Mídias sociais daqui a 10 anos

Poderia chutar 20 ou 30 anos, mas a vida anda muito rápida para pensarmos tão longe. Hoje estava lendo a matéria da revista “Consumidor Moderno” de setembro/09 sobre as redes sociais. A reportagem tem presença ilustre de personalidades das redes sociais como o Juliano Spyer e o Interney.

O assunto estopim da matéria é a manifestação dos consumidores na rede. Sempre que temos matérias sobre o assunto na imprensa (e isso ocorre desde os idos de 2003) sempre mostramos mais casos desfavoráveis às empresas e poucos casos favoráveis, mas uma coisa acontece em comum: cada vez mais os nomes de empresas ilustrando os artigos mudam, variam, aumentam.

Pensando a respeito e fazendo um rápido exercício que não exige muita matemática podemos afirmar que não vai demorar muito para que quase todas, senão todas, empresas (formais ou informais) acabem sendo mencionadas nas mídias sociais ao menos uma vez. Na verdade essa é uma extrapolação que será proporcional ao número de brasileiros que passem a ter acesso à rede, seus enlaces sociais e considerando todo o tempo em que posts, tweets e artigos perdurem online.

O consumo e as relações com empresas são vistos como relacionamentos que fazem parte da nossa esfera social.

Cabe a você empresário ou executivo garantir que os resultados da sua empresa sejam sempre mais positivos que negativos. A repercussão online da sua marca reflete a experiência dos seus clientes com seus processos offline. Falhas acontecem por variados motivos inocentes ou culpados, mas pense na sua reputação nas redes sociais como uma queda de braço entre o ótimo e o péssimo, e não como “será que minha marca estará lá?”. Acredite, ela estará.

Escute. E você será bem recebido na casa de seus clientes

Marcas espalhadas pelo mundo: rendam-se às redes sociais por inteiro.

Meio esquisita a afirmação, mas está na hora de começar a perpetuar o conceito na sua estratégia e transformar seus funcionários em “agentes sociais” – todos eles de todos departamentos, especialmente em relacionamento com o cliente.

É imperativo que vocês deixem de pensar que mídia social é só para marketing e publicidade. Hoje no Brasil a mentalidade da maioria das empresas é nessa linha, mas no mundo, marketing social está cada vez mais se tornando apenas mais um elemento dentro da “Estratégia Social” das empresas. Tem muita companhia fazendo um bem danado para seus clientes, o que fortalece muito a marca no mercado porque, acreditem, um cliente satisfeito faz barulho também, não só os reclamões.

Atualmente estamos vivendo o boom do chamado “Social CRM”, que pode ser entendido como extensão de Social Marketing em Social Sales e Social Customer Service. Aqui na Holanda estamos fechando os primeiros contratos de consultoria nessa linha. Mas não paramos por aí. O uso de redes sociais para processos de linha de frente (face-a-face com o cliente) é o mais intuitivo (ferramentas sociais = relacionamento), mas a exploração das redes de colaboração originadas com a criação de comunidades também trará muitos resultados favoráveis para finanças, logística, compras, estratégia e desenvolvimento. Mas não pense que os resultados são obtidos pela monitoração do buzz, os melhores resultados vem da dedicação em tornar sua empresa e seus funcionários em “seres” mais sociais.

A peça central do momento é o Twitter e o Serviço ao Cliente. Hoje mesmo vi a notícia de um banco Australiano que resolveu o problema do cliente em menos de 1 dia depois de uma reclamação do cliente. Essa é a mais recente, mas outras histórias seguem a mesma linha. Tanto que tem uma porrada de gente chamando o Twitter de Social CRM, especialmente o Jeremiah Owyang. Mas isso não é verdade. Estratégia é uma peça fundamental para o relacionamento com cliente e com mídias sociais. Além disso, Social CRM também tem que ter marketing e vendas ao invés de puro serviço ao cliente.

Seja qual for o seu envolvimento com mídias sociais no momento, saiba que parte da sua estratégia precisa começar abrir asas para outras finalidades.

O mais importante que costuma ser ignorado por todos: se sua marca quer ser social, seus funcionários precisam ser sociais. Sua empresa é o que os seus funcionários são.

Fonte da foto.

Imitação e satisfação no universo do consumismo

Terminei de ler Buyology na semana passada. Uma bela introdução ao mundo do neuromarketing misturados com momentos desnecessários onde o autor se gaba o melhor especialista em marcas do mundo e um dos pioneiros no assunto.

De qualquer forma, o que persiste ainda na minha cabeça é a explicação sobre a relação dos neurônios espelho e a dopamina com o nosso comportamento no momento da compra, e a frase defendida por alguns especialistas em neurociência:  “São necessários apenas 2,5 segundos para decidir comprar um produto“.

Discorrendo rapidamente sobre os 3 temas:

– Neurônios espelho explicam porque quando alguem boceja na sua frente nós temos a tendência de abrir a boca ao mesmo tempo. Temos uma tendência natural de imitar o que vemos ou mesmo sentir sensações associadas com o que lemos ou imaginamos. Traduzindo para o momento da compra, isso conseguiria explicar porque queremos comprar um objeto que vemos em uma vitrine ou usado por uma celebridade que admiramos. No primeiro caso nós nos imaginamos possuidores daquele produto e literalmente experimentamos a sensação de tê-lo em nossas mãos. No caso da celebridade, a explicação é pura e simplesmente o fato de que queremos ser como ela, por isso compramos para conseguir “ser” como ela.

– A Dopamina liberada pelo cérebro no momento que decidimos comprar algo nos dá uma sensação de bem estar. Viciados nela, nossa tendência é sempre continuar comprando para obter mais desse prazer.

– Os 2,5 segundos estão entre os dois elementos acima. Se sentir como proprietário de um produto é rápido. Dentro desses 2,5 segundos a dopamina inunda nosso organismo. O lance é que se demoramos demais, o suficiente para pensar melhor, como descrevi em outro post, a dopamina é absorvida e a vontade passa porque o racionalismo impera. De compra instintiva passamos para a negação racional.

Coca-Cola e a conversação

Nada como ser a marca mais valiosa do mundo para ter milhares de pessoas dispostas a dialogar com você. Para quem não sabe (eu não sabia!) a Coca-Cola lançou em Janeiro de 2008 o blog Coca-Cola Conversations.

O autor é um veterano com mais de 30 anos de casa e muita história para contar. O blog é uma boa fonte de informação sobre cultura pop e a influência da marca através dos tempos. Para a Coca é fácil manter um blog com tantas lendas, polêmicas e mistérios por trás dessa marca que é, antes de tudo, símbolo da globalização. Colocar a marca em diálogo é a cereja no topo do bolo.

Não é um blog com milhares de comentários porque apresenta alguns posts que considero ‘chatos’ como as receitas e os ‘Feliz isso’ ou ‘Feliz aquilo’. O posts mais comentados são da categoria sobre artigos colecionáveis com a marca da empresa. Resumindo, blog funciona mais para quem é fã do que para quem procura insights sobre a indústria e novidades para acionistas.

E as pequenas empresas? Benefícios do blog num cenário de baixa audiência (continua…)

Estou lendo Groundswell. O conteúdo é muito adequado para ensinar o bê-a-bá da web 2.0 para as empresas e principalmente para os executivos que querem entrar nesse mundo. Essa educação é necessária pois muitos executivos investem em redes sociais e na maioria das vezes não sabem sequer justificar o porquê desse investimento.

Mas a coisa que me incomoda é: na literatura sobre o assunto a grande maioria dos livros falam sempre das e para as grandes empresas. A pequena empresa precisa ler o conteúdo com a mente ainda mais aberta e tentar extrair o que é aplicável para ela.

A realidade é que o contexto para a pequena empresa é diferente, muitas vezes a marca é conhecida somente num bairro de uma cidade qualquer. Ela não possui uma marca conhecida como Nike, Dell ou Havaianas.

Se uma dessas marcas famosas lançam um blog, como é o caso da Fiat que lançou o blog do Linea essa semana, é muito mais provável que chovam comentários e vários leitores assinem o RSS do blog logo nos primeiros dias, mesmo se o blog for ruim. Uma pequena empresa não tem esse benefício. A “força da marca” faz a diferência na audiência inicial e no grau de interesse dos leitores.

No Blog Corporativo Wiki tem uma lista de 161 blogs de pequenas e médias empresas. A maioria é de agências de marketing e comunicação e provedores de serviços de internet e informática, o que é justificável visto que o blog é parte do ganha pão dos mesmos. Poucos são os casos que exploram seu nicho (fora da internet) e se mantém fiel a ele, e esse é o principal desafio.

No caso das pequenas e médias empresas, o nicho é bem pequeno, chegando a amigos e parentes de funcionários. A única forma de atrair mais leitores é manter posts de qualidade e que falem algo com que seus leitores e clientes se identificam (e em alguns casos o assunto pode ser raro e nem crescer tanto em número de leitores). Mesmo assim a escalada para o sucesso da iniciativa será longa e poderá frustar se o objetivo do blog for muito além da realidade. Esse é um dos principais motivos que explica porque tantos blogs dão errado: eles querem conquistar o mundo e não só o relacionamento duradouro com os clientes.

A PME pode ter o benefício de colocar o blog no ar mais facilmente e de forma menos burocrática, mas ela precisará ser ainda mais criativa e dinâmica para manter a chama acesa.

Voltarei no próximo post aos benefícios do blog na pequena e média empresa e vou tentar explorar alguns casos.

Consumidores querem conversar com as empresas

A ExpoTV encontrou em um estudo recente que os clientes querem conversar com as empresas. Veja os principais pontos encontrados:

– 55% dos clientes querem um diálogo constante com a marca;

– Uma empresa que se demonstra disposta a conversar com seus clientes experimenta aumento nas vendas e na fidelidade: 89% dos entrevistados seriam mais fiéis se as empresas os convidassem para participar de um grupo de discussões, e 92% disseram que recomendariam a empresa se tivessem uma experiência positiva no diálogo com ela;

– Perguntados com quem dentro de uma empresa eles gostariam de conversar, 49% disseram que com o departamento que cuida de desenvolvimento e design de produtos. 14% com o suporte ao cliente, 14% com o marketing e 13% com que cuida dos preços;

– Mais de 60% dos entrevistados contariam para 10 ou mais pessoas uma experiência positiva com uma marca;

– 93% dos entrevistados disseram que conversariam com as empresas concorrentes que estão abertas ao diálogo quando sua primeira escolha não estiver interessada neles;

Alguém aí conhece um canal de comunicação para habilitar esse diálogo que os clientes tanto querem?

Fonte: Adrants

Popularidade dos blogueiros não significa credibilidade

Falou tá falado

Todos confiamos nas indicações de amigos próximos ou da própria família para o consumo de novos produtos ou serviços. Isso faz parte de uma relação de confiança conquistada pela proximidade, mesmos ideiais, conhecimento das nossas preferências, e assim por diante. Acredito que nenhuma ação de marketing, tanto online quanto offline, jamais conseguirá ter o mesmo poder de persuasão. Seria o mesmo que dizer que uma companhia tem uma marca fortíssima, um porto seguro, e consegue enxergar o que você necessita nesse exato momento. Para começar quase nenhuma empresa “conversa” com seus clientes, não são onipresentes, e nós todos temos uma certa aversão a acreditar no que eles dizem por experiências próprias.

Se você teve problema eu também vou ter

Em uma segunda categoria de confiança está o testemunho de consumidores que passaram pela experiência de consumo antes. Eles dividem suas impressões e opiniões sobre o que ocorreu na internet ou em sua comunidade e, de uma forma mais amena, influenciam a decisão daquele que quer gastar. O grande abismo que separa isso de uma indicação de amigo/família é a capacidade de proativamente indicar produtos que você provavelmente está precisando mas não se deu conta ainda.

Ambos casos acima tem uma peculariedade semelhante: credibilidade.

Sendo assim, o que dizer de empresas que utilizam blogueiros influentes para divulgar seus produtos? São eles mais críveis do que pensamos?

Para responder, a firma de pesquisas Pollara divulgou uma pesquisa em abril/2008 sobre o uso de blogueiros famosos na divulgação de propagandas. O lance é que a bola deles não está tão cheia segundo a pesquisa. Depois eu vi, do lado oposto, a recente pesquisa da Forrester divulgada no último dia 12 dizendo que os marketeiros devem ficar de olho nos usuários mais ativos dentro das redes sociais, pois são eles que poderão ter uma voz de comando mais significativa.

Um ponto para cada lado.

Pausa para reflexão (necessária nesse mundo “informaçãoníaco“).

Se você acompanhou o raciocínio não é difícil entender que os dois cenários mais acima são de fato mais influentes que os próprios blogueiros influentes (os quais nem sempre são nossos amigos ou consumiram o produto por livre vontade e tiveram uma autêntica experiência). Mas cada um tem o seu papel. O blogueiro famoso sempre será mais convincente que um anônimo. E mais, os blogueiros são o que as empresas encontraram e que estão mais próximos dos consumidores no momento.

"Sim, agora Deus existe"…

…foi a primeira coisa que me ocorreu quando vi a notícia sobre o computador mais veloz do mundo.

“Para entender o quão rápido ele será, se cada uma das 6 bilhões de pessoas do mundo tivessem uma calculadora e trabalhassem juntas 24 horas por dia, 365 dias por ano, ainda assim levaria 46 anos para todos processarem o que o Roadrunner poderá processar em um único dia”

Fredric Brown escreveu em 1954 um conto de ficção científica chamado “Resposta” que nunca esqueço – talvez porque é curto e marcante. Nele, Fredric nos conta a história de um super-computador conectando todo o conhecimento de todos computadores de mais de 96 bilhões de planetas e, quando perguntado se Deus existia… bom você pode ler o conto e me contar o que acha.

Blog Corporativo e gestão da marca

Trabalhando na atualização do Blog Corporativo Wiki eu topei com três blogs corporativos. Olhe a cara de cada um e pense a respeito do template/design do blog, as cores da sua empresa e logotipo.

Os blogs são da Ertech Systems, da Megalan e da FocusNetworks, todas de São Paulo.

Cada um dos blogs buscou utilizar cores que correspondiam com a identidade da sua marca, mas nenhum dos dois blogs é único. Cores e template se repetem. Não considero um erro grave até porque as empresas não são concorrentes diretos. Houve um esforço e isso por si só é positivo, nem todos tem que saber configurar páginas para botar sua voz no mercado. Essa é a lição aqui.

Além do mais, exitem casos piores de falta de identidade. Mas ainda assim, o fato de estar conversando com o mercado é o que importa. Mas isso é só o começo.

O próximo passo é conquistar a unicidade.

Sua marca é única? – Acredito que isso é uma das primeiras coisas que um empreendedor busca no mercado, se destacar perante os concorrentes.

Sendo assim, se você quer ser único, comece pelo o que o mercado olha quando olha para sua empresa. Seu blog inclusive.

Update – Mais dois exemplos idênticos para ilustrar: e-Press e Sparnet. Ambos hospedados no WordPress.com

Monitorando a rede – mais ferramentas para medir sua reputação

Depois do post anterior fiquei pensando em me atualizar em alguns modos de monitorar blogs, twitter e afins para ficar por dentro da reputação corporativa da sua marca. Acabei achando ferramentas bastante interessantes mas vou comentar apenas as que considero mais relevantes.

Comentários:

• CoComment – Já existe há algum tempo e ajuda você acompanhar seus próprios comentários em outros blogs, acompanhando assim a conversação. Ali o leitor pode se transformar em referência para a comunidade. Um bom comentarista é tão importante quanto um bom blogueiro.
• Co.mments – Mesma idéia do CoComment.
• Commentful – Acompanha comentários e informação do Digg, Flickr, Blogger, WordPress e outras páginas de hospedagem para blogs.

Ferramentas de Busca:

• Google Alerts – É óbvio mas muita gente não conhece. O Google te envia uma mensagem com os últimos resultados de palavras-chave específicas e de sua escolha.
• Trackur – É pago mas é barato e oferece mais valor que o Google Alerts.
• MonitorThis – Para quem conhece feeds, esse serviço monitora 22 ferramentas de busca e canaliza tudo em um feed para você.

Twitter:

• Summize – Busca no Twitter. Nem mais, nem menos. Mas eles suportam diversas outras ferramentas. Inclusive o Get Satisfaction.
• Twittscan – Busca no Twitter com algumas coisinhas a mais como alertas em email e RSS

Mas não basta conhecer ferramentas, temos que saber o que buscar nelas. Algumas ideias para sua empresa:

• Nome da empresa, endereço web da empresa;
• Nomes de funcionários da empresa que possuem blogs ou aparecem na mídia;
• Nome de produtos ou serviços, endereço web para esses produtos;
• Concorrentes!