O Paradoxo da Satisfação do Cliente

ago 18, 2005   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  4 Comentários

(c) FreeFoto.comParte I

Durante os muitos anos da existência dos conceitos de Marketing, as empresas fizeram dele um mecanismo que funciona da seguinte maneira:

“Como Marketing temos que buscar as NECESSIDADES mais íntimas e importantes dos nossos clientes, e traduzi-las em ações, projetos e campanhas para adaptar nossos produtos e serviços a essa nova realidade.”

Esse conceito é ingênuo e está ERRADO!!!

Foi-se o tempo em que os clientes queriam suas necessidades satisfeitas, isso é mais do que mandatório para qualquer empresa sobreviver. Mais do que isso, os clientes querem que suas VONTADES e DESEJOS sejam atendidos pelas empresas.

Tudo está resumidamente na diferença entre:

Satisfazer as NECESSIDADES do cliente

e

Satisfazer o que o cliente QUER — CORRETO!!!

Exemplos:
A Gillette fabrica essas lâminas de barbear para homens e mulheres. Seguramente nem 0,0001% do dinheiro gasto para pesquisar o novo sistema de 3 lâminas foi gasto para pesquisar o que o público feminino quer: Uma lâmina de depilação que combina com a decoração do seu banheiro.

Nós usuários de telefonia celular geralmente também acessamos e-mails e vemos notícias via internet. Assim sendo, as operadoras investem milhões para trazer a última geração de telefonia que suprem essas necessidades. Mas o que eu quero como cliente de uma operadora celular, é simplesmente telefonar em qualquer lugar onde eu estiver, embaixo d’água, em cima de uma montanha ou dentro do metrô ou túnel.

Parte II

Agora que sabemos o que os nossos clientes querem, como fazer com que eles conheçam nossa empresa, produtos/serviços e comprem ?

Satisfazer o Cliente é Marketing – o cliente já é nosso e temos que mantê-lo
Conquistar o Cliente é Publicidade – o cliente ainda não é nosso e temos que nos apresentar

Aqui voltamos um pouco ao conceito apresentado na parte I: Para satisfazer o cliente, temos simplesmente que entender o que ele quer ao utilizar nossos produtos e serviços. Agora, para conquistá-lo, temos que fazê-lo enxergar que nossa empresa atende as suas necessidades.

A necessidade vem antes de colocarmos um cliente na nossa carteira. É suprindo suas necessidades que o conquistamos. E quanto melhor essa mensagem, melhor a propaganda. E a melhor propaganda é aquela que além das necessidades, consegue suprir as emoções e expectativas dos clientes.

4 Comentários

  • Sempre gostei de assuntos ligados a marketing. Cada vez mais os consumidores são tratados como gados; Um bom exemplo disto é A proliferação dos programas de fidelidade, que exigem o cadastramento (Data mining), ajudaram a melhorar bastante esse cenário. Com eles, é possível conhecer bem uma amostra da clientela, já que a participação é voluntária (uma parcela significativa simplesmente não tem interesse). As informações permitem avançados conhecimentos de preferências e costumes.
    A utilização de softwares de ponto-de-venda (pdv) permitiu a descoberta do já clássico perfil do cliente que compra fraldas e aproveita para levar a sua cervejinha na tarde de domingo. Mudanças de disposição de produtos em supermercados de forma aparentemente sem sentido (colocar fralda ao lado de cerveja) se baseiam neste tipo de conhecimento.

  • Besteira, pura besteira, se sou cliente de uma empresa e uso um determinado serviço, vamos supor enviar mensagem pelo celular, não preciso me cadastar coisa nenhuma, a empresa que identifique o cliente e como o mesmo ja esta cadastrado na empresa que faça disso uma ferramenta e saia na frente dando algo mais ao cliente pata que ele perceba que nao apenas um numero no seu cadastro…

    …marketingui, a maneira de vender o que nao queremos mesmo que digamos que nao queremos…

  • Achei muito infeliz o comentário acima..
    As pessoas não entendem absolutamente NADA sobre marketing, e querem achar que sabem..
    Tenho orgulho de ser marketeira, ou melhor, tenho orgulho de não pensar como a maioria!

  • Realmente muito infeliz o comentário do cara. Bah o cara veio da uma de entendido ali com uma teoria totalmente fajuto, bah, chego a sentir vergonha pelo infeliz que escreveu, o artigo está muito bom.

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