O Paradoxo da Satisfação do Cliente
Parte I
Durante os muitos anos da existência dos conceitos de Marketing, as empresas fizeram dele um mecanismo que funciona da seguinte maneira:
“Como Marketing temos que buscar as NECESSIDADES mais íntimas e importantes dos nossos clientes, e traduzi-las em ações, projetos e campanhas para adaptar nossos produtos e serviços a essa nova realidade.”
Esse conceito é ingênuo e está ERRADO!!!
Foi-se o tempo em que os clientes queriam suas necessidades satisfeitas, isso é mais do que mandatório para qualquer empresa sobreviver. Mais do que isso, os clientes querem que suas VONTADES e DESEJOS sejam atendidos pelas empresas.
Tudo está resumidamente na diferença entre:
Satisfazer as NECESSIDADES do cliente
e
Satisfazer o que o cliente QUER — CORRETO!!!
Exemplos:
A Gillette fabrica essas lâminas de barbear para homens e mulheres. Seguramente nem 0,0001% do dinheiro gasto para pesquisar o novo sistema de 3 lâminas foi gasto para pesquisar o que o público feminino quer: Uma lâmina de depilação que combina com a decoração do seu banheiro.
Nós usuários de telefonia celular geralmente também acessamos e-mails e vemos notícias via internet. Assim sendo, as operadoras investem milhões para trazer a última geração de telefonia que suprem essas necessidades. Mas o que eu quero como cliente de uma operadora celular, é simplesmente telefonar em qualquer lugar onde eu estiver, embaixo d’água, em cima de uma montanha ou dentro do metrô ou túnel.
Parte II
Agora que sabemos o que os nossos clientes querem, como fazer com que eles conheçam nossa empresa, produtos/serviços e comprem ?
Satisfazer o Cliente é Marketing – o cliente já é nosso e temos que mantê-lo
Conquistar o Cliente é Publicidade – o cliente ainda não é nosso e temos que nos apresentar
Aqui voltamos um pouco ao conceito apresentado na parte I: Para satisfazer o cliente, temos simplesmente que entender o que ele quer ao utilizar nossos produtos e serviços. Agora, para conquistá-lo, temos que fazê-lo enxergar que nossa empresa atende as suas necessidades.
A necessidade vem antes de colocarmos um cliente na nossa carteira. É suprindo suas necessidades que o conquistamos. E quanto melhor essa mensagem, melhor a propaganda. E a melhor propaganda é aquela que além das necessidades, consegue suprir as emoções e expectativas dos clientes.
Sempre gostei de assuntos ligados a marketing. Cada vez mais os consumidores são tratados como gados; Um bom exemplo disto é A proliferação dos programas de fidelidade, que exigem o cadastramento (Data mining), ajudaram a melhorar bastante esse cenário. Com eles, é possível conhecer bem uma amostra da clientela, já que a participação é voluntária (uma parcela significativa simplesmente não tem interesse). As informações permitem avançados conhecimentos de preferências e costumes.
A utilização de softwares de ponto-de-venda (pdv) permitiu a descoberta do já clássico perfil do cliente que compra fraldas e aproveita para levar a sua cervejinha na tarde de domingo. Mudanças de disposição de produtos em supermercados de forma aparentemente sem sentido (colocar fralda ao lado de cerveja) se baseiam neste tipo de conhecimento.
Besteira, pura besteira, se sou cliente de uma empresa e uso um determinado serviço, vamos supor enviar mensagem pelo celular, não preciso me cadastar coisa nenhuma, a empresa que identifique o cliente e como o mesmo ja esta cadastrado na empresa que faça disso uma ferramenta e saia na frente dando algo mais ao cliente pata que ele perceba que nao apenas um numero no seu cadastro…
…marketingui, a maneira de vender o que nao queremos mesmo que digamos que nao queremos…
Achei muito infeliz o comentário acima..
As pessoas não entendem absolutamente NADA sobre marketing, e querem achar que sabem..
Tenho orgulho de ser marketeira, ou melhor, tenho orgulho de não pensar como a maioria!
Realmente muito infeliz o comentário do cara. Bah o cara veio da uma de entendido ali com uma teoria totalmente fajuto, bah, chego a sentir vergonha pelo infeliz que escreveu, o artigo está muito bom.