Blog da Vivo
Aonde a vaca vai o boi vai atrás.
Quase 3 meses após a Claro lançar o seu blog, eis que surge a Vivo com o seu blog também.
O presidente da empresa postou a sua mensagem assim como no blog da Claro. O blog fala de tecnologia, tendências e dicas assim como o blog da Claro. Os dois estão bem amparados por seus respectivos ‘Termos de uso’. Tudo parece redondinho, mas na minha opinião os temas propostos pela Claro apresentam mais seriedade que apenas aplicativos, games e comportamento. Vamos ver como ficam os futuros posts.
Quando a Claro lançou o blog me emocionei ao ver a coragem da empresa. Agora começo a me preocupar se isso pode virar um carnaval, assim como o exemplo das inúmeras fúteis e superficiais campanhas de marketing que usam o blog como mera página ‘moderna’ sem propósito adequado, e que ocorreram principalmente no boom dos blogs corporativos no Brasil em 2006/2007.
Para ambos os blogs, eu ainda sinto que estou ‘conversando’ com uma empresa. Algumas vezes faltam nomes, fotos dos autores do blog, opiniões pessoais e intransferíveis, polêmica!
Deixando ‘coincidências’ de lado, fica a pergunta:
Isso é só uma tentativa de não ficar pra trás na concorrência ou finalmente as operadoras estão querendo estabelecer um canal de diálogo com o consumidor final?
7 aleatórias sobre blogs
- O blog é mais que seu cartão de visita. Com o tempo ele vai falar mais de você que um mero espaço de 9×5 cm.
- Alguns blogs tem tanto anúncio que me pergunto se quantidade dá lucro. E a suposta qualidade que o autor deveria praticar? E a poluição visual?
- Blogueiros gostam de falar sobre eles mesmos. E seus blogs. Isso é gostar do que se faz.
- Já temos um cemitério no ar. Blogs de pessoas que se foram podem ficar e fazer com que a presença nessa vida seja ao menos estendida um pouco.
- Temos berçários também.
- O blog luta por seu espaço na mídia. Mas blog é diálogo. Mídia não é diálogo (ao menos ainda). Não combina. Uma coisa é uma coisa, outra coisa é outra coisa. Mania de comparação que temos.
- Os blogs de uma nação mostram o caráter e características do seu povo.
Blog do Wal-Mart Brasil. Blog?
Não quero parecer como apenas mais um que vai dizer que a Wal-Mart só tem tentativas frustradas de lidar com a blogosfera. O fato que é que o mais recente blog da empresa no Brasil não está me convencendo. Ele é muito recente e não quero especular sobre o futuro, mas de primeira ele se parece com aquele da Americanas que comentamos aqui no blog em agosto de 2006. Uma vitrine fria. Que não provoca o leitor a ponto de querer participar. Já estamos cansados de saber que blog é diálogo, e não vitrine.
Existem blogs similares que funcionam? Sim, é claro. A Amazon tem um chamado Amazon Daily que dá menos na cara que cada post é sobre um produto. E cada post tem conteúdo.
A história de relacionamento da Wal-Mart com a blogosfera não é das melhores. Fora dela também. A empresa tem muitos méritos pois provocou uma grande revolução em Supply Chain Management no mundo, mas também é bastante conhecida pelos maltratos com seus próprios funcionários.
Na blogosfera podemos achar vários blogs que buscam apontar a verdade fora dessa grande rede varejista como o Wal-Mart Watch, Wake up Wal-Mart e o Always Low Prices. Always? (esse último está morto).
Em 2006 a empresa lançou o falso Wal-Marting Across America (acesso pelo Internet Archive) onde um suposto casal viajava de trailer pelos Estados Unidos e “dormia” nos estacionamentos das lojas dividindo o diário num blog. Um falso blog escrito por profissionais de uma agência.
Mas nem tudo é ruim. O Check Out é um blog escrito por funcionários da empresa ocupados em trazer o melhor para o consumidor. É bem interessante. Na página sobre o blog temos:
Este é um blog sobre um time de especialistas do Wal-Mart e Sam’s Club que têm empregos realmente interessantes trabalhando com gadgets, games, sustentabilidade e muito mais. Aliás, esses empregos são focados na ajuda às pessoas para economizar e viver melhor.
P.S. Obrigado Vinícius pela dica.
A queda do UAU!
Alguém aí pode falar que eu tenho insistido falar de relacionamento com o cliente nos últimos posts. Não vou negar porque essa verdade é conseqüência do que tenho testemunhado por onde ando, especialmente no meu trabalho. Hoje eu vou falar da queda do UAU!.
UAU! é aquela reação que temos quando vemos algo surpreendentemente bom. Um tipo de amor à primeira vista. No relacionamento entre uma empresa e um cliente, o UAU! acontece quando:
- Você liga no call center e, além de ser atendido imediatamente, o agente resolve seu problema logo na primeira chamada,
- Você olha as fotos do primeiro Lamborghini com 4 portas e fica babando e pensando numa maneira de se livrar da sua “macchina” atual,
- Você lê a respeito das novas funcionalidades do iPhone 3G e pensa como você pode ter sobrevivido sem esse aparelhinho até então,
Mesmo para coisas simples ou pequenas o UAU! se aplica. O UAU! é intimamente ligado aos nossos desejos e expectativas, não importando o tamanho da questão ou sua excentricidade. O UAU! pode fazer com que essas coisas simples se tornem indispensáveis.
Vejamos o meu caso no Café Felix citado alguns posts atrás, na porta do charmoso salão, que já havia impressionado um pouco, eu olhei para aquele mais que apresentável quiche de legumes e pensei: UAU!, eu preciso de um.
Acontece que experiência do cliente não foi feliz. Sim, de novo a experiência e seus componentes (produto, serviço e ambiente). Como ela é muito mais relevante que o produto correto, serviço ao cliente satisfatório e ambiente propício, é ela quem compartilhamos com os que estão próximos. A Experiência tem um alto valor viral. Favorece o marketing boca-a-boca porque sua medição só faz sentido se temos como compará-la com a experiência de outras pessoas confrontadas com nossas próprias expectativas – dentro do que consideramos o mínimo esperado pelo valor do nosso dinheiro.
O próprio C.K. Pahalad nos lembra em seu novo livro, New Age of Innovation, que as empresas, ao longo do tempo, passaram a fornecer soluções ao invés de meros produtos, e hoje precisam oferecer experiências ao invés de soluções. Ele sabe o peso que isso tem na reputação de uma empresa nos dias 2.0 que vivemos.
Mas o que é a queda do UAU! afinal?
Ela é a transformação do próprio UAU! em algo ruim por falta de atenção a um dos componentes da experiência do cliente. No final, o que parecia bom se transforma em um péssimo marketing boca-a-boca. Pior, no mundo conectado o pesadelo pode ser amplificado pelo o que os analistas Josh Bernoff e Charlene Li chamam de “Groundswell”. Veja o gráfico da minha experiência com o já famoso quiche de legumes:
Case Ócio – Microsoft e usuário final conectados
Quando foi iniciado há pouco mais de ano atrás, o Ócio tinha o objetivo de aproximar as pessoas do Office (e da Microsoft), destacar a riqueza de soluções oferecida pelo pacote de softwares e sua capacidade de customização de acordo com a criatividade do usuário, e falar com formadores de opinião. No próprio site da Microsoft tem uma página que conta um pouco sobre o conteúdo e faz o link entre o portal corporativo e o blog.
Interessado em saber o retorno que o blog deu ao longo desse primeiro ano, e para saber se a meta foi cumprida, perguntei ao pessoal da Espalhe, que mantém o blog (obrigado Ariel e Patrícia), quais métricas são usadas para mensurar os resultados. A resposta obtida foi:
O retorno é medido de duas formas: quantitativamente e qualitativamente.
Na parte quantitativa, acompanhamos visitas, downloads, PR, backlinks. Alguns números interessantes:
- Um milhão de visitas únicas de junho de 2007 a setembro de 2008,
- 400 mil downloads no mesmo período,
- 4.500 visitas únicas diárias em média na semana de 24 a 30 de agosto de 2008,
- PR 4,
- 1º lugar na busca por ócio + download,
- 1º lugar na busca por ócio + microsoft,
- 1º lugar na busca por ócio + office,
- 3º lugar na busca por ócio,
- Vários aplicativos destacados nas homes do Superdownloads e do Baixaqui.
Na parte qualitativa, acompanhamos, avaliamos e registramos posts em blogs e no Twitter, e inserções na imprensa. No final de agosto 2008, o Ócio 2007 tinha sido mencionado, de forma totalmente espontânea, em:
- 218 posts (positivos ou neutros),
- 138 reportagens e notas (positivas e neutras),
- Inserções negativas não são registradas.
Saímos nos maiores e mais influentes blogs do país, como:
- Meio Bit,
- Tiago Dória,
- HiTech Live,
- Boombust,
- Magaiver.
É bacana notar também que o Ócio consegue penetrar em blogs de assuntos variados, como o Ligado em Série e o Petiscos.
Em relação à imprensa, já estivemos em todos os principais veículos do país – nas versões impressas e online. E estamos sempre voltando, tanto em cadernos de tecnologia como em editorias “civis”.
Fica registrado o sucesso da iniciativa e as boas dicas de métricas aos leitores. Puxando sardinha para meu livro, se o leitor quiser transformar os números acima em $$$ e encontrar o retorno sobre investimento do blog, eu sugiro a leitura do capítulo 4 da 2a edição do Blog Corporativo.
Parabéns a todos, Microsoft, Espalhe e equipe envolvida na iniciativa.