Mídias sociais daqui a 10 anos

Poderia chutar 20 ou 30 anos, mas a vida anda muito rápida para pensarmos tão longe. Hoje estava lendo a matéria da revista “Consumidor Moderno” de setembro/09 sobre as redes sociais. A reportagem tem presença ilustre de personalidades das redes sociais como o Juliano Spyer e o Interney.

O assunto estopim da matéria é a manifestação dos consumidores na rede. Sempre que temos matérias sobre o assunto na imprensa (e isso ocorre desde os idos de 2003) sempre mostramos mais casos desfavoráveis às empresas e poucos casos favoráveis, mas uma coisa acontece em comum: cada vez mais os nomes de empresas ilustrando os artigos mudam, variam, aumentam.

Pensando a respeito e fazendo um rápido exercício que não exige muita matemática podemos afirmar que não vai demorar muito para que quase todas, senão todas, empresas (formais ou informais) acabem sendo mencionadas nas mídias sociais ao menos uma vez. Na verdade essa é uma extrapolação que será proporcional ao número de brasileiros que passem a ter acesso à rede, seus enlaces sociais e considerando todo o tempo em que posts, tweets e artigos perdurem online.

O consumo e as relações com empresas são vistos como relacionamentos que fazem parte da nossa esfera social.

Cabe a você empresário ou executivo garantir que os resultados da sua empresa sejam sempre mais positivos que negativos. A repercussão online da sua marca reflete a experiência dos seus clientes com seus processos offline. Falhas acontecem por variados motivos inocentes ou culpados, mas pense na sua reputação nas redes sociais como uma queda de braço entre o ótimo e o péssimo, e não como “será que minha marca estará lá?”. Acredite, ela estará.

Quantidade ou Qualidade?

Um dos assuntos mais inúteis em se tratando de mídias sociais é a velha e surrada conversa sobre quantidade de conexões versus qualidade das mesmas. Enquanto que a primeira aumenta suas chances de ser ouvido, aumenta o número de conexões mais efetivamente com o tempo e pode refletir sua reputação, notoriedade ou fama, a outra também pode refletir seu valor, sua capacidade de se conectar e gerar oportunidades e trazer mais resultados positivos das interações com suas conexões segundo seus objetivos.

Releia a última sentença. Inverta os benefícios de cada uma e você terá, de novo, uma frase verdadeira.

Essa discussão é perda de tempo. Se você está usando blogs ou Twitter para se comunicar com o mercado, seja hospitaleiro, responsivo e, principalmente, mantenha o foco no objetivo.

Quantidade tem mais apelação porque é explícita e simples de mensurar. Se seu objetivo for puramente número de leitores/conexões, é bom rever sua estratégia social porque ele pode significar zero em retorno para seus negócios.

Para refletir

Jogos blogosféricos – o umbigo pop

As pessoas e a sociedade desenvolvem a tecnologia para atender suas demandas. Ao mesmo tempo, a tecnologia, fruto do esforço do homem, molda a sociedade provocando novas atitudes, mudanças de comportamento e cultura. É a simbiose que constitui o nosso zeitgeist.

A introdução do post pode parecer séria, mas o conteúdo não é. O tema da vez é entretenimento. Mais especificamente jogos e passatempos baseados na blogosfera, uma modalidade de divertimento que é impulsionada pelos próprios blogueiros – principalmente entre os escolhidos para estrelar o seleto grupo de participantes. Um exercício pretencioso e saudável de navel-gazing que combina estrelato, reputação e polêmica.

Começo com alguns exemplos brasileiros. Em 2007, talvez estreando a modalidade no Brasil, o blog Treta divulgou suas cartas que constituíam parte do novíssimo SupeTrunfo Blogs de blogs brasileiros. Quase ao mesmo tempo o carioca Fabio Lopez lançava o War in Rio, parte de outra modalidade que chamaremos aqui de um ‘espelho da realidade‘, o choque da realidade com a sociedade nos moldes que apresentei logo no primeiro parágrafo, e que certamente foi referência para a criação do Blog War no início de 2008. Por último consegui encontrar referências a dois ou três diferentes tipos de Caça-Palavras da blogosfera como esse do blog Karynemlira.

Fora do Brasil temos exemplos na espanha representado pelo Juego de la Blogosfera de 2007, visivelmente baseado no “Quantas bandas você consegue encontrar?” divulgado pela Virgin Digital em 2005 e que virou febre gerando muitas outras versões criadas por outras marcas como M&M’s e Vodka Absolut. Uma variação do clássico “Onde está Wally?“, criado em 1987. Já o cosmopolita chinês littleoslo “plagiou” o Blogopoly, criado em 2004, ao criar o Blogpoly em 2005, o banco imobiliário dos blogs que explodiu quando foi linkado pelo BoingBoing ainda em 2005. Existe uma versão espanhola também.

Para completar a história, deixo o link para o mais recente e completo trabalho no universo do entretenimento blogosférico: o BlogStar Game. Mais um “banco imobiliário” dos blogs criado por dois italianos (via Catepol 3.0). O jogo é comercializado de verdade (acho que até a Hasbro descobrir) e pode ser obtido em PDF para impressão gratuitamente. Haja criatividade…

Um pequeno update: Você pode jogar Blogpoly online aqui.

A queda do UAU!

Alguém aí pode falar que eu tenho insistido falar de relacionamento com o cliente nos últimos posts. Não vou negar porque essa verdade é conseqüência do que tenho testemunhado por onde ando, especialmente no meu trabalho. Hoje eu vou falar da queda do UAU!.

UAU! é aquela reação que temos quando vemos algo surpreendentemente bom. Um tipo de amor à primeira vista. No relacionamento entre uma empresa e um cliente, o UAU! acontece quando:

• Você liga no call center e, além de ser atendido imediatamente, o agente resolve seu problema logo na primeira chamada,
• Você olha as fotos do primeiro Lamborghini com 4 portas e fica babando e pensando numa maneira de se livrar da sua “macchina” atual,
• Você lê a respeito das novas funcionalidades do iPhone 3G e pensa como você pode ter sobrevivido sem esse aparelhinho até então,

Mesmo para coisas simples ou pequenas o UAU! se aplica. O UAU! é intimamente ligado aos nossos desejos e expectativas, não importando o tamanho da questão ou sua excentricidade. O UAU! pode fazer com que essas coisas simples se tornem indispensáveis.

Vejamos o meu caso no Café Felix citado alguns posts atrás, na porta do charmoso salão, que já havia impressionado um pouco, eu olhei para aquele mais que apresentável quiche de legumes e pensei: UAU!, eu preciso de um.

Acontece que experiência do cliente não foi feliz. Sim, de novo a experiência e seus componentes (produto, serviço e ambiente). Como ela é muito mais relevante que o produto correto, serviço ao cliente satisfatório e ambiente propício, é ela quem compartilhamos com os que estão próximos. A Experiência tem um alto valor viral. Favorece o marketing boca-a-boca porque sua medição só faz sentido se temos como compará-la com a experiência de outras pessoas confrontadas com nossas próprias expectativas – dentro do que consideramos o mínimo esperado pelo valor do nosso dinheiro.

O próprio C.K. Pahalad nos lembra em seu novo livro, New Age of Innovation, que as empresas, ao longo do tempo, passaram a fornecer soluções ao invés de meros produtos, e hoje precisam oferecer experiências ao invés de soluções. Ele sabe o peso que isso tem na reputação de uma empresa nos dias 2.0 que vivemos.

Mas o que é a queda do UAU! afinal?

Ela é a transformação do próprio UAU! em algo ruim por falta de atenção a um dos componentes da experiência do cliente. No final, o que parecia bom se transforma em um péssimo marketing boca-a-boca. Pior, no mundo conectado o pesadelo pode ser amplificado pelo o que os analistas Josh Bernoff e Charlene Li chamam de “Groundswell”. Veja o gráfico da minha experiência com o já famoso quiche de legumes:

Monitorando a rede – mais ferramentas para medir sua reputação

Depois do post anterior fiquei pensando em me atualizar em alguns modos de monitorar blogs, twitter e afins para ficar por dentro da reputação corporativa da sua marca. Acabei achando ferramentas bastante interessantes mas vou comentar apenas as que considero mais relevantes.

Comentários:

• CoComment – Já existe há algum tempo e ajuda você acompanhar seus próprios comentários em outros blogs, acompanhando assim a conversação. Ali o leitor pode se transformar em referência para a comunidade. Um bom comentarista é tão importante quanto um bom blogueiro.
• Co.mments – Mesma idéia do CoComment.
• Commentful – Acompanha comentários e informação do Digg, Flickr, Blogger, WordPress e outras páginas de hospedagem para blogs.

Ferramentas de Busca:

• Google Alerts – É óbvio mas muita gente não conhece. O Google te envia uma mensagem com os últimos resultados de palavras-chave específicas e de sua escolha.
• Trackur – É pago mas é barato e oferece mais valor que o Google Alerts.
• MonitorThis – Para quem conhece feeds, esse serviço monitora 22 ferramentas de busca e canaliza tudo em um feed para você.

Twitter:

• Summize – Busca no Twitter. Nem mais, nem menos. Mas eles suportam diversas outras ferramentas. Inclusive o Get Satisfaction.
• Twittscan – Busca no Twitter com algumas coisinhas a mais como alertas em email e RSS

Mas não basta conhecer ferramentas, temos que saber o que buscar nelas. Algumas ideias para sua empresa:

• Nome da empresa, endereço web da empresa;
• Nomes de funcionários da empresa que possuem blogs ou aparecem na mídia;
• Nome de produtos ou serviços, endereço web para esses produtos;
• Concorrentes!

Último do ano

Os blogs estão todos se despedindo do ano com um post derradeiro de flashback. Não quero ser diferente. Segue a minha seleção de 6 destaques da programação serendipitosa que busco oferecer:

• O papel da comunicação corporativa com o mercado no contexto da web 2.0 – Um artigo ilustrado sobre o tema
• Passado? ou Futuro? – Um devaneio da minha mente
• Fofoca é vital para a evolução do homem – Essa foi uma descoberta divertida e interessante
• Memética e viralidade – Evolucionismo, átomo social e ciclo do meme
• Revolução na comunicação – Novas profissões = Novas competências – Gerir a complexidade da reputação nas novas mídias sociais é a chave
• Encruzilhada do saber – Quando você deixa de ser uma ameba? Filosofia barata para conclusões irrelevantes

Livro do ano: Tabula Rasa – Steven Pinker – Finalmente terminei essa bíblia depois de 1 ano e meio. Li mais algumas coisas bacanas, mas esse aí me inspirou para o próximo livro.

Revolução na comunicação – Novas profissões = Novas competências

No mês passado quando comentei sobre reputação corporativa, mencionei o fato de as empresas estarem mais sensíveis a ataques ou problemas por causa da internet, mais ainda por conta dos blogs e comunidades virtuais.

Percebo que com a onda da web 2.0 e do wikinomics começaram a aparecer diversas agências ditas especializadas em webmarketing da nova geração da web. Pior, diversos profissionais se improvisam como consultores de blogmarketing.

Toda profissão está sujeita a sofrer mudanças por conta da prosperidade. A comunicação social e o marketing são algumas das tantas profissões existentes que estão sofrendo mudanças bruscas nesse contexto.

É importante estar atento, porém, às competências necessárias para manter a excelência nos serviços prestados no cenário 2.0.

Exemplo:

Dizer-se conhecedor da tecnologia e das plataformas de gestão de conhecimento como os blogs não basta para se auto-denominar um blogmarketeiro, é necessário saber gerir a complexidade da reputação (seja da empresa ou pessoal) nas novas mídias sociais.

Diversas são as competências necessárias para ser um verdadeiro marketeiro ou comunicador da nova geração. A publicidade televisiva em tempos de YouTube, os mash-ups, a wikiconomia, juntamente com outros neologismos da nova geração da internet exigem muito mais do neoprofissional do que podemos inicialmente imaginar.

Reputação corporativa

“A reputação corporativa é um importante elemento para crescimento dos negócios” – essa é a frase que apresenta os serviços de consultoria da Harris Interactive sobre o tema. O desenho abaixo, criado pela Harris, apresenta as 6 dimensões da reputação corporativa.

É importante notar que a reputação de uma empresa está mais sensível do que nunca, isso devido à presença dos blogs e comunidades virtuais, os quais sempre estão comentando e argumentando pontos nem sempre a favor das empresas.

Mais relevante ainda é dizer que as próprias “armas” que podem atingir a reputação das empresas também servem como antídoto ou prevenção.

Convites para o Joost!

Com certeza o que não mostra tudo é sempre mais sensual. O Joost vai abrindo as portas para a comunidade em levas secretas de convites, e todo mundo sabe que todo mundo gosta, adora, ama viajar em primeira classe, ter seu lugar na janelinha e ser V.I.P.

E junto com todos esses ingredientes ainda temos o adicional de boca-a-boca temperando a reputação da brincadeira. Ainda mais com o inventor do Skype por trás da jogada.

Por isso, sem qualquer ônus da minha parte, o Joost me concedeu distribuir 3 convites aos meus leitores. Basta comentar este post (colocando seu email no campo apropriado) me convencendo que as comunidades virtuais já mudaram hábitos e costumes dos consumidores.

Quem mandar bem recebe o seu convite. Grande abraço.

Já era… distribuí os 3 convites. Obrigado a todos que comentaram. Assim que tiver mais eu aviso.

Férias e Banco da Serendipidade

Estou de férias. Esta semana estou em transição entre uma viagem e outra, e deu tempo de ver uma propaganda do Banco do Brasil na TV.

Nela, o Banco do Brasil falava que a partir desta virada de ano o Banco passaria a se chamar Banco do Manoel, Banco da Maria, Banco do João, etc. Isso tudo afim de tentar tornar seus clientes mais próximos da instituição financeira.

Achei a abordagem um pouco abusada porque o banco estava arriscando seus próprios intrumentos de branding: sua logomarca e nome, em prol de uma campanha “investimos em CRM”.

Fui procurar a respeito e serendipitosamente descobri que realmente coisa errada aconteceu… Ri demais. Saiu na Info, no IDG Now, e em vários blogs (veja gráfico neste post).

“Ao acessar a página de internet do banco, os usuários observam o logotipo do Banco do Brasil alterado para “Banco do Bruno”. Essa alteração faz o usuário do serviço supor que a página foi atacada por hackers.” {IDG Now}

Página fora do ar, Call Center congestionado… foi tudo pro espaço.

Já era. A era-da-sua-reputação-em-jogo-relâmpago está no ar. Titubeou para o bem ou para o mau, você se “you-tubou”. Se eles tivessem um blog há alguns dias, essa “crise” teria sido gerenciada com o pé nas costas.

Titubeou? YouTubou! Não que o banco ou sua campanha tenha virado um vídeo online (ao menos até agora), mas rimou. Google, pode mudar o lema da sua última aquisição.