Está quebrado…

…este é o tema de um dos meus blogs preferidos. Todos os dias são apresentados exemplos de problemas de empresas, locais, produtos ou serviços que ocorrem porque a mentalidade operacional é: “faço a minha parte e o resto que se f***”, ou “isso não é minha culpa”. Como resultado, por culpa da omissão de alguém, a empresa acaba pagando o mico.

Os processos de uma empresa passam na mão de muitas pessoas até ser finalizado. Não é algo que deve ficar simplesmente “largado”. Quanto maior a interdependência, mais chances de ter seu resultado “quebrado”.

Essa quebra pode irritar, espantar ou mesmo confundir seus clientes.

Exemplo da vida real:

Semana passada estava comprando uma super TV para dar como presente de casamento a um amigo que mora em Vila Velha no Espírito Santo. Ele mora longe, e o frete prometia a TV para 7 dias úteis somados com o tempo para o dinheiro cair na conta do Submarino.

Fiz as contas para chegar a tempo e comprei com débito em conta, prometido em 1 dia útil, perfazendo 8 dias no total. 1 dia útil é o informado ANTES da compra.

Depois da compra, na telinha de número do pedido (uma pena não ter capturado), a informação era de que o pagamento seria confirmado em 3 dias úteis.

E o pior, no email recebido pela empresa, a informação era de que a confirmação de pagamento levaria 2 dias úteis…

Está quebrado…

Ou a frase de um amigo: “Os gatos e os lobos são da mesma família: Todos têm pelos”

Está quebrado…

Veja o vídeo do (de novo) Seth sobre o assunto.

Conceito errado para a ferramenta certa

Hoje o Fábio Seixas me apresentou um blog interessante. Seria este o primeiro mau exemplo de blog corporativo do Brasil? Ou estamos interpretando as coisas equivocadamente?

Tentei achar uma justificativa para essa “vitrine” de produtos da Americanas.com (a qual falo várias vezes no livro: é um conceito errado). A mais forte que encontrei foi: Como os clientes que escolherm ler ou não um blog, talvez eles tenham público. E se as ofertas mostradas forem realmente muito, mas MUITO mais barato que em outros lugares, ou comprando diretamente sem um blog como atravessador, aí sim tá fechada sua utilidade.

Eu sugeriria trocar o blog por um feed RSS com promoções exclusivas para esse tipo de assinante. Não é necessário um blog para isso.

Parafraseando meu outro blog: “Os clientes querem um preço ligeiramente menor que todo o resto está recebendo”.

(A verdadeira) demanda dos clientes

No post anterior postei um gráfico que obtive no Blog da Tecnisa. Ele mostrava a evolução das demandas dos consumidores, mas com conteúdo interpretado por uma empresa.

Seth Godin discorda de alguns pontos e nos conta o que os clientes realmente querem:

• O mesmo que todo mundo tem, mas diferente
• Um menu onde os preços não são os mesmos
• Mais atenção que a pessoa sentada ao lado
• Um preço ligeiramente menor que o de todo mundo
• Um novo modelo momentos antes que todo mundo, mas só se todo mundo realmente for gostar dele
• Uma entrada em um cinema já lotado
• Acesso ao melhor serviço ao cliente de uma loja, de preferência ao dono
• Serem tratados melhor, mas não muuuuito melhor
• Serem notados, mas não tãããã notado
• Estarem certos

Eu incluiría:

• Participar da criação de um produto ou serviço
• Conversar abertamente com uma empresa
• Espalhar uma idéia interessante
• Não serem confundidos

Amanhã eu conto uma história sobre ser confundido.

E já que a responsabilidade social gera polêmica, leiam meu post sobre o assunto.

Workshop Abracom de Novas Tecnologias

Estarei palestrando no 1º Workshop Abracom de Novas Tecnologias nesta terça-feira 29 de agosto.

O workshop vai explorar as principais tendências da aplicação de novas ferramentas tecnológicas ao trabalho de comunicação, e está sendo organizado pela Abracom – Associação Brasileira de Agências de Comunicação.

Minha apresentação apresentará o mercado pós-internet e abordará o tema dos blogs corporativos como alternativa casada com as novas necessidades de interação dos clientes.

Faça download da minha apresentação aqui.

Evolução das demandas do consumidor

Fonte: Blog da Tecnisa.

Reportagens do Livro

Abaixo apresento alguns scans das últimas reportagens/entrevistas do livro.

Revista do Varejo

Info Exame

PC World

Folha do Sudoeste

Diário da Indústria e Comércio

Correio Brasiliense

Carta Capital

Revista Webdesign #1

Webdesign #2

Webdesign #3

Webdesign #4

Webdesign #5

E por fim, Webdesign #6: Ontem recebi a B2B Magazine:

Mais reportagens na página de Imprensa

Vazamento de informações

Muito se fala sobre o medo de executivos introduzirem blogs dentro da empresa com medo de vazamento de informações confidenciais. O fato é que esse medo não tem lógica, porque seus funcionários certamente têm seus blogs pessoais onde, deliberadamente, os mesmos podem estar falando da sua empresa, seus negócios, reclamando do chefe, etc.

Mais do que isso, as informações podem sair por e-mail, por telefone ou transmitido via voz pessoalmente, e a grande maioria das empresas não monitora esses meios de comunicação, muitas vezes por ser inviável em custos ou recursos.

O ponto é que sempre existem acidentes de percurso que podem transbordar informações preciosas ou sigilosas da sua empresa. Não sei se ela foi demitida ou pediu demissão, mas a vice-presidente de tecnologia da America Online está fora da organização depois dos recentes problemas de divulgação de dados de buscas de clientes da provedora de serviços de internet.

Perto disso tudo, o blog me parece bastante seguro se introduzido e controlado da forma correta. Procure saber mais a respeito.

Criando vantagem competitiva

Reservo sempre alguns artigos que leio para divulgar o meu “Leituras que valem a pena” aqui no blog, mas este artigo da BusinessWeek me chamou muito a atenção por conter idéias “fora da caixa” para se destacar à frente de seus concorrentes.

O artigo discorre sobre 5 estratégias partindo do ponto que as experimentações devem ser feitas sem medo de ser feliz, com audácia. São elas (vou só enumerá-las, leia detalhes e exemplos reais no artigo):

• Não seja apenas grande, seja único;
• Para que competir? Crie novos mercados;
• Seja obsessivo com clientes, não com rivais;
• Devolva com a qualidade com que recebe ajuda;
• Personalize e envolva seus clientes ao máximo;
• Mantenha-se faminto e motivado.

Como medir a influência do seu blog

A iMedia Connection apresentou um artigo interessante que explica como medir a influência do seu blog. As métricas são montadas utilizando serviços de busca e indexação de websites ou específicamente de blogs, e outras ferramentas.

A idéia é abrir uma planilha e entrar com os dados abaixo semanalmente, para obter um histórico de sua evolução dentro da blogosfera.

• Technorati: Blogs que linkam seu site
• Technorati: Número de links de entrada para o seu site
• Bloglines: Total de citações (parecido com o do Technorati)
• Analytics: Pageviews
• Analytics: Novos visitantes
• Analytics: Visitantes recorrentes
• Analytics: Referências
• Analytics: Referências Orgânicas
• Analytics: Referências Diretas
• Base de Dados (proveniente do CMS do seu Blog): Novos membros/clientes
• Base de Dados: Receitas de (vendas diretas/afiliados/parceiros/revendas/etc.)
• Alexa: Rank semanal
• Email: Aberturas (Se possível monitorar)
• Email: Visitas provenientes de e-mails
• Email: Encaminhamentos (Se possível monitorar)

O Carnaval dos extremos

Adaptado do Google Blogoscoped

• A página web mais velha
• A última página web da internet
• A menor página web do mundo
• A maior página web do mundo
• A página web mais inútil
• A página web mais feia
• A página web mais lenta do mundo
• O blog mais chato do mundo
• A página web mais copiada do mundo

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