Mídias Sociais, relacionamento Homem-"Máquina" é mais eficiente
Nesse final de semana estive em Cracóvia lutando contra meu joelho. Sim, eu caí entre a plataforma e o trem quando estava embarcando e tive um final de semana mais desafiador. Felizmente não quebrei nada e passo bem. Só o meu relaciomento com o trem que não foi dos mais felizes.
Mas por “máquina” eu não quis dizer trem nem macchina. As aspas significam que o relacionamento ainda é entre seres humanos, mas com um intermediário não-síncrono como e-mail, blogs, redes sociais, etc. Coisas que não requerem a contraparte dar uma resposta imediata.
Pois bem. A minha história ocorre ainda em Cracóvia. Por causa de muitos hotéis em Varsóvia toda semana (estou em projeto na Polônia) estava sem limite no cartão de crédito. Liguei umas 3 vezes para o help desk para tentar pegar um aumento temporário de limite. Foi uma batalha mortal com a atendente e sem sucesso. Ela me dava mil razões para não aumentar um mísero centavo de Euro.
Aí entrei no website, olhei a página de FAQ, e vi que eles poderiam aumentar o limite por pedido via email. Enviei.
2 horas depois o meu limite tinha aumentado!
Ambos email e ligação foram encaminhados para a pessoa correta, mas porque quando você conversa com uma pessoa “ao vivo” a coisa muitas vezes não anda?
O primeiro motivo que me vem em mente é essa tendência humana de querer contradizer o próximo e a mania de criticar. Ou talvez é porque temos atendentes despreparados e/ou pressionados pela solução imediata que uma ligação telefonica requer.
O fato é que via um intermediário a coisa parece andar melhor. É uma mera constatação, mas que pode ajudar muito no campo do estudo das mídias sociais e seu uso pelas empresas para promover uma melhor experiência do cliente com a marca. Outro exemplo de “máquina” intermediária são as as vendas online. Um sucesso absoluto em crescimento pleno com a vantagem de não precisar aturar vendedores chatos.
A falta de imediatismo da maioria das mídias sociais certamente será um dos fatores de sucesso do seu uso por empresas.
Fábio, acabei de ler,credo, que susto,voce caiu no vão? ou dentro do trem? Pelo menos voce conseguiu se comunicar com a máquina, se fosse aqui: a máquina estaria quebrada ou em manutenção e a atendente não saberia como fazer o que ela está lá só para fazer e ainda falava que o atendimento poderia ser gravado (não sabe ela que é só para comprovar se está trabalhando direito) nunca é para beneficiar o consumidor. Abraços Conceição