Era digital e serendipidade
Meu amigo Maurício me mandou o link para este artigo do The New York Times que diz que a vida digital matou a serendipidade que antes existia com a gente. Sobrecarga de informação e encontrar o que queremos nas ferramentas de busca está fazendo com que não encontremos algo de valor enquanto procurando um outra coisa qualquer.
Discordo.
O artigo comenta que algumas ferramentas ainda tentam buscar serendipidade com crowdsourcing, indicação baseada em preferências ou aleatórias, mas que estamos longe de estimular serendipidade apropriadamente.
Negócio é serendipidade está mais nos olhos de quem vê do que na boca de quem fala. Quando busco uma palavra qualquer no Google ainda recebemos como resultados páginas que podem nos levar facilmente a uma descoberta inesperada. Simples assim. Não precisamos de estímulo. Certo?
Custos enterrados
Outro dia trombei com um website de e-commerce chamado Swoopo (depois descobri que alguém no Brasil já imitou a idéia chamando-a de Olho no Lance). Swoopo é um leilão de produtos novos onde cada lance aumenta o preço do produto em 1 ou mais centavos, só que para ter direito a dar um lance você precisa comprá-los, e cada um deles custa muito mais que 1 centavo. No brasileiro Olho no Lance, o preço de cada lance começa em 1 real e você pode comprar por pacotes de lances (30 lances = 30 reais).
Os lances renovam a contagem regressiva que começa em poucos segundos. Quem consegue dar o último lance antes de acabar o tempo compra um produto por preços muito inferiores aos encontrados nas lojas. Ontem alguém arrematou uma TV LCD 26 polegadas por R$42,33 quando o preço normal segundo apresentado pelo site é R$1079,00. Se você está se perguntando de onde vem a receita da empresa, oras, olhe o preço arrematado de novo e pense que cada centavo custou 1 real de algum candidato a comprador. Isso soma R$4233,00, quase 4 vezes mais o valor do produto em lojas e olha que eles nem dão o frete de graça… muquiranas.
Mas o post é pra falar que arrematar o produto pode ser como ganhar na loteria, a cada real apostado você não aumenta suas chances de ganhar, e quanto mais o site se tornar popular, pior ainda para o possível comprador.
Existe, no campo do comportamento humano em aspectos econômicos, um termo chamado “Custos Enterrados“. Esse termo diz que o dinheiro investido no passado acaba influenciando decisões futuras porque somos avessos a perdas. Então, se eu gastei 50 reais em 50 lances, sou mais propenso a continuar gastando porque não quero perder o dinheiro já investido se eu não conseguir arrematar o produto.
O problema é que as pessoas se deixam levar na ilusão de que cada real gasto é como uma parte do investimento para comprar o produto e acabam gastando muito e às vezes nem acabam arrematando de fato o produto. Também podem existir os felizardos que conseguem comprar a mesma TV acima dando apenas 1, 2 ou 3 lances, mas a chance é muito pequena.
Estamos falando de três alternativas para ganhar: muito dinheiro, paciência ou sorte. Escolha a sua.
Outro site de e-commerce que também se diferencia é o Woot, a cada dia o site oferece uma única oferta, um único produto, a um preço diferenciado. Na Europa é imitado pelo Ibood. Ainda não encontrei nenhuma imitação desse aqui no Brasil… milagre.
Post no blog do CEO da Zappos
Transparência = esse post
A Amazon não está comprando uma loja de sapatos e roupas, a Amazon está comprando uma filosofia seguida por uma empresa que sabe estabelecer conexões verdadeiras com seus clientes, que é resultado da atitude dos seus funcionários. A Zappos é benchmarking para se definir o quão social é sua empresa.
Aumento de 18% nas vendas graças às mídias sociais
Essa semana foi divulgado um relatório de pesquisa da Wetpaint e Altimeter Group (a Charlene Li, ex-Forrester, co-autora do Groundswell que está por trás dessa empresa) chamado EngagementDB que trouxe alguns numerinhos bonitos para o nosso mundo das mídias sociais.
O destaque vai para o fabuloso aumento em 18% nas vendas nos últimos 12 meses dentre as empresas que mais ativamente usam as mídias sociais para estabelecer um canal diferenciado de comunicação com o mercado. As menos ativas com mídias sociais tiveram redução de 6% nas receitas.
Acho que deixo o restante das conclusões com vocês mesmos. Baixem o relatório aqui
Lições na prática
Eu admiro muito o trabalho de Tom Peters (4o lugar na lista dos 50 gurus mais respeitados do mundo) e estou lendo pela segunda vez, ouvindo no carro, o best-seller “Reimagine!: Excelência nos Negócios Numa Era de Desordem“.
Hoje de manhã escutei seu excepcional argumento em prol das mulheres no mercado de trabalho, possuidoras de aptidões diferenciadas que as colocam como líderes naturais da nova economia. “[…] A mulher entende e desenvolve relacionamentos com mais facilidade que os homens. […] Elas são viciadas em relacionamentos […]”
Em seguida cheguei no escritório de uma empresa que estava visitando. Era cedo e os funcionários estavam apenas chegando para trabalhar. Passaram mais de 10 homens que sequer me olharam ou olharam os outros presentes na recepção. Chegou uma mulher e ela falou 4 bom dias seguidos. Nem me venha falar de educação ou simpatia. Foram 4 bons dias. É puro reflexo de alguma capacidade a mais que não estamos enxergando. Não é?!
O último link vai para Bons Dias de Machado de Assis.
Social CRM – parte 2
Acabo de postar minha mais nova apresentação sobre CRM Social no Slideshare. A apresentação mostra a arquitetura funcional e o fluxo de interações dessa modalidade de gestão da experiência do cliente.
Telefônica – o que podemos aprender sobre gestão de crises
- Princípio do relacionamento com o cliente: o consumidor não é trouxa.
- Corolário: histórias mirabolantes não colam, desculpas esfarrapadas também não.
Vou limitar minha análise com base em uma entrevista que escutei na Rádio CBN há 2 semanas atrás e algumas declarações da empresa na imprensa. Não sou cliente direto da telefônica e o post expressa minha opinião.
Na entrevista, o representante da Telefônica era questionado sobre o motivo das ineficiências do serviço de banda larga. O reporter indagava sobre uma possível falha no dimensionamento da rede ou descaso da empresa com os investimentos em infraestrutura, e o entrevistado despistava dizendo que o número de clientes aumentou muito (dando a entender que foi muito mais do que previsto) e o consumo de dados também. O reporter sacou e começou a cutucar mais fundo, e as respostas mais uma vez ficaram no número grande de clientes e consumo de dados – como se não fosse culpa da empresa.
Faz de conta que você não sabe nada de tecnologia DSL, previsão de demanda e a ganância do crescimento (serviço médio e custo baixo). Qualquer um que escuta a entrevista percebe que a empresa não está sendo transparente. Pode ser porque alguém alí tem o rabo preso, mas ninguém, empresa ou ser humano, gosta de admitir que estava errado.
O Rafa fez uma ótima analogia “aérea” sobre o tema no Tecnoblog e explica em outras palavras o que tento explicar aqui.
A empresa está em crise, estão perdendo oportunidades de venda e clientes para concorrentes e, ao invés de admitir erros, ela cria desculpas.
Admitir pode sair mais caro e ser um pouco humilhante aos olhos dos próprios funcionários da empresa, mas certamente os clientes vão enxergar essa atitude com bons olhos. Eu me sentiria dessa maneira, não estou sendo enganado.
O novo consumidor demanda que a empresa seja mais humana. Tanto online quanto offline. Humildade faz parte dessas características humanas e o blog é uma das melhores ferramentas para humanizar uma empresa.
Não estou dizendo que o blog é mandatório para gerir crises, uma declaração pública também surte efeito, mas o blog poderia ser uma formidável solução para endereçar os comentários, as vozes de diversos blogs pessoais que expressaram suas opiniões e revolta na rede.
Achei a imagem no blog do Marcelo Rubens Paiva no Estadão “Arte que vem da espanha”
Aspectos culturais que comovem a nação pra baixo
Depois das primeiras impressões, no dia em que completo 1 mês de Brasil, é triste a realidade de ver, dentro do estacionamento do Carrefour e logo na minha frente, dois sujeitos armados abordando um rapaz que estacionava sua moto. Levaram embora a moto e felizmente deixaram o rapaz inteiro.
Muitas pessoas no trabalho e amigos me perguntam se eu já me readaptei. Depois de hoje a resposta será sim.
Voltando ao assunto aspectos culturais que levam o Brasil à merda.
Semana passada estava num treinamento de mentoring e coaching onde aprendi que pessoas com plano de carreira estruturado a longo prazo ganham 10 vezes mais que os que deixam as escolhas ao acaso (ou no caso desse blog, à mercê da serendipidade), depois de ficar assombrado porque sou um dos que ganharão menos, me diverti com as três pessoas que estavam sentadas na fileira da minha frente. Elas ficaram o treinamento inteiro preocupadas em fazer chacota do sujeito sentado exatamente na fileira seguinte, a primeira fileira, a dos cheira-saco.
Sempre fui turma do fundão e quando cheguei ao 3o. colegial decidi sentar na primeira fileira para aprender mais e passar no vestibular. Passei a maior parte do tempo dormindo na primeira fileira e, felizmente, não fui incomodado pelos meus vizinhos de trás. Atingi o objetivo (plano a longo prazo?). Mas vamos voltar aos nossos amigos da segunda fileira.
O fato é que o sujeito da primeira fileira não era um caxias ou um sujeito estranho, ele só estava interessado demais na palestra e perguntava constantemente perguntas relevantes e não-relevantes. O cara estava tentando aprender. As pessoas da segunda fileira dedicaram a ele, pelas costas, de troféus joinha até risadinhas infames. Não estamos falando de alunos colegiais ou pré-colegiais, mas sim de um ambiente profissional.
Depois, quando a sala foi dividida em grupos para atividades, acabamos todos no mesmo grupo. Decidi dar uma de holandês e proativamente me apresentar e puxar assunto, afinal éramos todos da mesma empresa e tal. E todos ficaram me olhando estranho, provavelmente pensando: “qual é a dele?”. Tenho esperança na colaboração entre as pessoas porque socializar com terceiros para gerar valor está alcançando bons resultados por meio da comunicação online.
Não demora muito, me distraio e estarei como eles. E o que gera resultado continuará sendo massacrado pelo ícone do perfil fanfarrão tropical e brasileiro.
Brasil: primeiras impressões
Escrevi um post no Blog Corporativo semana passada e agora escrevo um aqui. O primeiro depois da minha chegada ao Brasil e antes, muito antes que eu me acostume com a vida por aqui de novo. Tirando a poeira.
Impressões sempre tendem a refletir lados negativos (crítica e autocrítica), por isso saibam que, de forma alguma, estou insatisfeito ou infeliz por estar de volta. De qualquer forma, sempre dizem que quando você mora longe e volta parece que o tempo parou. Tudo parece igual enquanto sua vida foi agitadíssima. Dizer isso é egoísmo, mas eu digo porque reflete o sentimento. Mas existem diferenças se você olha mais a fundo.
As coisas por aqui andam caras. Desabafo. Preço é talvez a única exceção à regra do expatriado.
Brasileiro no volante é mal educado. Triste realidade. Difícil mudar. Só questão de tempo até eu reaprender por harmonização.
Todos estabelecimentos comerciais agora possuem estacionamento pago (já era assim?). Supermercado de bairro, consultório médico, corretoras, e muitos outros estabelecimentos comerciais de serviços (ao menos em SP-capital). É uma grande proliferação de estacionamentos. Os pequenos locais e seus pequenos estacionamentos com seus muitos empregados pendurados nessa nova modalidade de exploração. Pensei nisso depois que li a matéria “O mundo é mini” na Istoé Dinheiro dessa semana. O reporter da revista cita Schumacher e sua obra Small is Beautiful. Podia até emendar na mais recente Small is the new big do Seth Godin também. Pequeno é moda. Pequeno é o primeiro passo para crescer e o primeiro para se organizar e resolver problemas, as pequenas coisas e seus detalhes. Não faço nenhuma analogia direta desse pequeno aos pequenos estacionamentos, mas o pequeno consumidor (em importância) é quem se oprime pela exploração dos “grandes”. O mesmo pequeno que é moda e bonito. E essa é a mesma e imutável no mundo todo. Atemporal.
O “Homem é pequeno, e, portanto, pequeno é bonito” (1), e mesmo sendo diminuto, “nenhum homem é uma ilha” (2). Mas em matéria de consumidores e civilidade somos menores. Micróbios.
(1) – O mesmo Schumacher de cima
(2) – John Donne
Brasil: primeiras impressões versão Blog Corporativo
Minha ausência online foi sentida por alguns dos reporteres que me enviaram perguntas para suas publicações. Estou de férias e volto a botar a vida pra andar depois do dia 29 (até lá estou apenas dando condições para que ela funcione bem correndo atrás de burocracia). Para quem não sabe, acabo de voltar ao Brasil após longa estadia no exterior.
Mas o assunto do post é: o que anda rolando por aqui?
Mal pisei e já percebi que chovem comentários no post que fiz sobre um blog da Petrobrás que nem é o mais novo e mais polêmico da empresa. Por sinal, só percebi que tinha alguma coisa acontecendo por causa desses mesmos reporteres que reclamaram minha ausência. Queriam minha opinião.
A maioria dos comentários desse post eram reclamações ou pontos de vista sobre a atitude da empresa e resolvi não liberar nenhum deles pois não condizem com o assunto do post em questão, nem são o tipo de comentário esperado nesse blog que voz fala.
Minha opinião sobre o blog (não sobre o que andam falando da empresa em si): apoiado. Gosto da polêmica e gosto da aparente transparência. Gosto também do approach usado para lidar com essa situação com que a empresa se encontra. É bom pra marca.
Só não gosto do blog não ter cara, o que faz com que todo mundo, naturalmente, fique atrás do presidente da empresa. Isso cria um círculo sem fim, pois suas declarações sobre o blog virão por meio da própria imprensa, o que pode ser publicado no blog, e… aí vai.
No Opinião e Notícia mencionei alguns casos de “Gestão de Crise” anteriores.