O que vale mais: Bom produto, bom atendimento ou o ambiente?

set 17, 2008   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  4 Comentários

No final de semana passado passei por Zurique e tive o prazer de visitar o recém inaugurado Café Felix na Bellevueplatz. Na verdade descobrimos o lugar por acaso andando pela cidade. Vimos um café cheio de gente resolvemos entrar e experimentar alguns dos quitutes apresentados no balcão.

Então testamos a tríade: Produto, Ambiente e Atendimento. No nosso caso:

  • Por produto entenda o cremoso chocolate e o delicioso quiche de abobrinha e pimentão que comi.
  • Por ambiente entenda o belíssimo e agradável local onde o Café está instalado (veja a foto).
  • Por atendimento entenda a perdida garçonete que demorou anos para atender e entregar o pedido.

Dois pontos positivos e um negativo no placar da Experiência do Cliente.

O problema é que o ponto negativo incomodou tanto que saímos de lá blasfemando a Suíça! O que demonstra que o atendimento tem um peso muito maior que o produto e ambiente juntos na satisfação de um cliente.

Um produto nós decidimos comprar depois de ver a aparência, especificações, indicações de amigos e, finalmente, nossa expectativa de qualidade perante o preço. Temos uma expectativa maior ou menor dependendo dessas variáveis – somos mais flexíveis no resultado e conseqüentemente ficamos menos impressionados com o mesmo do que ficaremos com o atendimento (a seguir).

O ambiente é um bônus na experiência do cliente. Ele influencia no usufruto do produto e na recepção do atendimento, por isso pode melhorar ou piorar ambas as variáveis. O maior papel do ambiente é na conquista de novas oportunidades de venda – lembre-se que foi ele que fez com que entrássemos no local antes de tudo.

Já o atendimento é algo que, segundo nossas expectativas, deve ser SEMPRE bom. Simples assim. Se eu vou te pagar algo no final, você deve me prestar o serviço de vender e não o favor em servir. É minha compra que sustentará suas pernas no final. Por isso somos mais sensíveis a ele.

Retiro o que eu disse sobre “blasfemar a Suíça”. Em seguida fomos na Confeitaria Sprüngli. Além do atendimento exemplar e ambiente sedutor, eu comprei um quiche ainda melhor que o anterior, sem falar nos deliciosos Luxemburgerli, um tipo de míni macaron francês. Recomendado.

Axioma final: A história acima não substitui a fúria de comprar um produto com defeito. Mas lembre-se que se o atendimento na substituição do mesmo for boa, você perdoará e ainda por cima recomendará a empresa.

4 Comentários

  • Como você mesmo disse, trata-se de uma tríade produto – ambiente – atendimento. No caso específico, o fator atendimento teve um peso maior, acredito, por ter sido o fator em que vocês tiveram sua expectativa frustrada. Apesar de um péssimo atendimento efetivamente ter um grande peso, imagino o quão pesado não seria, neste mesmo ótimo ambiente, com um excelente atendimento, vocês encontrarem uma barata (arghhhh) a rechear o prato “carésimo” pedido…

    Obrigada pela postagem… me inspirou à leitura sobre estes fatores… seria um tema interessante de estudo, hein?

    Parabéns pelo blog (pelos blogs, na verdade)… a serendipidade me trouxe até aqui, mas minha permanência será obra da qualidade do seu material.

    Abraços,
    Patrícia.

  • Eu dispenso o ambiente… na verdade não é bem dispensar, também não quero comer num restaurante com ratos passando. Mas acho que o ambiente não precisa ser tão bom ou luxuoso, sou mais um ambiente um pouco mais simples caso o preço diminua.

    Mas evidente se vou em um local como o da foto, exigir estes 3 fatores não é de nenhuma maneira pedir demais!

  • eo ja concordo com um bom atendimento.
    bjo

  • [...] o meu caso no Café Felix citado alguns posts atrás, na porta do charmoso salão, que já havia impressionado um pouco, eu [...]

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