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As sete virtudes de um blogueiro de sucesso

mar 18, 2007   //   por Blog Corporativo   //   Blog Corporativo  //  1 Comentário

Em noite inspirada e tirando o atraso (este é meu terceiro post) recomendo mais uma leitura sensacional.

Seven Blog Virtues – Painel da Kathy Sierra no SXSW 2007.

Euroblog 2007

mar 18, 2007   //   por Blog Corporativo   //   Apresentações/Pesquisas  //  Nenhum comentário

Já foi divulgado o resultado (pdf) da pesquisa anual Euroblog. Dou destaque para a página 17 do documento onde é feita a pergunta:

Quais são os fatores que estão limitando o uso de weblogs em sua organização?

Para o ano de 2007 os dois principais motivos são:

- 69% – Não temos pessoal adequado para blogar;
- 42% – Não é possível demonstrar o ROI dos blogs.

Os 42% eu ignoro, porque o assunto é muito mais complexo que o principal impedimento identificado (o de 69%).

Dizer que não existe pessoal ou capacidade para sustentar um blog é o pior motivo que já escutei. Pergunte aos seus funcionários quem gostaria de tocar um blog da empresa, aposto que você vai encontrar muitos. Se o tema for ter alguém que seja bom de blog, o mesmo se aplica. Alguém na sua empresa deve ter um blog pessoal, pergunte a eles.
Apesar da sobrecarga que pode comprometer a produtividade, não acredito que um gerente de área não consiga mesclar ambos objetivos – blog e atividade cotidiana – em sua equipe (ou blogueiro específico parte do departamento). Só se for um (não)gerente falseta e no seu grau máximo de incompetência.

euroblog2007.gif

Não fuja das reclamações de seus clientes – Use blogs!

mar 18, 2007   //   por Blog Corporativo   //   Blog Corporativo  //  Nenhum comentário

mban972l.jpgGraças a algumas pesquisas da TARP (Technical Assistance, Research Programme Inc.), foram levantados fatos relevantes relacionados com as reclamações dos clientes. Damos destaque aqui a uma delas:

“Apenas 1 cliente em cada 20 reclama formalmente à uma companhia se estiver insatisfeito” – e complementa – “As companhias com a melhor prática na gestão das reclamações recebem bem as reclamações e estimulam seus clientes a reportarem as mesmas, pois elas são feedbacks sobre produtos/serviços e podem ser utilizadas para melhorar as operações, reduzir custos ou mesmo modificar (para melhor) o produto”

Então entendemos que a empresa deveria ficar feliz quando recebe uma reclamação.

Dito tudo isso, vamos colocar uma particularidade dos blogs que incomoda as empresas: o medo de chover reclamações nos comentários do post, e o risco desses comentários ficarem registrados em ferramentas de busca.

Na verdade o problema não é no blog, é na linha de frente que recebe as reclamações, interage com os reclamantes e digere as informações. Os profissionais que estão na linha de frente são mal treinados, tem pouca autonomia e poucos recursos para responder num nível aceitável para o cliente. Isso retroalimenta a insatisfação e faz com que seus clientes sintam que perderam tempo reclamando.

Em um call center o sintoma piora, isso porque o negócio é instantâneo e o atendente tem a pressão de estar “on-line” com o cliente. No blog temos muito mais conforto porque os “comentários” ficam esperando um tempo antes da resposta, a interação é assim, e o cliente sabe instintivamente disso.

É mandatório para qualquer empresa que abra um blog para o mercado, ter um planejamento estruturado de como resolver as queixas de clientes de maneira transparente e eficaz, ouvindo o cliente, pedindo desculpas, resolvendo o problema, restituindo perdas e fazendo o cliente ficar satisfeito, o que irá seguramente repercurtir na rede.

Receber reclamações e reconhecer um erro é a única forma de sua empresa aprender a melhorar seus processos ou produtos e crescer. Se ninguém reclamar você continuará batendo a cabeça nas pedras até afundar.

Leitura recomendada: Best Practices in Resolving Customer Complaints.

Roi de Blogs

mar 8, 2007   //   por Blog Corporativo   //   Blog Corporativo  //  2 Comentários

Este é um tema bastante falado

Via BrPoint o seu estudo de retorno do investimento do blog (para alguma pessoa física ou blogueiro profissional).

Para blogs corporativos esqueça o approach apresentado. Tem muito mais coisas entre o céu e a terra

Perdoem meu “consultês”.

Livro concorrente! E agora?

fev 27, 2007   //   por Blog Corporativo   //   Blog Corporativo  //  1 Comentário

livro9gd.jpgMarcio, valeu a dica nos comentários, esse aqui vai pra vc.

Meu livro foi lançado em Maio/2006, e até hoje no Brasil não existia nenhuma outra fonte de informação sobre blogs voltados para negócios em um bom e velho português. Até hoje. Porque há 2 dias a Thomas Nelson Brasil lançou a tradução (a primeira tradução do gênero) de um livro de Hugh Hewitt chamado: “Blog: entenda a revolução que vai mudar seu mundo“.

Segundo o autor deste livro, milhões de pessoas estão mudando seus hábitos no que diz respeito à aquisição de informação. “Isso aconteceu muitas vezes antes, com o surgimento da imprensa, do telégrafo, do telefone, do rádio, da televisão e da internet – agora, surgiu a blogosfera, e isso foi tão repentino que surpreendeu até mesmo os analistas mais sofisticados”, observa Hugh Hewitt.

Na blogosfera, há um mundo com uma platéia quase ilimitada. Trata-se de uma oportunidade extremamente econômica para se estabelecer uma marca e introduzir novos produtos.

Vale a pena algumas observações:

  • O livro parte do impacto dos blogs na política;
  • O livro foi lançado em janeiro de 2005 nos EUA, com uma edição em junho do ano passado;
  • O livro é interessante por trazer um contexto histórico do blog e vendeu relativamente bem nos EUA;
  • Existem outras literaturas muito mais lúdicas, focadas e completas para quem deseja o blog nos seus negócios como por exemplo (lógico) meu livro, e outros sem tradução para o português como: Blog Marketing, BuzzMarketing with blogs for dummies, entre outros os quais também são bibliografias do meu livro;

Posicionamento é tudo, mas ser dono…

fev 26, 2007   //   por Blog Corporativo   //   Blog Corporativo  //  2 Comentários

Olhe a figura abaixo e veja só que coisa impressionante (oh!). Por meses, ao buscar as palavras “blog” + “corporativo” no Google, o primeiro resultado sempre foi meu.

Aí vieram as nossas queridas empresas brasileiras que entraram no filão do anúncio by Google, e fizeram bem, porque posicionamento é tudo (vejam as duas primeiras colocadas).

E não é que depois veio o próprio Google e, num ato de nepotismo (e de direito), colocou o link para seu blog corporativo (o americano, pq a iniciativa do Brasil nem foi lembrada – e eles só traduzem a maior parte dos posts do anterior).

Nada como ser dono do Google. Até para um blog mais ou menos (na minha humilde opinião). Mas se alguém puxar a tomada dos servidores deles o mundo pára.

posicionamento.gif

Use seus clientes atuais e venda para novos clientes

fev 22, 2007   //   por Blog Corporativo   //   Apresentações/Pesquisas  //  7 Comentários

forrester-customer-trust.jpgConsumidores confiam (e compram) os produtos quando recebem a recomendação de um amigo.

A figura ao lado é parte de uma apresentação da Forrester sobre marketing boca-a-boca e monitoração de sua marca na rede. Ela mostra que logo após nós mesmos, a indicação de amigos é a mais confiável (e apropriada) para vender seus produtos/serviços.

Mas dados mastigados não satisfazem? As apresentações são superficiais?

Então leia o artigo Network-Based Marketing: Identifying Likely Adopters via Consumer Networks (pdf) de vários autores ligados ao instituto de estatísticas matemáticas da Universidade de Cornell. Eles fazem uma análise criteriosa do assunto.

E o blog corporativo com isso?

Tudo. Ele é o estopim, a centelha mágica que desperta o desejo do “tenho que contar” na sua base atual de clientes. É o veículo de comunicação mais apropriado e controlável no tema “Marketing de Rede“. Pense nisso.

Frase de Christopher Barger, o dono da iniciativa blogs na IBM (fonte):

“There is a huge shift in the communications model. We [companies] are no longer informers; we are influencers”

Duas coisas…

fev 13, 2007   //   por Blog Corporativo   //   Blog Corporativo  //  1 Comentário

… enquanto estou completamente sem tempo para postar algo mais elaborado.

Considere como leituras obrigatórias (uma delas te levará a escutar):

Bônus do dia e Web 2.0 – uma apresentação.

Amanhã vou dar uma entrevista sobre blogs de uso interno em uma empresa para o Jornal do Comércio. Voltamos a falar sobre isso. Prometo.

Voltando ao ROI do Blog

fev 5, 2007   //   por Blog Corporativo   //   Métricas  //  3 Comentários

Comentei há 2 semanas sobre o paper da Forrester sobre o retorno do investimento de um blog. Conforme prometi, vou dar uma figura geral da idéia do artigo.

Eu já havia comentado o assunto em alguns posts e também na entrevista que concedi à revista Webdesign. O conceito da Forrester não fugiu muito da idéia central de medir os benefícios versus riscos.

Levantar o valor gerado pelo blog, ou seja, economias em propaganda, agências, marketing com base no número de visitas e calcular a porcentagem descontando o custo do blog mais possíveis riscos. Junte tudo isso e especule cenários prováveis.

Não deu pra imaginar como fazer? Então tente o vídeo deste sujeito, o dono de uma empresa de métricas em blogs. O vídeo tem uns 20 minutos e possui conceitos semelhantes a este acima e um pouco mais.

Webcast – Social Networks: A evolução das comunidades na mídia

jan 25, 2007   //   por Blog Corporativo   //   Apresentações/Pesquisas  //  1 Comentário

A Deloitte vai apresentar, no próximo dia 31 de janeiro, um webcast com a proposta de discutir comunidades virtuais e a web 2.0.

The explosion of Web 2.0 technology adoption continues to drive rapid changes in the online community marketplace. Social networks are now the cornerstone of media companies’ digital platforms and online strategies. But as investment continues, what will the future bring? [...]
Learn how communities are evolving, redefining the media landscape, and altering how media companies are conducting business.

Para quem puder, vale a pena participar desta discussão.

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