Visualizando posts em "Crises, problemas e riscos"

Blogs e gestão de tragédias

jul 20, 2007   //   por Blog Corporativo   //   Crises, problemas e riscos  //  2 Comentários

O leitor do blog Marcio do Valle colocou sua opinião nos comentários:

Se momentos depois do acidente, a Tam lançasse um blog com todas as informações, incluindo os nomes dos passageiros, não seria tudo mais fácil para eles?

Eu respondo apontando antigos posts (em ordem cronológica – mais antigo primeiro):

- Blog para gestão do pânico

- Blog para gestão de “crises”

- O veneno das multidões

É claro que a empresa pode esperar muitos comentários atrozes e que o (re)sentimento da população estará evidente. Mas… e se o blog prestar um serviço realmente eficaz e de primeiríssima mão? Enquanto nenhuma empresa arriscar essa abordagem ninguém saberá.

Vi no Blog de Guerrilha que a empresa fez um monumento no Second Life. O que, de novo, reforça meu indignado post sobre Brand Management. No Brasil prevalece o circo.

O veneno das multidões

abr 9, 2007   //   por Blog Corporativo   //   Crises, problemas e riscos  //  Nenhum comentário

Interessante post do John Moore onde ele capta muito bem a mensagem passada pela BusinessWeek no artigo Web Attack.

Qual é a moral da história?

Só a maior revistas de negócios americana recomendando, em primeiro lugar, os blogs para a gestão de crises. Veja abaixo as recomendações:

1. ENVOLVA A CRÍTICA. Crie um blog para matar rapidamente os boatos ou maledicências. Estabeleça regras para filtrar comentários ruins.

2. SEJA VIGILANTE. Contrate um time de experts para contra-argumentar as notícias ruins, rumores ou tendências. Saiba o que os influenciadores estão falando sobre você o tempo todo

3. ENTRE DE CABEÇA E SE ABRA. Resolva imediatamente tudo o que pode se tornar em um incêndio. Troque o jargão “Sem comentários” por transparência, sinceridade e humildade

4. NÃO REAJA DE FORMA EXAGERADA. Deixe as pequenas convulsões do veneno passar. Elas irão desaparecer à medida que se chocarem com a consistência das novas informações.

5. MANTENHA-SE PROFISSIONAL. Responda a ataques pessoais por motivos estratégicos, e não psicológicos. Não use a web para terapia.

Blog para gestão de "crises"

jan 16, 2007   //   por Blog Corporativo   //   Crises, problemas e riscos  //  7 Comentários

No começo do mês postei sobre a confusão gerada pelo Banco do Brasil ao adotar sua nova campanha de marketing. Nesse post eu falava sobre como um blog faria toda a diferença no momento de lidar com as expectativas (crises ou “pitís”) de seus clientes ou prospects.

Sobre as recentes ondas de acontecimentos confrontando o Google, os internautas brasileiros e o governo (Cheques do Adsense bloqueados e bloqueio do YouTube pela Cicarelli), foi muito feliz o comentário do Mr. Wagner no Blog de Guerrilha. A idéia foi questionar o silêncio do Google Brasil nos blogs corporativos da firma.

Certamente o Google Brasil não deve ter muita autonomia para se posicionar sobre estes assuntos e talvez nenhum dos funcionários responsáveis pela atualização do blog quis (ou pôde) colocar o seu na reta. Mas alguma coisa poderia ser escrita, nem que essa coisa fosse: “Galera, sabemos que há muito interesse em saber o que está acontecendo com o YouTube, mas o Google Brasil não tem qualquer relação com este serviço”. Afinal, ficar calado no meio de uma confusão dessas não é muito humano.

Fica registrado. Ele ainda adicionou:

Ainda é utópico imaginar corporações “descendo do palanque” e vindo para o debate corpo-a-corpo. Abrir um canal de comunicação franco e de duas vias é muito arriscado, ainda mais se for para lidar com esses furacões que varrem a rede, como bloqueios de Orkut ou YouTube.

Concordo que seja arriscado, mas acho que o risco/benefício ainda é menor em ambos os casos. Afinal de contas, comentários devem ser moderados e posts devem ser escritos por quem tem “licença para matar”, ainda que “matar” tenha um sentido especial quando estamos lidando com pessoas/consumidores da nova geração – às vezes empowerment para os blogueiros oficiais pode fazer a diferença. Se o Scoble não afundou a sempre polêmica Microsoft, porque o Joãozinho ou a Maria iria afundar a empresa queridinha do planeta terra? – Lógico que não podemos esquecer que Scoble tinha talento.

Blogs de funcionários representam risco para sua empresa

dez 12, 2006   //   por Blog Corporativo   //   Crises, problemas e riscos  //  2 Comentários

Não deixem de ler o interessante artigo da Internet Business Law Services sobre problemas e riscos encontrados em companhias que possuem funcionários blogando tanto internamente quanto externamente.

Alguns dos principais perigos para uma empresa (independente se existe ou não um blog oficial) incluem:

  • Difamação,
  • Assédio,
  • Danos Econômicos,
  • Vazamento de informações.

O artigo ainda apresenta algumas dicas para as empresas, entre eles:

  • Estabelecer uma política (tanto para blogs, quanto para chats e outras comunidades),
  • Trabalhar fortemente na comunicação e conscientização das mesmas,
  • Procurar apoio jurídico antes de tomar ações que podem se voltar para a própria empresa.

Conceito errado para a ferramenta certa

ago 29, 2006   //   por Blog Corporativo   //   Crises, problemas e riscos  //  1 Comentário

logo_03.gifHoje o Fábio Seixas me apresentou um blog interessante. Seria este o primeiro mau exemplo de blog corporativo do Brasil? Ou estamos interpretando as coisas equivocadamente?

Tentei achar uma justificativa para essa “vitrine” de produtos da Americanas.com (a qual falo várias vezes no livro: é um conceito errado). A mais forte que encontrei foi: Como os clientes que escolherm ler ou não um blog, talvez eles tenham público. E se as ofertas mostradas forem realmente muito, mas MUITO mais barato que em outros lugares, ou comprando diretamente sem um blog como atravessador, aí sim tá fechada sua utilidade.

Eu sugeriria trocar o blog por um feed RSS com promoções exclusivas para esse tipo de assinante. Não é necessário um blog para isso.

Parafraseando meu outro blog: “Os clientes querem um preço ligeiramente menor que todo o resto está recebendo”.

Vazamento de informações

ago 22, 2006   //   por Blog Corporativo   //   Crises, problemas e riscos  //  2 Comentários

logo_aol.jpgMuito se fala sobre o medo de executivos introduzirem blogs dentro da empresa com medo de vazamento de informações confidenciais. O fato é que esse medo não tem lógica, porque seus funcionários certamente têm seus blogs pessoais onde, deliberadamente, os mesmos podem estar falando da sua empresa, seus negócios, reclamando do chefe, etc.

Mais do que isso, as informações podem sair por e-mail, por telefone ou transmitido via voz pessoalmente, e a grande maioria das empresas não monitora esses meios de comunicação, muitas vezes por ser inviável em custos ou recursos.

O ponto é que sempre existem acidentes de percurso que podem transbordar informações preciosas ou sigilosas da sua empresa. Não sei se ela foi demitida ou pediu demissão, mas a vice-presidente de tecnologia da America Online está fora da organização depois dos recentes problemas de divulgação de dados de buscas de clientes da provedora de serviços de internet.

Perto disso tudo, o blog me parece bastante seguro se introduzido e controlado da forma correta. Procure saber mais a respeito.

A queda da pequena inglesa

jul 20, 2006   //   por Blog Corporativo   //   Crises, problemas e riscos  //  4 Comentários

watermark.jpgA secretária inglesa Catherine foi demitida da empresa que trabalhava no Reino Unido porque escreve um blog. O blog chamado Petite Anglaise jamais apresentou seu nome real ou dados relevantes da Dixon Wilson, uma empresa do ramo financeiro a qual atuava Catherine.

O problema foi que funcionários se reconheceram por descrições físicas e detalhes nas nuances das histórias que ela contava nos posts.

A empresa soube do blog e mandou Catherine para o olho da rua. Dooced. Agora ela está se preparando para processar a empresa por não saber delimitar vida pessoal de vida profissional e prejudicá-la.

Essa atitude da empresa, vista como equivocada pelos blogs de todas as partes do mundo, reflete uma realidade que as empresas devem estar conscientes: seus funcionários podem estar blogando e uma política cai bem para deixar os papéis e responsabilidades claros.

Riscos que os blogs podem criar nas empresas

jul 6, 2006   //   por Blog Corporativo   //   Crises, problemas e riscos  //  8 Comentários

308401_falling_off_a_cliff.jpgO primeiro passo para criar um blog corporativo é definir seu objetivo e planejá-lo bem e detalhado para cobrir todos os riscos que o blog pode introduzir nos seus negócios.

  • Riscos de Segurança – Vazamento de informações confidenciais da empresa, divulgação de material de propriedade intelectual. Muitas empresas barram acesso a blogs para evitar que funcionários façam comentários acidentais, e outras têm medo de disponibilizar blogs de funcionários com a mesma preocupação.
  • Riscos de Controle – Se uma empresa não monitorar adequadamente o uso de blogs e amarrar uma política de uso eficiente, ela estará sujeita a posts de má qualidade ou comprometedores. Cada post é um registro e conseqüentemente uma prova caso o mesmo provoque problemas para a empresa.
  • Riscos de Spam – Uma empresa que possui um blog está sujeita à invasão de spams ou propagandas indesejadas nos comentários e trackbacks. É aconselhado o uso de ferramentas (scripts) de blogs mais conhecidos e com fucionalidades de combate ao spam reconhecidos e eficientes.
  • Riscos Legais – Posts ou comentários que violam direitos autorais, invadem a privacidade (postar e-mails por exemplo) ou difamam terceiros. Mais uma vez a política e normas de uso de blogs e a sua relação com a empresa devem estar cobrindo este aspecto. É importante obter a assinatura dos funcionários sobre a política uma vez que já esteja estabelecida. Também é interessante treinar seus funcionários mais ligados ao blog.
  • Riscos de Produtividade – O acesso a blogs dentro da empresa pode gerar problemas de produtividade. O mesmo se aplica a empresas que possuem blogs que são escritos por funcionários. Algumas empresas barram o acesso a blogs – prática ruim porque os blogs também contém informações interessantes dependendo da área e departamento da empresa – e, dentre as empresas que blogam, a política deve gerir a freqüência de uso e publicação de posts para controlar o tempo de forma mais precisa. Contratar um blogueiro pode ser interessante.
  • Riscos Regulatórios - Dependendo da área de atuação da empresa, posts ou comentários desavisados podem prejudicar a empresa perante regras regulatórias de órgãos governamentais ou legislativos. É importante revisar as políticas de uso para cobrir aspectos regulatórios.
  • Riscos de Reclamações – Independentemente se a sua empresa bloga ou não, todos estão sujeitos a reclamações de clientes em outros blogs e websites existentes. A empresa deve estar de olho na blogosfera procurando comentários que possam prejudicar caso alguma ação não seja tomada à tempo.
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