O Especialista Enganado

Conhecimento é poder. Fingir é arrogante. E errar?

Quando falamos de conhecimento no âmbito individual temos duas situações:

1 – De um lado temos o que a real presença do conhecimento pode provocar (ou deixar de provocar). Aqui a palavra conhecimento significa saber alguma informação privilegiada, conhecer um assunto mais que outros ou mesmo conhecer pessoas e suas qualidades e defeitos mais a fundo para vivermos melhor em comunidade. Isso pode nos dar poder para nos destacar ou o poder de decidir melhor sobre os nossos atos.

2 – Do outro lado temos a arrogância de acharmos que sabemos tudo (ou quase tudo de tudo), um tipo de manifestação quase que intuitiva e inata de não parecer ignorante perante os demais. Dizer – “eu não sei” – parece ser muito difícil às vezes. O resultado é que podemos fornecer respostas inexatas que podem ter conseqüências imprevistas.

Só que a coisa toda não é assim tão simplória. E se o homem mais sábio do mundo errar porque arrogantemente achou que sabia? (1+2)

Pesquisando a respeito achei uma frase do Albert Einstein que caiu como uma luva: “Um ser humano é uma parte deste todo que chamamos de universo, uma parte limitada no tempo e no espaço. Ele concebe a si mesmo, suas idéias e sentimentos como algo separado de todo o resto. Uma espécie de ilusão de ótica da sua consciência. Essa ilusão é um tipo de prisão para nós, restringindo-nos aos nossos desejos pessoais e reservando a nossa afeição a algumas poucas pessoas mais próximas da gente.”

A frase parece ser uma extensão da segunda afirmação acima, mas na verdade ela nos mostra outra situação. Vou chamá-la de “o especialista enganado”.

Vamos imaginar que sou especialista em web 2.0. Isso me coloca como algo separado de todo o resto pois li muito a respeito, escrevi um livro, diversos artigos e dei entrevistas. Todos ao meu redor podem me ver assim. Toda vez que alguém me perguntar algo sobre web 2.0 eu estarei tão mergulhado na ilusão da minha consciência que a resposta virá fácil. Ao mesmo tempo é “inadmissível” que o especialista não saiba responder.

Talvez ele saiba a resposta de fato, mas talvez não. Nesse caso ele será “o especialista enganado”. Ele poderá estar pensando tão “dentro da caixa” – a prisão que nos restringe aos desejos pessoais, que a resposta poderá estar errada. E se ela realmente estiver equivocada? É culpa minha ou é só mais uma das falácias de ser um ser humano?

“O especialista enganado” é o meio termo entre ter conhecimento e ser arrogante. É com ele que, apesar de possuirmos a faculdade de saber, cometemos erros todos os dias. “O especialista enganado” é a mais perfeita tradução de que errar é humano.

Nova classificação para os blogs corporativos brasileiros

Depois de publicar o crescimento da blogosfera corporativa brasileira em 2008 no post anterior fiquei pensando que era preciso colocar um critério simples para separar grandes de micro, pequenas e médias empresas no Blog Corporativo Wiki. Decidi adotar o critério de classificação do BNDES e refiz a distribuição dos blogs corporativos brasileiros.

Agora fica assim:

• Blogs de CXOs – 10
• Blogs de CXOs internos – 4
• Blogs de Peq&Med Empresas – 170
• Blogs de Grandes Empresas – 56
• Blogs no Ensino – 13
• Blogs de Instituições – 3

Observem que não estou mais quebrando blogs de grandes empresas em “Blogs Corporativos” e “Blogs de Campanhas”. Agora é uma coisa só.

Blogs de associações sem fins lucrativos, órgãos governamentais e públicos ficarão na categoria “Blogs de Instituições”

Construtor de pessoas

Caçula de um grupo de 6 irmãos, Moacir Cipriani nasceu e cresceu na pequena cidade de Pirajuí no interior de São Paulo, próxima da cidade de Bauru. Teve uma infância humilde mas feliz, se emocionava toda vez que contava as histórias de quando era jovem entre as arapucas para passarinhos e constantes mergulhos nos pequenos lagos da região. Nas festividades de final do ano era sempre aquela alegria, era o momento que a família unida em oração dividia aquele que era o melhor banquete do ano, com direito até a refrigerante.

Foi lá que ele conheceu Maria Conceição com que se casou após seis anos de namoro. Esses anos de amor foram divididos entre Pirajuí, sua cidade natal, Ribeirão Preto, onde se graduou em Química pela USP e São Paulo, onde terminou seu Mestrado em Química Analítica na USP.

Aí vieram os filhos, 2 meninos e 1 menina em um período experimental para encontrar um lar definitivo. Cada um nasceu em uma cidade diferente, o mais velho em São Paulo, a do meio em Belo Horizonte e o caçula em Santos. Preocupados em dar o melhor para eles, o casal decidiu se mudar para a pacata e bela cidade de Poços de Caldas.

Ele se especializou em energia nuclear e seus impactos no meio ambiente trabalhando na Comissão Nacional de Energia Nuclear. Em 2002 ele defendeu, após vários anos de trabalho, a sua polêmica tese de doutorado na UNICAMP sobre a mitigação dos impactos sociais e ambientais decorrentes do fechamento definitivo de minas de urânio.

Esse era o seu trabalho e sua paixão, mas não parava por aí. Sempre muito ativo na sociedade e muito religioso, ele atuou por muitos anos, juntamente com sua amada esposa, como agente da Pastoral Familiar na região da diocese de Guaxupé, e nos últimos anos formava a presidência da Escola de Pais de Poços de Caldas. Sua missão era educar famílias, discutir assuntos atuais encarados pelas mesmas e principalmente a influência recebida da sociedade.

Desde 2002 lutava contra o câncer, mas sempre de uma forma que pudesse transmitir lições. Em 2005 ele liderou por iniciativa própria um estudo que buscava relacionar a radiação natural do planalto de Poços de Caldas com o número de casos de câncer na região. Podia mas não queria se aposentar, entre seus inúmeros projetos para o futuro, estava o contínuo estudo do tema radiação e sociedade e a prestação de serviços de consultoria.

Com seu caráter forte e sério, sua habilidade na churrasqueira nos domingos de manhã, sua simplicidade na forma de encarar questões complexas e com seu amor à vida, ele viveu para dar o melhor para sua família e para a sociedade. Seus 3 filhos são hoje adultos e independentes. Sua esposa, seus amigos e pessoas que tiveram contato com ele algum dia nessa breve vida certamente carregam a lembrança de uma de suas qualidades, lições ou mesmo piadas e brincadeiras que costumava tanto fazer.

Ele construiu poucos bens materiais porque foi um construtor de pessoas. Eu sou uma das obras feitas por ele, eu sou seu filho.

Eu te amo, meu pai.

Moacir Cipriani
★ 07/01/1949
✝27/08/2008

Crescimento da blogosfera corporativa brasileira 2008

Um ano atrás eu publiquei um post sobre o crescimento da blogosfera brasileira desde o lançamento do meu livro. Hoje eu repito a brincadeira e apresento os resultados aqui no blog.

A fonte dos números é o Blog Corporativo Wiki. Vale ressaltar que certamente existem inúmeros blogs corporativos por aí que não figuram como um dos blogs corporativos na lista do wiki. Se você souber de algum blog e quiser ajudar, é só me mandar uma mensagem que eu terei muito prazer em incluir na lista. De qualquer forma esse é o levantamento mais completo da blogosfera corporativa brasileira.

De Junho de 2006 até hoje os blogs corporativos passaram de 3 para 263, incluindo 14 blogs extintos. Ao longo desse ano eu criei uma nova categoria para classificar os blogs de universidades e escolas em geral, os “Blogs no Ensino”. Muitas outras categorias poderiam ser criadas, especialmente entre os “Blogs de Peq&Med Empresas”. A categoria “Blog Corporativo” ainda poderia ser melhor refinada e somente mostrar aqueles que eu considero os melhores exemplos de blogs corporativos: alguém de dentro da empresa falando abertamente com o mercado e colocando suas próprias e sinceras opiniões na rede. A maioria dos “Blogs de CXOs” têm cumprido muito bem essa tarefa.

O número de blogs corporativos cresceu mais de 300% entre 2007 e 2008, passando de 62 para 263 (incluindo os que deixaram de existir ao longo do ano).

Desdobrando os blogs pela classificação existente no wiki temos a seguinte tabela:

A distribuição gráfica atual é apresentada pelo gráfico a seguir:

Podemos ver que a tendência é de crescimento sólido no número de empresas que fazem uso dessa ferramenta. Resta saber o tipo de finalidade que se compravará mais duradoura. Entre os blogs extintos (14 blogs), os blogs de campanhas de marketing foram os mais efêmeros (7 blogs), seguidos pelos blogs de pequenas e médias empresas (4 blogs).

Vale incluir que acaba de ser lançado um blog corporativo do banco HSBC, mas como esse post já estava feito você pode somar 1 nos números acima.

Enquanto eu estava de férias…

…muita coisa aconteceu. No nosso mundinho online a minha percepção me conta:

– No Twitter todo mundo parece estar escutando ♫ agora. Ainda mais, podem fazer várias coisas… ✈ ☎ ☠

– A Microsoft está fazendo com que todo mundo abra seu peito e fale bem alto “Eu sou um PC“. Os blogueiros estão a mil.

É isso. Tem muito mais acontecendo, mas é isso.

Os 10 maiores erros nos blogs corporativos e como evitá-los

Christopher Barger, o gerente do Blog da GM – FastLane – mostra em uma entrevista do MarketingSherpa os 10 maiores erros nos blogs corporativos e como evitá-los. Para quem ainda não sabe, o FastLane é um dos blogs corporativos mais respeitados do mundo.

Resumindo:

• Erro #1. Tratar o blog como um canal para mensagens corporativas
• Erro #2. Muita pressa para responder feedbacks negativos
• Erro #3. Medo das críticas
• Erro #4. Posts escritos para uma outra pessoa em seu nome
• Erro #5. Dar aos blogueiros a impressão que o post publicado é o produto final
• Erro #6. Usar blogueiros que falam uma língua muito corporativa
• Erro #7. Não estabelecer as regras e normas do blog
• Erro #8. Não manter freqüência nos posts
• Erro #9. Furar a sua própria política de controle de comentários
• Erro #10. Editar, esconder or apagar um post quando cometer um erro

Queda de cabelos?

Passando por uma vitrine de uma farmácia em Verona, a terra do Romeu e Julieta na Itália, me deparei com o cartaz do Crescina, um produto contra a calvície de homens e mulheres. Tirei uma foto.

“Ronaldo recomenda: Crescina Caduta”

Aí eu vi a propaganda de TV. Sem mais.

Crowndsourcing – o livro oficial

Só para constar: Acaba de ser lançado o livro do cara que inventou o termo “Crowdsourcing” em 2006. Crowdsourcing: Why the Power of the Crowd Is Driving the Future of Business por Jeff Howe. Resta saber se o tema é apresentado com sólidos estudos de caso que consigam fazer aquilo que todos querem: mostrar a cor do dinheiro. No caso do tema em si, espero que o livro ajude os executivos entenderem qual é o motor que faz o crowdsourcing funcionar (motivadores).

O que vale mais: Bom produto, bom atendimento ou o ambiente?

No final de semana passado passei por Zurique e tive o prazer de visitar o recém inaugurado Café Felix na Bellevueplatz. Na verdade descobrimos o lugar por acaso andando pela cidade. Vimos um café cheio de gente resolvemos entrar e experimentar alguns dos quitutes apresentados no balcão.

Então testamos a tríade: Produto, Ambiente e Atendimento. No nosso caso:

• Por produto entenda o cremoso chocolate e o delicioso quiche de abobrinha e pimentão que comi.
• Por ambiente entenda o belíssimo e agradável local onde o Café está instalado (veja a foto).
• Por atendimento entenda a perdida garçonete que demorou anos para atender e entregar o pedido.

Dois pontos positivos e um negativo no placar da Experiência do Cliente.

O problema é que o ponto negativo incomodou tanto que saímos de lá blasfemando a Suíça! O que demonstra que o atendimento tem um peso muito maior que o produto e ambiente juntos na satisfação de um cliente.

Um produto nós decidimos comprar depois de ver a aparência, especificações, indicações de amigos e, finalmente, nossa expectativa de qualidade perante o preço. Temos uma expectativa maior ou menor dependendo dessas variáveis – somos mais flexíveis no resultado e conseqüentemente ficamos menos impressionados com o mesmo do que ficaremos com o atendimento (a seguir).

O ambiente é um bônus na experiência do cliente. Ele influencia no usufruto do produto e na recepção do atendimento, por isso pode melhorar ou piorar ambas as variáveis. O maior papel do ambiente é na conquista de novas oportunidades de venda – lembre-se que foi ele que fez com que entrássemos no local antes de tudo.

Já o atendimento é algo que, segundo nossas expectativas, deve ser SEMPRE bom. Simples assim. Se eu vou te pagar algo no final, você deve me prestar o serviço de vender e não o favor em servir. É minha compra que sustentará suas pernas no final. Por isso somos mais sensíveis a ele.

Retiro o que eu disse sobre “blasfemar a Suíça”. Em seguida fomos na Confeitaria Sprüngli. Além do atendimento exemplar e ambiente sedutor, eu comprei um quiche ainda melhor que o anterior, sem falar nos deliciosos Luxemburgerli, um tipo de míni macaron francês. Recomendado.

Axioma final: A história acima não substitui a fúria de comprar um produto com defeito. Mas lembre-se que se o atendimento na substituição do mesmo for boa, você perdoará e ainda por cima recomendará a empresa.

Cheiros e a italiana maneira de lidar com seus clientes

Cheguei ontem em casa depois de duas semanas fazendo um pequeno grande giro pela minha velha e boa Itália. Foram mais de 4.400 km rodados de carro e incontáveis kms andados a pé.

Antes de entrar no esquema normal das minhas postagens vou gastar algum tempo (talvez uns 2 ou 3 posts) contando algumas situações que me fizeram refletir.

Como estava retornando ao país pela primeira vez depois de ter morado lá em 2001/2002 pude notar que a Itália tem um cheiro. A minha memória olfativa o detectou logo que coloquei os meus pés em Aosta, no norte do país. Um cheiro adocicado com fundo de comida, algumas vezes manchados de bromidrose por conta dos escassos banhos que as pessoas tomam por lá. Confirmei também que voltar a um lugar visitado mais uma vez permite descobrir um grande número de características físicas, culturais e de comportamento que passam despercebidas por quem só visita um lugar uma única vez.

Mas em se falando da Itália, uma característica é possível perceber sempre: a impaciência (e educação) dos balconistas. “Tolerância zero”.

Em Roma, a alguns passos da Fontana di Trevi escutei um balconista de uma pizzaria respondendo a um brasileiro desavisado (e que não falava italiano):

_ Pago aqui? – pergunta o Brasileiro em alto e bom português logo em frente a caixa registradora do local,

_ Não, você sai pela porta, passa em frente a fonte e segue reto, anda até o Pantheon e lá você vai encontrar um lugar escrito “Cassa”. É alí que você deve pagar. – respondeu em italiano o balconista/dono do estabelecimento para o delírio próprio e dos demais italian speakers presentes.

O brasileiro, que aparentemente não entendeu o que o balconista falou, pegou o dinheiro e entregou a ele com cara de interrogação.

Ri muito. Pensei nos pobres balconistas que enfrentam uma legião de turistas perdidos todos os dias e pensei no povo brasileiro e seu pequeno rabo balançante para todos, especialmente gringos. Viva as diferenças.