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Reações do webinar sobre mídias sociais no relacionamento com clientes

set 19, 2009   //   por Blog Corporativo   //   Apresentações/Pesquisas  //  2 Comentários

No último dia 17 apresentei um webinar sobre CRM Social para uma audiência de mais de 900 profissionais do mundo todo, sendo maior concentração nos Estados Unidos e divididos em empresas de todos os portes, porém com maioria predominante da indústria de bens de consumo. Os slides estão disponíveis no SlideShare (abaixo).

Ao longo da apresentação lançamos 5 questões de múltipla escolha com o objetivo de mapear o quanto o assunto mídias sociais já está arraigado no dia-a-dia das empresas. E tivemos algumas surpresas (os resultados ainda não estão nos slides, em breve disponibilizo uma versão com os resultados também).

  • A maioria das empresas diz possuir uma estratégia para mídias sociais, porém poucas possuem uma ferramenta de mídias sociais implementada internamente, o que demonstra que grande parte das empresas ainda só “escutam” o que é falado sobre ela no mundo online.
  • Facebook é a ferramenta mais utilizada pelos profissionais, Twitter ficou apenas com 3% das respostas.
  • Quando perguntamos se os concorrentes já estavam utilizando mídias sociais, metade dos profissionais sabiam os movimentos dos competidores e metade não. Dos que sabiam, tivemos um empate entre sim e não.
  • A maior barreira impedindo o uso de mídias sociais pelas empresas é desconhecida. Ou seja, existe uma idéia de que existem benefícios, mas não se sabe os desafios a serem enfrentados. Mais uma vez a grande falta de informação de que tanto falamos aqui no blog.

No final me perguntaram como o custo do uso das mídias sociais poderia ser baixo se na web temos uma alta fragmentação com milhares de websites. A resposta é que sua estratégia deve definir em quais nichos sociais os seus consumidores se encontram ou qual deles tem pessoas que irão gerar valor nas interações que sua empresa participa, com isso, você irá focar seus esforços somente naquilo que gera resultado, deixando o custo controlado. Entender as mídias sociais e mapear os perfis de usuários (segmentação) são os primeiros passos.

Como as mídias sociais ajudam responder às novas demandas dos consumidores

set 15, 2009   //   por Blog Corporativo   //   Apresentações/Pesquisas  //  Nenhum comentário

Nesta quinta-feira, dia 17 de setembro – 12hs (Brasília), vou apresentar um webinar na Deloitte americana que também é aberto para participações em escala global. Sendo assim, convido vocês a assistir e participar.

A apresentação tem como tema o uso das mídias sociais usadas para melhorar o relacionamento com o cliente. O título do webinar é: How Social Media-Based CRM Can Help Address Changing Consumer Demands” e será apresentado por mim e o VP de Social CRM da Oracle.

Fiquem a vontade para chamar quem você quiser. É gratuito e será apresentado em inglês.

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Nova pesquisa apontando os caminhos do CRM Social

set 2, 2009   //   por Blog Corporativo   //   Apresentações/Pesquisas  //  1 Comentário

Acaba de sair mais uma edição da pesquisa da McKinsey sobre o uso de web 2.0 nas empresas: “Como as empresas estão se beneficiando com a web 2.0” (em inglês).

No ano passado ficou evidente a falta de informação sobre o tema pelas empresas. Nesse ano o uso das ferramentas para marketing se consolida ainda mais, bem como o crescimento em outras áreas ligadas ao relacionamento com clientes. E mais, as empresas mais sociais mostraram uma tendência maior de investir nessa “tecnologia social” com mais intensidade na crise em que as empresas enfrentam no momento.

Bom proveito.

Novos cargos e outra definição de tipos de blogs corporativos

ago 23, 2009   //   por Blog Corporativo   //   Blog Corporativo  //  3 Comentários

Li uma matéria sobre blogs corporativos no caderno de Empregos e Carreiras da Folha de S.Paulo de hoje. Além de comentar sobre a criação de empregos na área das mídias sociais no Brasil a reportagem cobriu também um pouco das características que deve ter o profissional que atua ou atuará nessa área. Comentei recentemente a respeito dessas novas profissões no Serendipidade em abril desse ano.

A matéria contou ainda um pouquinho da história de Stelleo Tolda do Mercadolivre.com e Roberto Aloureiro da Tecnisa. Ficou por conta de Alex Primo, uma ótima definição dos diferentes perfis de blogs usados em empresas:

  • Autorreflexivo
  • Informativo Interno
  • Informativo
  • Reflexivo

Veja mais detalhes sobre as categorias aqui. Bom trabalho Alex!

Post no blog do CEO da Zappos

jul 23, 2009   //   por Blog Corporativo   //   Blog Corporativo  //  2 Comentários

Transparência = esse post

A Amazon não está comprando uma loja de sapatos e roupas, a Amazon está comprando uma filosofia seguida por uma empresa que sabe estabelecer conexões verdadeiras com seus clientes, que é resultado da atitude dos seus funcionários. A Zappos é benchmarking para se definir o quão social é sua empresa.

Aumento de 18% nas vendas graças às mídias sociais

jul 23, 2009   //   por Blog Corporativo   //   Apresentações/Pesquisas  //  6 Comentários

receita_vs_engagement @ by EngagementDBEssa semana foi divulgado um relatório de pesquisa da Wetpaint e Altimeter Group (a Charlene Li, ex-Forrester, co-autora do Groundswell que está por trás dessa empresa) chamado EngagementDB que trouxe alguns numerinhos bonitos para o nosso mundo das mídias sociais.

O destaque vai para o fabuloso aumento em 18% nas vendas nos últimos 12 meses dentre as empresas que mais ativamente usam as mídias sociais para estabelecer um canal diferenciado de comunicação com o mercado. As menos ativas com mídias sociais tiveram redução de 6% nas receitas.

Acho que deixo o restante das conclusões com vocês mesmos. Baixem o relatório aqui

Social CRM – parte 2

jul 14, 2009   //   por Blog Corporativo   //   Apresentações/Pesquisas  //  2 Comentários

Acabo de postar minha mais nova apresentação sobre CRM Social no Slideshare. A apresentação mostra a arquitetura funcional e o fluxo de interações dessa modalidade de gestão da experiência do cliente.

Telefônica – o que podemos aprender sobre gestão de crises

jul 11, 2009   //   por Blog Corporativo   //   Blog Corporativo  //  Nenhum comentário

telefonica

  • Princípio do relacionamento com o cliente: o consumidor não é trouxa.
  • Corolário: histórias mirabolantes não colam, desculpas esfarrapadas também não.

Vou limitar minha análise com base em uma entrevista que escutei na Rádio CBN há 2 semanas atrás e algumas declarações da empresa na imprensa. Não sou cliente direto da telefônica e o post expressa minha opinião.

Na entrevista, o representante da Telefônica era questionado sobre o motivo das ineficiências do serviço de banda larga. O reporter indagava sobre uma possível falha no dimensionamento da rede ou descaso da empresa com os investimentos em infraestrutura, e o entrevistado despistava dizendo que o número de clientes aumentou muito (dando a entender que foi muito mais do que previsto) e o consumo de dados também. O reporter sacou e começou a cutucar mais fundo, e as respostas mais uma vez ficaram no número grande de clientes e consumo de dados – como se não fosse culpa da empresa.

Faz de conta que você não sabe nada de tecnologia DSL, previsão de demanda e a ganância do crescimento (serviço médio e custo baixo). Qualquer um que escuta a entrevista percebe que a empresa não está sendo transparente. Pode ser porque alguém alí tem o rabo preso, mas ninguém, empresa ou ser humano, gosta de admitir que estava errado.

O Rafa fez uma ótima analogia “aérea” sobre o tema no Tecnoblog e explica em outras palavras o que tento explicar aqui.

A empresa está em crise, estão perdendo oportunidades de venda e clientes para concorrentes e, ao invés de admitir erros, ela cria desculpas.

Admitir pode sair mais caro e ser um pouco humilhante aos olhos dos próprios funcionários da empresa, mas certamente os clientes vão enxergar essa atitude com bons olhos. Eu me sentiria dessa maneira, não estou sendo enganado.

O novo consumidor demanda que a empresa seja mais humana. Tanto online quanto offline. Humildade faz parte dessas características humanas e o blog é uma das melhores ferramentas para humanizar uma empresa.

Não estou dizendo que o blog é mandatório para gerir crises, uma declaração pública também surte efeito, mas o blog poderia ser uma formidável solução para endereçar os comentários, as vozes de diversos blogs pessoais que expressaram suas opiniões e revolta na rede.

Achei a imagem no blog do Marcelo Rubens Paiva no Estadão “Arte que vem da espanha”

Brasil: primeiras impressões versão Blog Corporativo

jun 17, 2009   //   por Blog Corporativo   //   Blog Corporativo  //  1 Comentário

Minha ausência online foi sentida por alguns dos reporteres que me enviaram perguntas para suas publicações. Estou de férias e volto a botar a vida pra andar depois do dia 29 (até lá estou apenas dando condições para que ela funcione bem correndo atrás de burocracia). Para quem não sabe, acabo de voltar ao Brasil após longa estadia no exterior.

Mas o assunto do post é: o que anda rolando por aqui?

Mal pisei e já percebi que chovem comentários no post que fiz sobre um blog da Petrobrás que nem é o mais novo e mais polêmico da empresa. Por sinal, só percebi que tinha alguma coisa acontecendo por causa desses mesmos reporteres que reclamaram minha ausência. Queriam minha opinião.

A maioria dos comentários desse post eram reclamações ou pontos de vista sobre a atitude da empresa e resolvi não liberar nenhum deles pois não condizem com o assunto do post em questão, nem são o tipo de comentário esperado nesse blog que voz fala.

Minha opinião sobre o blog (não sobre o que andam falando da empresa em si): apoiado. Gosto da polêmica e gosto da aparente transparência. Gosto também do approach usado para lidar com essa situação com que a empresa se encontra. É bom pra marca.

Só não gosto do blog não ter cara, o que faz com que todo mundo, naturalmente, fique atrás do presidente da empresa. Isso cria um círculo sem fim, pois suas declarações sobre o blog virão por meio da própria imprensa, o que pode ser publicado no blog, e… aí vai.

No Opinião e Notícia mencionei alguns casos de “Gestão de Crise” anteriores.

Dois invernos seguidos

mai 28, 2009   //   por Blog Corporativo   //   Blog Corporativo  //  2 Comentários

Meus colegas de trabalho acham que eu tenho um timing péssimo. Vim para a Holanda no começo do frio em 2007 e retorno no começo do inverno Brasil/2009, logo depois do inverno Europa 2008/2009 e logo agora que a temperatura está agradável a ponto de se poder fazer piquenique. Europeu é encanado com temperatura, especialmente os Holandeses. E querendo ou não a gente fica meio bitolado com o jeito de ser deles. Mas…

Em uma semana estou voando de volta.

Que venham os novos desafios. Que venha meu novo livro (quem sabe agora vai). Que venha uma assiduidade maior aqui nesses posts. Que venha o “frio” do Brasil…

Tot ziens!

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