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A morte do CRM!

mar 25, 2010   //   por Blog Corporativo   //   Apresentações/Pesquisas  //  1 Comentário

Charlene Li é autora de um best-seller sobre mídias sociais chamado “Groundswell“, e está aqui no Brasil hoje em um seminário para falar de estratégia em mídias sociais.

Muito conveniente uma vez que este é o tema central do meu novo livro que deve ser lançado em uns 2 a 3 meses. Eu não fui ao seminário porque já tinha conversado com ela antes para meu livro, mas fiz questão de participar do videochat com ela hoje pela manhã. Veja o vídeo abaixo.

Se falou muito de como conseguir followers, como fidelizar followers, como tratar seus followers (será que só existe Twitter?) e muito, mas muito pouco de estratégia.

Quando uma das minhas perguntas foi lida (aos 10’05”):

“How do you see relationships in this scenario? Is Social CRM a killer approach for adoption?”

“Como você enxerga os relacionamentos neste cenário? CRM Social é uma forma matadora para estimular adoção?”

[[CRM = Customer Relationship Management ou Gestão de relacionamento com clientes]]

Ela foi traduzida errada para português, o que acabou acarretando uma tradução da resposta da Charlene errada também: Enquanto a Charlene concordou que Social CRM é, sim, um fenômeno e que no futuro tudo o que a empresa tocar será social, a tradutora disse que o CRM vai morrer!!! Ou melhor, sendo mais fiel à tradução: “que o CRM está fadado à morte”.

Se o vídeo não funcionar, tente aqui.

Tempo é dinheiro até nas redes sociais

out 30, 2009   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  3 Comentários

Por esses dias andei refletindo por um bom tempo se tempo é dinheiro, se dinheiro é tempo, se é possível ter os dois ao mesmo tempo ou se um come o outro e ficamos sem nada. Minha encruzilhada começou quando comecei a ler o livro “Mais tempo Mais dinheiro” do Gustavo Cerbasi e Christian Barbosa que recebi de cortesia da Thomas Nelson Brasil.

A verdade é que fui investigar na rede o que a imprensa e a crítica estavam falando do livro antes de começar ler. Tinha uma preocupação tremenda com o tempo que ia gastar para ler o livro. Também uma séria dúvida, advinda da minha reflexão de quatro variáveis que comentei acima,  se realmente tempo e dinheiro poderiam caminhar na mesma direção e para a frente.

Buscando a resposta no livro confesso que ainda não encontrei uma fórmula mágica. Você precisa de um para tentar ter o outro, principalmente em se falando de tempo dedicado para a sua educação, cultura e formação, o que vai colocar você num “ciclo de prosperidade” e, segundo os autores, trazer muito mais benefícios financeiros e pessoais. As dicas apresentadas são atuais e válidas. Dá uma boa refrescada nas idéias para quem está absorvido no dia-a-dia e se sente um prisioneiro do sistema.

Um ponto interessante e atual que se aplica muito bem ao contexto corporativo, é em relação à produtividade relacionada com redes sociais: “Participar de todas as redes sociais é um grande erro na gestão do seu tempo” – comentam os autores. Quando apresentei um webinar sobre CRM Social em setembro desse ano para mais de 800 profissionais do mundo todo, me perguntaram como é possível monitorar todas as redes sociais para saber o que andam falando sobre minha empresa? Respondi quase que com a mesma resposta acima adicionando que  você deve olhar para onde estão seus clientes e filtrar em quais redes sociais sua estratégia social será melhor suportada.

Reações do webinar sobre mídias sociais no relacionamento com clientes

set 19, 2009   //   por Blog Corporativo   //   Apresentações/Pesquisas  //  2 Comentários

No último dia 17 apresentei um webinar sobre CRM Social para uma audiência de mais de 900 profissionais do mundo todo, sendo maior concentração nos Estados Unidos e divididos em empresas de todos os portes, porém com maioria predominante da indústria de bens de consumo. Os slides estão disponíveis no SlideShare (abaixo).

Ao longo da apresentação lançamos 5 questões de múltipla escolha com o objetivo de mapear o quanto o assunto mídias sociais já está arraigado no dia-a-dia das empresas. E tivemos algumas surpresas (os resultados ainda não estão nos slides, em breve disponibilizo uma versão com os resultados também).

  • A maioria das empresas diz possuir uma estratégia para mídias sociais, porém poucas possuem uma ferramenta de mídias sociais implementada internamente, o que demonstra que grande parte das empresas ainda só “escutam” o que é falado sobre ela no mundo online.
  • Facebook é a ferramenta mais utilizada pelos profissionais, Twitter ficou apenas com 3% das respostas.
  • Quando perguntamos se os concorrentes já estavam utilizando mídias sociais, metade dos profissionais sabiam os movimentos dos competidores e metade não. Dos que sabiam, tivemos um empate entre sim e não.
  • A maior barreira impedindo o uso de mídias sociais pelas empresas é desconhecida. Ou seja, existe uma idéia de que existem benefícios, mas não se sabe os desafios a serem enfrentados. Mais uma vez a grande falta de informação de que tanto falamos aqui no blog.

No final me perguntaram como o custo do uso das mídias sociais poderia ser baixo se na web temos uma alta fragmentação com milhares de websites. A resposta é que sua estratégia deve definir em quais nichos sociais os seus consumidores se encontram ou qual deles tem pessoas que irão gerar valor nas interações que sua empresa participa, com isso, você irá focar seus esforços somente naquilo que gera resultado, deixando o custo controlado. Entender as mídias sociais e mapear os perfis de usuários (segmentação) são os primeiros passos.

Como as mídias sociais ajudam responder às novas demandas dos consumidores

set 15, 2009   //   por Blog Corporativo   //   Apresentações/Pesquisas  //  Nenhum comentário

Nesta quinta-feira, dia 17 de setembro – 12hs (Brasília), vou apresentar um webinar na Deloitte americana que também é aberto para participações em escala global. Sendo assim, convido vocês a assistir e participar.

A apresentação tem como tema o uso das mídias sociais usadas para melhorar o relacionamento com o cliente. O título do webinar é: How Social Media-Based CRM Can Help Address Changing Consumer Demands” e será apresentado por mim e o VP de Social CRM da Oracle.

Fiquem a vontade para chamar quem você quiser. É gratuito e será apresentado em inglês.

Registre-se aqui

Social CRM – parte 2

jul 14, 2009   //   por Blog Corporativo   //   Apresentações/Pesquisas  //  2 Comentários

Acabo de postar minha mais nova apresentação sobre CRM Social no Slideshare. A apresentação mostra a arquitetura funcional e o fluxo de interações dessa modalidade de gestão da experiência do cliente.

Para pescar você precisa saber onde está navegando

mai 18, 2009   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  7 Comentários

Jeremiah OwyangHoje participei de uma sessão de conscientização sobre Mídias Sociais patrocinada pela minha empresa, que incluiu uma mesa redonda com diversas empresas de diversas indústrias expondo suas dúvidas e práticas dentro desse mundo fantástico, dinâmico e cheio de oportunidades. Contamos com a presença e mediação de Jeremiah Owyang, analista da Forrester, o qual recentemente publicou seu último artigo (recomendado!) sobre o futuro da web social.

Achei interessante sua analogia com a pesca. Clientes são os peixes (que também vivem em comunidades), você usa as ferramentas sociais – tecnologia – (isca, vara, anzol) para pescar, mas precisa saber onde está navegando, especialmente se quiser achar os peixes grandes, as melhores oportunidades.

É divertido e instrutivos fazer analogias. Os caras da Forrester parecem ter um dom especial, ainda quando elas podem ser meio chocantes porém verdadeiras, como a do George Colony, CEO da empresa, que eu publiquei no Blog Corporativo semana retrasada:

[...] Social [Media] é como sexo. É divertido falar e ler a respeito, mas você não pode compreendê-lo completamente ao menos que você o faça.[...]

Troquei algumas idéias com Jeremiah sobre Social CRM e as recentes discussões da comunidade dos consultores dessa área. Também comentei sobre meu novo livro e que não tinha nenhuma intenção de competir com o Groundswell – ao qual ele disse “Go ahead!” – e eu disse “I’d better do”.

Com ou sem analogia, o recado final é que não adianta escapar ou dizer que o Brasil ainda não tem mercado para esse tipo de conversa, ou seja, que as empresas no Brasil não investem ou estão esperando os resultados dos demais países. Alô Brasil! Precisamos correr atrás do que nossos clientes, sejam eles ativos ou passivos nas redes sociais, estão aprontando.

E isso não significa adotar tecnologia. Significa entender o mercado em que você atua e modelar sua estratégia social. Aí sim podemos eventualmente falar de bits e bytes.

Qual é a experiência dos seus clientes digitais com a sua marca?

Escute. E você será bem recebido na casa de seus clientes

mar 30, 2009   //   por Serendipidade   //   Serendipidade  //  Nenhum comentário

by Luc LegayMarcas espalhadas pelo mundo: rendam-se às redes sociais por inteiro.

Meio esquisita a afirmação, mas está na hora de começar a perpetuar o conceito na sua estratégia e transformar seus funcionários em “agentes sociais” – todos eles de todos departamentos, especialmente em relacionamento com o cliente.

É imperativo que vocês deixem de pensar que mídia social é só para marketing e publicidade. Hoje no Brasil a mentalidade da maioria das empresas é nessa linha, mas no mundo, marketing social está cada vez mais se tornando apenas mais um elemento dentro da “Estratégia Social” das empresas. Tem muita companhia fazendo um bem danado para seus clientes, o que fortalece muito a marca no mercado porque, acreditem, um cliente satisfeito faz barulho também, não só os reclamões.

Atualmente estamos vivendo o boom do chamado “Social CRM”, que pode ser entendido como extensão de Social Marketing em Social Sales e Social Customer Service. Aqui na Holanda estamos fechando os primeiros contratos de consultoria nessa linha. Mas não paramos por aí. O uso de redes sociais para processos de linha de frente (face-a-face com o cliente) é o mais intuitivo (ferramentas sociais = relacionamento), mas a exploração das redes de colaboração originadas com a criação de comunidades também trará muitos resultados favoráveis para finanças, logística, compras, estratégia e desenvolvimento. Mas não pense que os resultados são obtidos pela monitoração do buzz, os melhores resultados vem da dedicação em tornar sua empresa e seus funcionários em “seres” mais sociais.

A peça central do momento é o Twitter e o Serviço ao Cliente. Hoje mesmo vi a notícia de um banco Australiano que resolveu o problema do cliente em menos de 1 dia depois de uma reclamação do cliente. Essa é a mais recente, mas outras histórias seguem a mesma linha. Tanto que tem uma porrada de gente chamando o Twitter de Social CRM, especialmente o Jeremiah Owyang. Mas isso não é verdade. Estratégia é uma peça fundamental para o relacionamento com cliente e com mídias sociais. Além disso, Social CRM também tem que ter marketing e vendas ao invés de puro serviço ao cliente.

Seja qual for o seu envolvimento com mídias sociais no momento, saiba que parte da sua estratégia precisa começar abrir asas para outras finalidades.

O mais importante que costuma ser ignorado por todos: se sua marca quer ser social, seus funcionários precisam ser sociais. Sua empresa é o que os seus funcionários são.

Fonte da foto.

Mídias Sociais, relacionamento Homem-"Máquina" é mais eficiente

mar 23, 2009   //   por Serendipidade   //   Comportamento  //  1 Comentário

ipodvendingmachineNesse final de semana estive em Cracóvia lutando contra meu joelho. Sim, eu caí entre a plataforma e o trem quando estava embarcando e tive um final de semana mais desafiador. Felizmente não quebrei nada e passo bem. Só o meu relaciomento com o trem que não foi dos mais felizes.

Mas por “máquina” eu não quis dizer trem nem macchina. As aspas significam que o relacionamento ainda é entre seres humanos, mas com um intermediário não-síncrono como e-mail, blogs, redes sociais, etc. Coisas que não requerem a contraparte dar uma resposta imediata.

Pois bem. A minha história ocorre ainda em Cracóvia. Por causa de muitos hotéis em Varsóvia toda semana (estou em projeto na Polônia) estava sem limite no cartão de crédito. Liguei umas 3 vezes para o help desk para tentar pegar um aumento temporário de limite. Foi uma batalha mortal com a atendente e sem sucesso. Ela me dava mil razões para não aumentar um mísero centavo de Euro.

Aí entrei no website, olhei a página de FAQ, e vi que eles poderiam aumentar o limite por pedido via email. Enviei.

2 horas depois o meu limite tinha aumentado!

Ambos email e ligação foram encaminhados para a pessoa correta, mas porque quando você conversa com uma pessoa “ao vivo” a coisa muitas vezes não anda?

O primeiro motivo que me vem em mente é essa tendência humana de querer contradizer o próximo e a mania de criticar. Ou talvez é porque temos atendentes despreparados e/ou pressionados pela solução imediata que uma ligação telefonica requer.

O fato é que via um intermediário a coisa parece andar melhor. É uma mera constatação, mas que pode ajudar muito no campo do estudo das mídias sociais e seu uso pelas empresas para promover uma melhor experiência do cliente com a marca. Outro exemplo de “máquina” intermediária são as as vendas online. Um sucesso absoluto em crescimento pleno com a vantagem de não precisar aturar vendedores chatos.

A falta de imediatismo da maioria das mídias sociais certamente será um dos fatores de sucesso do seu uso por empresas.

Fonte da imagem

Relacionamento com clientes + mídias sociais = $

jan 8, 2009   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  2 Comentários

Ainda não tive coragem de transformar este blog num autêntico “diário de um livro” – e nem vou -  mas alguns de vocês já devem saber que estou trabalhando na minha nova obra porque mencionei algumas das minhas idéias aqui antes. Primeiro falei do novo consumidor digital nos moldes do “ciclo de vida da empresa”, depois discorri rapidamente sobre a descentralização da informação sobre clientes, conceito super alinhado ao badalado termo “cloud computing“, só que incluindo um passo além, dados sobre relacionamento com empresas sob a posse dos próprios consumidores. Finalmente apresentei minhas idéias sobre o que eu considero ser “Social CRM” no Slideshare e aqui no blog.

Tudo isso ajuda colher idéias também. Além de alguns outros contatos valiosos, graças a essa última apresentação, ganhei os olhos do VP global da Oracle para CRM, Anthony Lye, com quem conversei no começo dessa semana. E daí eu vim com essa equação do título desse post. Seja por meio de economias ou por aumento das vendas, as mídias sociais irão transformar a forma de se relacionar com os clientes. Sim, ainda estamos no começo apesar de tanto barulho que vemos por aí.

O negócio é que o $ não pára só nas receitas e lucros das empresas, ele entra também num novo mercado que mobilizará bilhões e bilhões de dólares para vendedores de software, consultorias, consultores e agências de marketing em geral. Não é difícil perceber quanta gente boa já existe no mercado e que já explora esse nicho, inclusive no Brasil. Ou seja, mídias sociais são uma máquina de fazer dinheiro, mas vejo ainda mais dinheiro fluindo dentro do universo das vendas e serviço ao consumidor, e não em marketing em geral (que é a coqueluche do momento, mas com retorno sobre investimento difícil de mensurar).

Segundo Lye, ainda levará de 5 a 8 anos para que a idéia se firme no mercado. Eu acredito que possa acontecer ainda mais rapidamente. Uma opinião nós compartilhamos claramente: a melhor base de dados sobre clientes é aquela que utiliza informações criadas pelo próprio cliente e pelos que estão em torno a ele por meio de conversações, e isso já está impregnado nas mídias sociais. E só aumenta.

Plágio 2.0

jan 2, 2009   //   por Blog Corporativo   //   Blog Corporativo  //  Nenhum comentário

Essa vai para profissionais de RP e agências de marketing em geral.

Um dos mais respeitados experts em Social CRM, Brent Leary postou recentemente sua história sobre um email que ele recebeu de um amigo. Esse email foi enviado provavelmente para prospectos numa tentativa de vendas pela LaForce + Stevens, uma agência americana de RP e marketing que tem clientes como Reebook, The Wall Street Journal, Victorinox e 3M na sua carteira. Acontece que o email soa como uma cópia quase fiel ao conteúdo de um dos posts de Brent no Open Forum da American Express sem mencionar a fonte. Aparentemente a agência copiou Brent por questões cronológicas e pelo fato de Brent se manisfestar explicitamente em seu blog.

O recado aqui é: não copiem nada descaradamente do e no mundo 2.0 porque nesse mundo mentiras não tem as pernas curtas, mas sim completamente mutiladas. Mencionem as fontes e dê todos os créditos a elas. Além disso, se preocupem com os materiais gerados pelos seus próprios funcionários e sempre, SEMPRE, revise questões de ética e conduta profissional com eles.

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