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Apresentação à edição brasileira – Marketing e Comunicação em tempo real

abr 7, 2012   //   por Fabio Cipriani   //   Estratégia em Mídias Sociais  //  Nenhum comentário

Recentemente a Editora Évora lançou o livro Marketing e Comunicação em tempo real, no qual tive a oportunidade de apresentar a edição brasileira. Transcrevo o texto de apresentação abaixo:

Eu estudo o comportamento das empresas e seus modelos de negócios no ambiente digital social desde 2005. Nessa breve, porém já longa trajetória, pude observar diversos exemplos bem e mal sucedidos no uso de blogs, redes sociais, ferramentas de colaborações diversas, entre outras formas de comunicação e, principalmente, engajamento. Quando olho o que já passou parece fácil identificar as características ou o modo de operação daquelas empresas que constituem um bom exemplo no alvorecer do que David Meerman Scott, autor dessa obra, chama de Marketing e Comunicação em tempo real. No entanto, as empresas ainda estão congeladas, esperando talvez que mais ciência seja gerada ou que todas as outras empresas já estejam usando “a novidade” para depois adotá-la.

Trocando em miúdos vou fazer uma pergunta ao leitor: Você esperaria todos os seus concorrentes adquirirem algo que constitui vantagem competitiva antes da sua empresa? Essa é a pergunta que me tira o sono, pois parece que todas as empresas só caem na real quando ela é que fica encurralada em um beco no Twitter ou outras redes. Acredito fielmente no poder das mídias sociais para proporcionar benefícios com um risco controlado e mais ainda no conceito apresentado neste livro: a importância da capacidade de lidar com o mundo em tempo real.

David nos abre os olhos para uma onda que quando chega deve ser surfada com maestria. Essa onda consiste na explosão de atenção e comentários em torno daquele novo vídeo viral ou assunto mais comentado nas mídias sociais, principalmente quando o assunto é a sua própria empresa. Esse evento cresce rapidamente e capta tanta atenção no meio digital social que a empresa que souber tirar proveito pode experimentar rios de novas receitas ou a proteção da reputação por mais alguns anos. Quem enxerga antes e consegue reagir rápido ganha como prêmio a possibilidade de explorar o território da vantagem competitiva tranquilamente. Esse é o poder da economia em tempo real que foi trazida para outras áreas da empresa graças às mídias sociais.
E toda onda desaparece logo em seguida até que a próxima chegue a você. Isso significa que você deve reagir rápido, com poder de decisão e raciocínio ágil para não deixá-la passar e carregar sua empresa na correnteza. O problema é que somente velocidade não basta. A cultura, os processos, as pessoas e especialmente a estratégia da empresa deve estar direcionada para um lado de mais abertura, transparência e descentralização do poder.

O grande desafio, porém, é que as estratégias nas empresas hoje são moldadas pelo passado e olham meses e até anos pela frente. Falar em decisões, lançamento de novos produtos e prover respostas ao mercado em tempo real é uma língua difícil de entender no mundo de conceitos de negócios centenários (e eficientes). Como uma empresa pode virar uma empresa que opera em tempo real quando todas as suas estratégias são cuidadosamente pensadas e avaliadas de forma conservadora antes de se arriscar no mercado?

Este livro nos apresenta alguns exemplos de situações e empresas que ilustram bem o conceito de ser “tempo real” nos tempos de mídias sociais e também ajuda responder a pergunta anterior. Em minha última obra: Estratégia em Mídias Sociais: Como romper o paradoxo das redes sociais e tornar a concorrência irrelevante, eu apresentei toda uma justificativa da importância dessas mudanças culturais virem da liderança máxima, da presidência de uma organização. Para iniciar a mudança da empresa tradicional em empresa em tempo real, é necessário estabelecer uma estratégia clara, investir em pessoas, treiná-las e constituir um executivo para cuidar de uma nova área responsável pelas iniciativas em mídias sociais na empresa.

Desejo que a leitura seja muito proveitosa e que na próxima vez que seu competidor escorregar ou ganhar atenção positiva, que algum ou alguma adolescente explodir as paradas de sucesso do YouTube, ou mesmo que um consumidor ofendido saia nas páginas de todos os blogs, sua empresa esteja preparada para agir rápido e pegar carona nesta onda, trazendo bons frutos e diversas oportunidades para evoluir seus negócios.

Elogios ao “Estratégia em Mídias Sociais”

mai 31, 2011   //   por Fabio Cipriani   //   Estratégia em Mídias Sociais  //  4 Comentários

O trabalho para realização do “Estratégia em Mídias Sociais” reuniu diversas entrevistas e contou com a participação de diversos executivos no Brasil e fora dele. Do planejamento até o lançamento do livro foram mais de 3 anos em um longo processo de pesquisa e análise de diversos autores e notícias.

Trabalho no varejo há mais de 30 anos e sou do tempo em que “agradecíamos” aos poucos clientes que reclamavam. Isso porque reclamar era tão difícil e trabalhoso que esses clientes demonstravam uma verdadeira preocupação com a empresa. Elogiar então era praticamente impossível, a não ser que fosse no “boca a boca”. Hoje o mundo mudou drasticamente com a internet, com o consumidor 2.0 e com as redes sociais, seja porque ficou muito mais fácil reclamar, elogiar e postar no Twitter, Orkut e Facebook, seja porque esta nova geração tem “menos constrangimento” de reclamar e se posicionar. O problema é que o impacto torna-se exponencial e incalculável. Por isso, cuidar do que falam de você e de sua empresa nas redes sociais passou a ser tão importante e crucial neste momento e para o futuro. Neste livro, Fábio nos fala desse cuidado, da importância e da força desse canal de comunicação e por que todos devem estar cientes e conectados, pois se você não se cuidar e planejar o seu futuro terá de enfrentar o futuro que vier… e, garanto, não será bom! De forma simples, direta e transparente, você encontrará neste livro os caminhos para se adequar e adequar a sua empresa para essa nova realidade, por isso… corra, você já está atrasado.

HUGO BETHLEM, VICE-PRESIDENTE EXECUTIVO DO GRUPO PÃO DE AÇÚCAR

A simplicidade é uma virtude das mais caras. Parabéns a Cipriani, que nos presenteia com um livro simples sobre um tema tão complexo e cheio do calor da realidade. As redes sociais provocam uma revolução no comportamento, inquietam famílias, empresas e organizações, e só mesmo o tempo poderá revelar o que as conexões digitais nos provocam. O livro de Cipriani tem a sofisticação de um olhar que já parece ter esse distanciamento histórico. É uma leitura de referência e de prazer para todos aqueles que são, direta ou indiretamente, impactados pelas redes sociais.

JOÃO BATISTA CIACO, DIRETOR DE PUBLICIDADE E MARKETING DE RELACIONAMENTO DA FIAT PARA A AMÉRICA LATINA

O novo livro de Fábio Cipriani é um guia sobre como as empresas podem utilizar as mídias sociais de forma estratégica e com bons resultados. É uma espécie de livro de cabeceira para quem quer estar on-line sem deixar de dar atenção a itens importantes como segurança, ética e riscos. Desde que a Web 2.0 surgiu passamos por mudanças de comportamento, consumo e confiança, e o Fábio soube abordar de forma clara essas atualizações, inclusive tratando a comunicação corporativa como um elemento-chave para o sucesso de programas on-line, além de trazer exemplos práticos de ferramentas e cases. Esta obra deve ser um documento de consulta para todas as empresas.

RONALD MINCHEFF, PRESIDENTE DA EDELMAN NO BRASIL

Mais do que um livro sobre mídias sociais, Cipriani faz uma análise apurada das grandes transformações impostas pela nova sociedade digital, sejam elas no campo das relações pessoais ou nas novas oportunidades de fazer negócio pelas empresas. Seu foco é como as empresas podem usar as mídias sociais de forma estratégica. É um conteúdo riquíssimo para estudantes e profissionais de comunicação, marketing e administração corporativa. A nova estrutura de poder entre cliente e fornecedor, a dinâmica e o comportamento desse novo ambiente de negócios, os novos canais de comunicação, tudo isso é amplamente discutido, jogando por terra conceitos antigos que ainda perduram em muitas empresas, que parecem que ainda não entenderam as novas forças da sociedade. Como o próprio Cipriani afirma, ele “pega o touro pelos chifres”, ou seja, ele não teoriza o assunto “mídias sociais”. Sua abordagem é repleta de experiências práticas de mercado, tornando-se uma ferramenta indispensável para todos aqueles que estudam e decidem a respeito de mídias sociais no ambiente corporativo.

MAURO SEGURA, DIRETOR DE MARKETING E COMUNICAÇÃO DA IBM BRASIL

No universo dos pensadores digitais, onde existem muitos geeks e poucos estudiosos, afirmo com muita convicção que Fábio Cipriani faz parte da segunda categoria de pensadores que se debruçam com profundidade sobre o assunto. O primeiro livro dele, lançado em 2006, foi um grande marco na literatura de negócios digitais e inspirou muitos profissionais. Na época, todo time de executivos da área digital da Tecnisa leu e releu o livro Blog corporativo. Nós nos destacamos muito nos últimos anos como uma empresa 2.0, e parte de nosso sucesso creditamos aos  ensinamentos de Cipriani. Ao ler este livro fiquei embebedado novamente com os conceitos, exemplos e, sobretudo, com a leveza como ele discorre. Não há como não ler sem ficar viciado no conteúdo. Será o livro referência dos meus alunos nos próximos semestres.

ROMEO DEON BUSARELLO, PROFESSOR DE MBA E PÓS-GRADUAÇÃO DA ESPM E INPER/IBMEC E DIRETOR DE INTERNET DA TECNISA

Desde o início da humanidade, as pessoas se comunicam. O que mudou nesse período foram os meios, e as mídias sociais intensificaram ainda mais esse processo. O autor conseguiu expressar de forma muito clara e didática essa dinâmica nesse novo meio, tornando a leitura sobre o tema agradável e prazerosa.

FERNANDO MIGRONE, GERENTE DE MARKETING DA NOKIA

Didático, esclarecedor e, acima de tudo, desafiador. O livro ajuda muito a qualquer executivo que queira se preparar para lidar com esse ainda misterioso e intrigante mundo das mídias sociais.

JOSÉ MARQUES DE LIMA, PRESIDENTE DA BB TURISMO

É um livro com o selo de qualidade Cipriani. Claro e didático, sem perder a inspiração mágica de discorrer sobre um tema que ferve nosso sangue hoje: como a sociedade, a economia e as empresas lidam com redes sociais. Em 2004, nossa agência foi a primeira a optar por ter um site em formato de blog. Seríamos outsiders ou visionários para a época? Na sequência, Cipriani lançou o livro Blog corporativo, e este ratificou ainda mais a certeza de que havia todo um mercado para vender ideias e que as empresas poderiam entrar no diálogo das redes de uma forma relevante e próxima de seus clientes. Parabéns, Cipriani, que mais uma vez vislumbra a possibilidade de tornar perene uma história tão recente, o advento das redes sociais. Somos altamente impactados por essa solidariedade que o autor dedica à história – escrever sobre o efêmero e digitalmente revolucionário.

GUSTAVO FORTES, SÓCIO DA AGÊNCIA ESPALHE MARKETING DE GUERRILHA

O Fábio conseguiu reunir em seu novo livro os conceitos fundamentais para quem quer entender melhor o uso das Redes Sociais. Seu livro tem o suporte adequado de pesquisas de mercado e uma forte fundamentação acadêmica, além de ótimas entrevistas com renomados profissionais do mercado. E tudo com um ritmo fluído e uma linguagem leve e agradável, como uma boa conversa no café ou em uma de suas palestras.  Absolutamente indispensável para estudantes e profissionais. Parabéns!

MARCO BARCELLOS, DIRETOR DE MARKETING & RELAÇÕES PÚBLICAS, CISCO SYSTEMS

Update sobre meu livro de estratégia em mídias sociais

abr 5, 2010   //   por Blog Corporativo   //   Blog Corporativo  //  2 Comentários

Estou na reta final para finalizar meu livro que terá cerca de 15 capítulos em duas grandes partes, além da introdução e alguns apêndices básicos. E fiz este post porque quero ir transmitindo pouco a pouco aos leitores do meu blog o que vocês podem esperar do livro em termos de conteúdo. Quem sabe para ir despertando o interesse e, ao mesmo tempo, já ir esquentando os motores das discussões.

Dentro da primeira parte, “Entendendo o novo mundo social”, além de introduzir um novo ciclo de vida do cliente para as empresas, eu uso o mesmo para explicar os tipos de abordagem que uma empresa poderia usar ou usufruir, relacionados com as mídias sociais. Durante a explicação dos passos desse novo ciclo, eu discuto sociologia, ciência do consumo, neurociência, individualismo, outras picuinhas e acabo falando de 5 grandes abordagens que eu considero cobrir 100% de tudo o que pode ser feito nas mídias sociais dentro do mundo corporativo:

  • Monitoramento
  • Marketing colaborativo
  • CRM Social
  • Inovação colaborativa
  • Empresa 2.0

Abordagem é livre, a criação ou combinação vai até onde os processos das empresas podem ser transformados em “processos sociais” de alguma forma. Essas são as minha 5 abordagens possíveis. Invente a sua.

Em outro post eu falo mais da parte de estratégia.

Meu último post no Serendipidade era o texto que comecei fazer para o capítulo de encerramento do livro, mas ao reler achei muito catastrofista e pessimista. Resolvi largar mão e postar no blog. Vale a reflexão. Entra lá e me diz o que acha.

CRM Social na mão de quem?

mar 1, 2010   //   por Blog Corporativo   //   Apresentações/Pesquisas  //  2 Comentários

Semana passada estive palestrando no 1o. Seminário Nacional de Redes Sociais e CRM Social. Vocês podem ler a respeito dos principais assuntos discutidos com destaque para o que os palestrantes apresentaram aqui. Para mim foi uma grande honra dividir a palavra com Romeu Busarello, diretor de Internet da Tecnisa, o qual deu uma verdadeira aula de Marketing nos novos tempos em que vivemos.

Mas ao mesmo tempo fiquei desapontado por ver o despreparo de outros. Com abordagens rasas baseadas em dicas que qualquer pessoa encontra da Internet e sem visão estratégica, nós ainda seguimos aprendendo devagar o melhor caminho para o sucesso.

Doeu ouvir de um dos palestrantes o seguinte: O retorno sobre o investimento é complicado de medir, na verdade ninguém sabe muito bem como fazer, nem a gente. Que tipo de lição a audiência vai carregar? Não é à toa que em todo evento sempre tem alguém perguntando a respeito disso. Inesquecível.

Empresas do futuro: conectadas e sociais

dez 21, 2009   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  Nenhum comentário

A frase acima pode até ser verdadeira, mas isso está longe de acontecer.

  • Primeiro porque os executivos não possuem visão estratégica sobre as mídias sociais. Não sabem o que podem ou não podem ganhar ou perder no curto, médio e longo prazo.
  • Segundo porque ainda consideram a ferramenta um canal exclusivo de marketing, e que deve ter criativos e jovens para criar, conectar e gerar resultado. Se mídias sociais são relacionamento, tem mais coisa a ser considerada nesse mundo.

Tudo o que acontece nas mídias sociais e que se relaciona com sua marca é uma informação que, somada às informações de outros consumidores, produz um conteúdo valioso que serve tanto para extrair idéias quanto para agir em cima dando suporte ou orientação. Tudo o que acontece é uma oportunidade.

Aí vem a empresa, contrata uma agência e pede que eles criem uma ação social online. Eles fazem. Tem começo meio e fim. Produz resultados bons. Até suporta um ou outro cliente. Mas ao acabar tudo, NADA fica na base de relacionamento da empresa contratante. Nem parece que tanto se falou sobre a marca. Nem mesmo as equipes internas da empresa possuem consciência do que se passou. As dúvidas, reclamações e elogios são conhecidos pelos profissionais que sentaram na linha de frente e eles não são da empresa.

Não sou contra contratar agências. Sou contra deixar de pensar em processos. Processos que conectem a agência às pessoas corretas dentro da empresa para agilizar na solução de problemas, que prevê situações não esperadas e enderecem as mesmas de forma eficiente, que alimentem a base conhecimento sobre o cliente e o mercado da empresa e que praticamente integrem o trabalho em mídias sociais no foco da excelência ao cliente.

Batalha nas midias sociais

nov 16, 2009   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  3 Comentários

Li uma notícia na Financial Times já há um bom tempo sobre a batalha travada pelas empresas em busca de atenção no mundo das mídias sociais. Porém a busca de atenção em si não era o mais marcante. O que chamou minha atenção foi o insight de que os grandes grupos controladores de marcas poderosas e conglomerados corporativos complexos, já não estavam preocupados em falar com o público em geral por meio das mídias sociais. Os seus produtos ou linhas de produtos é que estão falando mais alto.

Foram citados exemplos da Ford, a qual já partia para criação de comunidades online para cada linha de veículo, e não mais para a marca Ford em si.

É como se fosse uma tentativa de tribalização dos consumidores de determinada “sub-marca” de algo maior e menos próximo do cliente final.

Isso não é novidade. Os próprios clientes já criaram essa segmentação quando decidiram criar a comunidade de fãs da Barbie no Facebook. Isso também já acontecia em divisões geográficas para empresas multinacionais (Twitter da Empresa EUA, Brasil, Itália, etc.).

Com isso, mídias sociais de um produto podem ser mais bem sucedidos que aqueles de marcas. Pior, colocar a presença de uma empresa nesse contexto ganha mais uma variável estratégica para ser analisada quando da decisão de entrar no vasto mundo social online. Junte essa com a identificação de perfis, escolha do canal social online, tática de métricas para medir o sucesso e preparação da equipe para a empreitada, e você tem um belo cenário complexo e traiçoeiro dos mares sociais.

Social é centrado em pessoas e não em tecnologia

set 27, 2009   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  2 Comentários

Estou todo feliz e contente pesquisando o comportamento humano para entender melhor esse tal de ser humano nas relações interpessoais e vida em comunidade.

Quando estava bolando o conceito de CRM Social já dizia que clientes são, antes de mais nada, pessoas. Por isso fiz minha teoria estratégica em torno das pessoas e não em torno da tecnologia, web 2.0, mídias sociais, ou seja lá qual for o nome de qualquer website que promove conexão entre humanos.

Aí vem meu caro amigo Mauricio e me manda esse link perguntando se eu não gostaria de explorar essa idéia no meu novo livro. FUCK THAT! (foi minha reação). Se trata simplesmente de um novo livro americano no forno e que se centrará no Humano 1.0 ao invés de na Web 2.0. Um dos autores trabalha na mesma empresa que eu. E eles tem muito mais acesso a recursos como CMOs e cientistas. De qualquer forma eu recomendo e estarei esperando pela publicação com água na boca, só que eu quero publicar antes deles!

A metodologia de estratégia do meu livro é centrada na idéia de que só entendendo o comportamento e os perfis de usuários online e seus diferentes canais de comunicação que uma empresa consegue trilhar seus caminhos no mundo das mídias sociais.

Enfim. Em breve todos nós teremos muita gente falando nisso! Evviva!

Nova pesquisa apontando os caminhos do CRM Social

set 2, 2009   //   por Blog Corporativo   //   Apresentações/Pesquisas  //  1 Comentário

Acaba de sair mais uma edição da pesquisa da McKinsey sobre o uso de web 2.0 nas empresas: “Como as empresas estão se beneficiando com a web 2.0” (em inglês).

No ano passado ficou evidente a falta de informação sobre o tema pelas empresas. Nesse ano o uso das ferramentas para marketing se consolida ainda mais, bem como o crescimento em outras áreas ligadas ao relacionamento com clientes. E mais, as empresas mais sociais mostraram uma tendência maior de investir nessa “tecnologia social” com mais intensidade na crise em que as empresas enfrentam no momento.

Bom proveito.

Escute. E você será bem recebido na casa de seus clientes

mar 30, 2009   //   por Serendipidade   //   Serendipidade  //  Nenhum comentário

by Luc LegayMarcas espalhadas pelo mundo: rendam-se às redes sociais por inteiro.

Meio esquisita a afirmação, mas está na hora de começar a perpetuar o conceito na sua estratégia e transformar seus funcionários em “agentes sociais” – todos eles de todos departamentos, especialmente em relacionamento com o cliente.

É imperativo que vocês deixem de pensar que mídia social é só para marketing e publicidade. Hoje no Brasil a mentalidade da maioria das empresas é nessa linha, mas no mundo, marketing social está cada vez mais se tornando apenas mais um elemento dentro da “Estratégia Social” das empresas. Tem muita companhia fazendo um bem danado para seus clientes, o que fortalece muito a marca no mercado porque, acreditem, um cliente satisfeito faz barulho também, não só os reclamões.

Atualmente estamos vivendo o boom do chamado “Social CRM”, que pode ser entendido como extensão de Social Marketing em Social Sales e Social Customer Service. Aqui na Holanda estamos fechando os primeiros contratos de consultoria nessa linha. Mas não paramos por aí. O uso de redes sociais para processos de linha de frente (face-a-face com o cliente) é o mais intuitivo (ferramentas sociais = relacionamento), mas a exploração das redes de colaboração originadas com a criação de comunidades também trará muitos resultados favoráveis para finanças, logística, compras, estratégia e desenvolvimento. Mas não pense que os resultados são obtidos pela monitoração do buzz, os melhores resultados vem da dedicação em tornar sua empresa e seus funcionários em “seres” mais sociais.

A peça central do momento é o Twitter e o Serviço ao Cliente. Hoje mesmo vi a notícia de um banco Australiano que resolveu o problema do cliente em menos de 1 dia depois de uma reclamação do cliente. Essa é a mais recente, mas outras histórias seguem a mesma linha. Tanto que tem uma porrada de gente chamando o Twitter de Social CRM, especialmente o Jeremiah Owyang. Mas isso não é verdade. Estratégia é uma peça fundamental para o relacionamento com cliente e com mídias sociais. Além disso, Social CRM também tem que ter marketing e vendas ao invés de puro serviço ao cliente.

Seja qual for o seu envolvimento com mídias sociais no momento, saiba que parte da sua estratégia precisa começar abrir asas para outras finalidades.

O mais importante que costuma ser ignorado por todos: se sua marca quer ser social, seus funcionários precisam ser sociais. Sua empresa é o que os seus funcionários são.

Fonte da foto.

Relacionamento com clientes + mídias sociais = $

jan 8, 2009   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  2 Comentários

Ainda não tive coragem de transformar este blog num autêntico “diário de um livro” – e nem vou -  mas alguns de vocês já devem saber que estou trabalhando na minha nova obra porque mencionei algumas das minhas idéias aqui antes. Primeiro falei do novo consumidor digital nos moldes do “ciclo de vida da empresa”, depois discorri rapidamente sobre a descentralização da informação sobre clientes, conceito super alinhado ao badalado termo “cloud computing“, só que incluindo um passo além, dados sobre relacionamento com empresas sob a posse dos próprios consumidores. Finalmente apresentei minhas idéias sobre o que eu considero ser “Social CRM” no Slideshare e aqui no blog.

Tudo isso ajuda colher idéias também. Além de alguns outros contatos valiosos, graças a essa última apresentação, ganhei os olhos do VP global da Oracle para CRM, Anthony Lye, com quem conversei no começo dessa semana. E daí eu vim com essa equação do título desse post. Seja por meio de economias ou por aumento das vendas, as mídias sociais irão transformar a forma de se relacionar com os clientes. Sim, ainda estamos no começo apesar de tanto barulho que vemos por aí.

O negócio é que o $ não pára só nas receitas e lucros das empresas, ele entra também num novo mercado que mobilizará bilhões e bilhões de dólares para vendedores de software, consultorias, consultores e agências de marketing em geral. Não é difícil perceber quanta gente boa já existe no mercado e que já explora esse nicho, inclusive no Brasil. Ou seja, mídias sociais são uma máquina de fazer dinheiro, mas vejo ainda mais dinheiro fluindo dentro do universo das vendas e serviço ao consumidor, e não em marketing em geral (que é a coqueluche do momento, mas com retorno sobre investimento difícil de mensurar).

Segundo Lye, ainda levará de 5 a 8 anos para que a idéia se firme no mercado. Eu acredito que possa acontecer ainda mais rapidamente. Uma opinião nós compartilhamos claramente: a melhor base de dados sobre clientes é aquela que utiliza informações criadas pelo próprio cliente e pelos que estão em torno a ele por meio de conversações, e isso já está impregnado nas mídias sociais. E só aumenta.

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