CRM 2.0 ou Social CRM

nov 18, 2008   //   por Blog Corporativo   //   Blog Corporativo  //  8 Comentários

Acabei de finalizar minha apresentação sobre Social CRM e gostaria de compartilhar com vocês. Infelizmente está em inglês. Se houver demanda eu posso pensar em traduzir para português assim fica acessível a todos.

Após uma introdução sobre o tema eu proponho um plano de ação para transformar o CRM tradicional e torná-lo mais ‘amigável’ para a implementação de ferramentas e estratégias de CRM Social. Isso envolve uma revisão da estratégia, processos e do alinhamento organizacional sob a luz dos conceitos explicados nos primeiros slides.

O próximo passo para empresas que desejam evoluir o seu CRM tradicional é entrar nos detalhes de cada bloco constituinte (Estratégia, Operações e Organização) seguindo o plano proposto no slide 13 e fazer acontecer. Esse é um dos temas do meu próximo livro, onde esse assunto será discutido mais em detalhes.

8 Comentários

  • Prezado Fabio

    A tecnologia existe e pode sim trazer muitas oportunidades de melhoria, mas por trás dela estão as pessoas e aí mora o grande problema.

    O CRM falha e continua falhando não por causa da tecnologia, mas das organizações.

    Não existe Social CRM aonde os clientes não são prioridade em nada. Falo sobre os clientes interno (funcionários)e externo (fornecedores e clientes). O propósito deveria ser satisfação do cliente ao passo que em muitos lugares é apenas aumentar receitas ou cumprir metas de vendas e lucratividade.

    A consequência (lucro, receita, faturamento) se confunde com a causa (satisfação do cliente).

    No que tecnologias podem ajudar nisso? :)

    Creio que o CRM poderia ser feito em “papel de pão” se o seu propósito fosse realmente “satisfação do cliente”. Mas não é… então creio que independente da tecnologia continuaremos nos frustrando com as empresas as quais nos relacionamos.

    Abraços

    PR

  • Comentário lúcido. Ganhei meu dia.

  • [...] algumas idéias com ele sobre Social CRM e as recentes discussões da comunidade dos consultores dessa área. Também comentei sobre meu [...]

  • Ola Fábio.
    Temos que destacar tópicos e estamos fazendo-o sem uma ordenação neste comentário.

    1)As forma de CRM tradicionais em soft servidor não suportam soluções avanças como as que usam a Web em SOA e SaaS. Ou seja serviços em arquitetura e soft como serviço em aquitetura.
    O presidente da Cisco -John Chambers – mencionou em um seminário da “ComputerWorld
    que as empresas usem recursos como virtualização,Web2.0 e colaboração para ganhar agilidade, reduzir custos e se tornar mais aptas a enfrentar a concorrência.Segundo ele, a atual fase de inovação envolve um novo modelo de vendas e novos serviços, mas exige muito maior rapidez. “Não podem ser meses, anos, mas dias”
    3) Que o empresário passe a olhar o clientes mais que o produto.Que a fidelização está parcialmente dando certo apenas nas companhias aéreas. O que é preciso e cativar o cliente, torná-lo cativo pelo atendimento e o pós venda.
    3) que o mercado está mudando velozmente, e o empresário não deve pensar mais como caçador em sim fazendeiro.
    Caso contrário, o CRM será desenvolvido para o cliente fazer a seleção dos produtos e serviços, que elê quer e fazer a compra na empresa que achar conveniente.
    Se as empresas não se organizam e vende produtos,serviços melhores, com custo mais baixos o cliente irá buscar na Internet.
    SilvaG

    • Fantástico. Boas colocações. Eu complemento o “fazendeiro” não somente com velocidade, mas também por mudança de comportamento do consumidor (novo estilo de vida) e pressões por redução de custos nas empresas, principalmente em marketing.
      Abs.

      • As vendas on line somente podem ter sucesso no conceito de rotação de estoque e não margem de lucro. Significa que e melhor vender MAIS ganhando MENOS do que vender MENOS ganhando MAIS. Esta mudança representa um dobra de espinha muito forte para as empresas que não são “administradas mas “tocadas”. Ou seja não usam a contabilidade gerencial nos seus negócios.
        SilvaG

  • Ola, colega eu uso por uma ferramenta de crm Vtiger CRM junto ao portal do cliente, consigo fazer uma prospecção pelo meu site, tipo o cliente entrar em contato comigo pelo site ai e automaticamente ele e adicionado no meu CRM como um Leads e apartir que ele torna-se cliente libero o Portal para ele onde pode ter maior interação com “Ticket, Faq, Fatura e outros acesso livre”. Eu te pergunto esta minha plataforma pode dizer que e um e-crm??? E como eu posso usar melhor com as mídias sociais. Em relação a apresetnação e muito legal, conseguir enteder um pouco apesar de não saber inglês. Por caso traduza para português dar o toque.

    • É um e-crm de fato, mas não um social. Para tanto, o fornecedor da ferramenta é quem deveria adicionar algumas funcionalidades. Mas mesmo sem a ferramenta, se sua empresa usa mídias sociais para relacionamento, ainda quando não grava as interações com os clientes, já é um formato de CRM Social.

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