Leituras que valem a pena #21
Depois de um hiato de mais de três meses o Leituras que Valem a Pena voltam em cena.
How businesses are using Web 2.0 | The McKinsey Quarterly
Pesquisa demonstra que a maior parte dos executivos planejam investir em tecnologias colaborativas. Show!
It’s the Conversation Economy, Stupid | BusinessWeek
David Armano nos justifica porque as empresas precisam se desdobrar para entender como a dinâmica das comunidades influenciam o comportamento humano.
‘Microfinance 2.0’: New Tools, New Goals and New Ways to Lift People out of Poverty | Knowledge@Wharton
A web 2.0 revolucionando o modo de ajudar o mundo e resgatar as pessoas da pobreza.
O veneno das multidões
Interessante post do John Moore onde ele capta muito bem a mensagem passada pela BusinessWeek no artigo Web Attack.
Qual é a moral da história?
Só a maior revistas de negócios americana recomendando, em primeiro lugar, os blogs para a gestão de crises. Veja abaixo as recomendações:
1. ENVOLVA A CRÍTICA. Crie um blog para matar rapidamente os boatos ou maledicências. Estabeleça regras para filtrar comentários ruins.
2. SEJA VIGILANTE. Contrate um time de experts para contra-argumentar as notícias ruins, rumores ou tendências. Saiba o que os influenciadores estão falando sobre você o tempo todo
3. ENTRE DE CABEÇA E SE ABRA. Resolva imediatamente tudo o que pode se tornar em um incêndio. Troque o jargão “Sem comentários” por transparência, sinceridade e humildade
4. NÃO REAJA DE FORMA EXAGERADA. Deixe as pequenas convulsões do veneno passar. Elas irão desaparecer à medida que se chocarem com a consistência das novas informações.
5. MANTENHA-SE PROFISSIONAL. Responda a ataques pessoais por motivos estratégicos, e não psicológicos. Não use a web para terapia.
A missão da família
O posicionamento estratégico de uma empresa num mercado se baseia em uma Visão e uma Missão estratégica, para depois se desdobrarem em Diretrizes, e por fim cair nos Objetivos e seus respectivos Indicadores de Performance.
Lindo, organizado e limpo. Para uma empresa.
O que seria de você, ser humano, aplicar conceitos usados em uma empresa na sua casa, para sua família?
Essa semana está sendo divertida.
Após ver a capa de uma revista de futilidades semanais sobre o mega-último-sucesso em auto-ajuda “O Segredo”, novamente me peguei pensando no momento que abandonei outro livro de auto-ajuda (e o único que tentei um dia ler – até para ter opinião a respeito).
O livro é: “Os sete hábitos das pessoas altamente eficazes”.
No final do capítulo do hábito 2, o infeliz declara:
“Em meu lar colocamos nossa missão na parede, na sala de jantar, para que possamos olhá-la e monitorar nossas atitudes diariamente.”
Neste momento eu fechei o livro e passei a tratá-lo de motivo para chacota. Que espécie de ser humano faz isso? Homo blennus?
Você pode perguntar: Porque eu deixo a recomendação dele ao lado? Ah, simples, é porque isso vende, e eu ganho comissão em cima.
Blog da cerveja meio bêbado.
Anti-exemplo: Brew Blog – Blog da Miller (EUA) que cobre as notícias da indústria da cerveja por meio de análises diárias.
Não há limite para assuntos a serem tratados em um Blog Corporativo, olhe para o umbigo da sua empresa, veja qual é a razão de ser dela e tente blogar sobre o assunto.
Só não faça como eles.
Olhe os posts, quando não é um tipo de press-release do passado (falando da Miller obviamente), é uma vitrine de produtos (comercializados por ela). Mais um blog infeliz.
E eles nem para importar a cerveja ao lado pro Brasil. A melhor Pilsen do mundo e a original!
The 150 top marketing blogs
Clique na figura ao lado para a lista dos melhores blogs de marketing. O critério de classificação não é por conteúdo, mas por popularidade. O resultado é diário, o que significa que o ranking varia de acordo com a classificação em websites agregadores.
Boa fonte de novos blogs para quem está buscando mais conteúdo.
Ainda dá tempo de sair na frente!
Notícia do INFO Online:
“Uma pesquisa feita no Brasil revela que os blogs estão longe de ser realidade nas empresas.
De acordo com o estudo, que ouviu 1008 executivos entre agosto e setembro do ano passado, apenas 0,54% das empresas utilizam blogs próprios e 2,62% capturam dados dos clientes em páginas externas ou sites de redes sociais.
Ricardo Pomeranz, coordenador da pesquisa realizada pela Rapp Collins, afirma que, apesar de 70 mil novos blogs serem criados em média por dia, essa ferramenta é ainda uma novidade para as empresas, que estão acostumadas com os processos convencionais de comunicação.
Exemplo disso é que somente 5,55% das empresas que desenvolvem ações de relacionamento com seus clientes fazem campanhas utilizando as redes sociais.
Segundo o estudo, 8% das companhias pesquisadas permitem que pessoas de fora da empresa alimentem o blog sem restrições e 8% oferecem incentivos não financeiros para colaboradores externos.
A pesquisa apontou ainda que entre as empresas que mantém blogs 20% contrataram um funcionário exclusivamente para desenvolver essa ferramenta; 20% optaram por uma pessoa ou empresa externa para responder em seu nome; e 44% utilizam a participação dos próprios funcionários.”
As sete virtudes de um blogueiro de sucesso
Em noite inspirada e tirando o atraso (este é meu terceiro post) recomendo mais uma leitura sensacional.
Seven Blog Virtues – Painel da Kathy Sierra no SXSW 2007.
Euroblog 2007
Já foi divulgado o resultado (pdf) da pesquisa anual Euroblog. Dou destaque para a página 17 do documento onde é feita a pergunta:
Quais são os fatores que estão limitando o uso de weblogs em sua organização?
Para o ano de 2007 os dois principais motivos são:
– 69% – Não temos pessoal adequado para blogar;
– 42% – Não é possível demonstrar o ROI dos blogs.
Os 42% eu ignoro, porque o assunto é muito mais complexo que o principal impedimento identificado (o de 69%).
Dizer que não existe pessoal ou capacidade para sustentar um blog é o pior motivo que já escutei. Pergunte aos seus funcionários quem gostaria de tocar um blog da empresa, aposto que você vai encontrar muitos. Se o tema for ter alguém que seja bom de blog, o mesmo se aplica. Alguém na sua empresa deve ter um blog pessoal, pergunte a eles.
Apesar da sobrecarga que pode comprometer a produtividade, não acredito que um gerente de área não consiga mesclar ambos objetivos – blog e atividade cotidiana – em sua equipe (ou blogueiro específico parte do departamento). Só se for um (não)gerente falseta e no seu grau máximo de incompetência.
Não fuja das reclamações de seus clientes – Use blogs!
Graças a algumas pesquisas da TARP (Technical Assistance, Research Programme Inc.), foram levantados fatos relevantes relacionados com as reclamações dos clientes. Damos destaque aqui a uma delas:
“Apenas 1 cliente em cada 20 reclama formalmente à uma companhia se estiver insatisfeito” – e complementa – “As companhias com a melhor prática na gestão das reclamações recebem bem as reclamações e estimulam seus clientes a reportarem as mesmas, pois elas são feedbacks sobre produtos/serviços e podem ser utilizadas para melhorar as operações, reduzir custos ou mesmo modificar (para melhor) o produto”
Então entendemos que a empresa deveria ficar feliz quando recebe uma reclamação.
Dito tudo isso, vamos colocar uma particularidade dos blogs que incomoda as empresas: o medo de chover reclamações nos comentários do post, e o risco desses comentários ficarem registrados em ferramentas de busca.
Na verdade o problema não é no blog, é na linha de frente que recebe as reclamações, interage com os reclamantes e digere as informações. Os profissionais que estão na linha de frente são mal treinados, tem pouca autonomia e poucos recursos para responder num nível aceitável para o cliente. Isso retroalimenta a insatisfação e faz com que seus clientes sintam que perderam tempo reclamando.
Em um call center o sintoma piora, isso porque o negócio é instantâneo e o atendente tem a pressão de estar “on-line” com o cliente. No blog temos muito mais conforto porque os “comentários” ficam esperando um tempo antes da resposta, a interação é assim, e o cliente sabe instintivamente disso.
É mandatório para qualquer empresa que abra um blog para o mercado, ter um planejamento estruturado de como resolver as queixas de clientes de maneira transparente e eficaz, ouvindo o cliente, pedindo desculpas, resolvendo o problema, restituindo perdas e fazendo o cliente ficar satisfeito, o que irá seguramente repercurtir na rede.
Receber reclamações e reconhecer um erro é a única forma de sua empresa aprender a melhorar seus processos ou produtos e crescer. Se ninguém reclamar você continuará batendo a cabeça nas pedras até afundar.
Leitura recomendada: Best Practices in Resolving Customer Complaints.