fonte para esse post).
1. Comentando conferências e encontros
2. Novos estudos e resultados de pesquisas
3. Vídeos no YouTube (Acho que linkar vídeos por linkar não vale. Tem que comentar e acrescentar ao conteúdo)
4. Recomendações de livros
5. Notas ou emails de clientes, funcionários e parceiros (Confirme primeiro se a pessoa aceita ser comentada no seu post).
6. Histórias sobre pessoas / personalidades
7. Visões e opiniões sobre notícias
8. Jantares / reuniões com clientes
9. Faça uma entrevista com alguém
10. Compartilhar dicas e melhores práticas de gestão
11. Compartilhar uma apresentação
12. 10 coisas que me surpreendem sobre… ou qualquer outro top 10 relevante
13. Comente sobre outras empresas elogiando e colocando seu ponto de vista em evidência
14. Use metáforas para explicar temas relacionados a seus negócios
15. Teça críticas construtivas a terceiros e artigos
16. Assuma um dos lados de um ponto de vista que divida o mercado onde sua empresa atue
17. Resultados históricos (soluções de problemas)
Falimento humano?
Eu tenho uma página de contato aqui no blog para que as pessoas possam me enviar mensagens. É prático, funcional e todo mundo usa. Só que a prática do email está tão solidamente imortalizada no nosso cotidiano que é quase impossível não confundir a minha página de mensagem com o envio de um email.
Tenho os seguintes campos:
- Seu nome
- Seu email
- Seu website
- Sua mensagem
E não é que (quase) todo mundo coloca o assunto da mensagem no campo website?
O mundo é que não presta atenção ou o meu formulário que precisa ser adaptado aos costumes do mundo?
Ninguém lê blogs corporativos… e daí?!
Blog é um canal de comunicação. Você pode participar se quiser… repito: SE QUISER.
Assim como você pode ligar para um call center SE QUISER. Você pode ligar para o seu vendedor SE QUISER. Você pode ainda processar uma empresa SE QUISER.
Mas muitas das coisas acima você faz na verdade porque PRECISA. Você PRECISA de mais informação sobre um produto, você PRECISA tirar uma dúvida, ou você PRECISA resolver um problema – ou melhor – a empresa não foi capaz de te dar um serviço decente ou um produto de qualidade e acabou PISANDO NO SEU CALO gerando um problema… daí no final você meio que PRECISA mesmo…
De um lado temos INTERESSE do outro NECESSIDADE.
Sua empresa pode ser mestre em relacionamento e ter uma marca sensacional. Seus consumidores são fãs e tudo que você faz possui legiões de seguidores. Você é um mestre na arte de gerar INTERESSE. Por outro lado você pode ser mestre em material viral e polêmica. Uma máquina de fazer buzz. Seus consumidores PRECISAM ficar de olho em você porque você é pop.
No final das contas a sua empresa pode ter 1000, 100 ou 2 leitores (o dono da empresa e o blogueiro) do seu blog, mas se ela não consegue atrair leitores (nem eu) porque não tem um conteúdo atraente, uma marca famosa ou planejamento, eu vou ficar muito feliz e contente se no momento da minha NECESSIDADE e eu QUISER usá-lo como canal de comunicação, alguém do lado de lá me dê direção, atenção ou solução.
Prometo que ainda vou blogar, contar aos meus amigos e quem sabe até recomendar você caso isso aconteça. Excedeu minhas expectativas.
Pra quê se preocupar com número de leitores?
Carnaval: afastar a carne e o dia do sonho
Hoje cheguei no escritório aqui em Varsóvia e a galera tava maluca atrás de uns sonhos que eu chamei de “berliner“. Comi um e perguntei qual era o recheio, me falaram que era tipo uma geléia de rosas e que pela tradição Polonesa, se come esse tipo de “doughnut” na quinta-feira antes do Carnaval. Bizarro. O nome então é pior ainda: Pączek.
Depois que inventaram a wikipédia não tem mais graça contar história. Está tudo lá. Mas vamos na minha versão.
Hoje é a “Quinta-feira gorda” aqui na Polônia, na Alemanha, na Itália e na Grécia também se comemora algo do gênero nesse dia. O lance é comer adoidado porque a quaresma e a abstinência está chegando. Outros gulosos como os franceses, americanos, canadenses e mais uma pancada de países comemoram a “Terça-feira gorda” ou Mardi Gras em francês, e eles comem o que podem para não passar fome na quaresma, as variedades de guloseimas vão de panquecas doces até os próprios sonhos.
Existe até a hipótese de que a comida preferida dos policiais americanos teve origem nos Estados Unidos graças aos imigrantes Poloneses… Mas no final ninguém sabe quem inventou esses bolinhos fritos e suas variações. Em Portugal algo similar é servido também no Natal e na Holanda faz as festividades de final de ano ficarem muito, mas muito mais gordas (e saborosas) com os Oliebollen (literalmente bola de óleo).
Uns na terça, uns na quinta, mas nenhum falou de CARNE aqui. Num antigo post meu de 2006, eu estava explicando esse excesso antes da abstinência. “Carnem-levare”: afastar a carne, e sua derivação: Carnaval, falava do tema de um banquete de abolição da carne antes da quaresma. No fim das contas, “terça-feira gorda” e “carnaval” são o mesmo dia e defendem a mesma gulodice – respectivamente de doces e carne.
Aqui eles comem doces, no Brasil comemos churrasco (e que falta me faz). Faz sentido dado que a carne da europa é de qualidade inferior à brasileira. Mas isso já é divergir demais.
Bom carnaval a todos (porque eu não tenho e vou estar trabalhando para o bem da humanidade)
A foto acima é exetamente o Paczek que eu comi. Roubei a imagem de uma confeitaria Polonesa, veja aqui outros quitutes locais.