Blog para gestão do pânico
Estava comentando no Serendipidade sobre a campanha do Banco do Brasil em busca de uma aproximação com os clientes que acabou gerando alguns contratempos.
Veja a história aqui. Veja a repercursão ao lado no gráfico da Technorati.
Website fora do ar. Call center derrotado.
O ponto é que se eles tivessem um blog há alguns meses a ponto de ser conhecido do público ou de ao menos alguns clientes, eu imaginava um outro cenário para eles:
- Um diagnóstico instantâneo do problema via comentários
- Call center mais tranquilo e menos sobrecarregado (menor custo)
- Um único post esclarecedor gerenciando todo o burburinho dos clientes
- Clientes esclarecidos e satisfeitos
Aliás, com um blog em ação, pra quê uma campanha para dizer que sua marca agora é marca do João do José ou da Maria? Mudar o nome da sua marca para o nome próprio dos seus clientes não é abrir porta nenhuma para eles. Abrir um blog e escutá-los sim.
Em tempo. Estou de férias, vou continuar postando menos até o fim deste mês.
Os melhores blogs de marketing
Sempre falei que o blog é também uma ótima fonte de informação. O Marketing Sherpa compilou uma lista dos melhores blogs de Marketing de 2006. Muita coisa interessante por lá…
Sabedoria popular (2.0)
O termo acima já foi transformado para sua versão 2.0: “Inteligência das Multidões”
E é nessa semana, a qual fomos brindados e nomeados como os personagens do ano pela revista Times (exaustivamente propagado em todos veículos de notícia e outros blogs), que trago parte do post do blog da CrowdSpirit.
A CrowdSpirit é uma dessas novas ventures da nova maneira de se navegar e desfrutar a Internet. A empresa abre espaço para que seus clientes enviem idéias para novos equipamentos eletrônicos, essas idéias são votadas pela comunidade e as melhores escolhidas podem virar um eletrônico de verdade, fabricado pela própria CrowdSpirit, e ser consumido pela própria comunidade envolvida. É veramente uma revolução (veja a complexa figura).
Fechando o post, a lista abaixo foi levantada pela empresa, e, além dela mesma, essas outras são iniciativas que fazem uso da nossa “sabedoria popular 2.0”.
Porque o Papai Noel é o mestre em inovação?
Final de ano, natal, promessas, e muito daquele blá-blá-blá chatíssimo por toda parte, todo mundo querendo vender seus produtos ou convencê-lo a gastar mais.
O fato é que Jim Carroll, ao contrário de ficar blasfemando o fim de ano como eu, sentou-se e escreveu um interessante artigo demonstrando porque o nosso querido Papai Noel, antes verde (?), agora vermelho, é o expert quando falamos de inovação.
Vejam o que podemos aprender com ele – o Papai Noel (vejam mais detalhes no post):
– Ele é orientado para o futuro
– Seu insight operacional é genial
– Ele é fanático por inovação orientada ao cliente
– Ele supera as expectativas no serviço ao cliente
– Ele tem completo domínio da logística de sua organização
– Ele inspira seus funcionários com uma missão singular
– Ele não tem medo de contratar aqueles que são diferentes
– Ele é cuidadoso com o equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal
– Ele manteve a essência de sua marca apesar de tantas mudanças
– Ele se adapta facilmente com as constantes mudanças nas demandas dos clientes
– Ele tem a integridade como sua virtude principal
– Ele sempre transfere sua marca para a próxima geração
– Ele é um mago em gestão de recursos
– Ele é confiável
Valeu Elton!
A Fiat dando a volta por cima nos blogs
Estava navegando e avaliando o tema “blog nos negócios” e encontrei o post do leitor Gilson Pessoa, que acabou me passando uma dica quentíssima.
Até onde tenho conhecimento, o Blog do João Ciaco é o primeiro blog de CxO aberto ao mercado. Ele é Diretor de Publicidade e Marketing de Relacionamento da Fiat. E independentemente de dizer que o blog é só para ganhar prêmios, faz por merecer (o prêmio) pela iniciativa e transparência.
Num dos muitos objetivos de um blog feito por um presidente, a diretoria ou a gerência está, em seu pedestal mais alto, a possibilidade de posicionar seus profissionais como especialistas ou personagens de destaque em um determinado setor.
Conheça outro blog da Fiat, o Blog do Gino, aquele que foi “ultrapassado” pelo Ciaco.
Telemarketing, o Marketing nas Coxas
Cenário 2:
Toca o meu telefone celular.
Do lado de lá alguma pessoa se apresenta como sendo do Banco Real.
Eu me coloquei à inteira disposição, pois o Banco Real me liga quando existem potenciais problemas na minha conta.
A pessoa me pergunta se eu já conhecia o título de capitalização Real Mega Sonhos.
Eu disse que ela deveria saber que eu JÁ POSSUIA determinado serviço
Ela me perguntou então se era o de 15, 30 ou 60 reais.
Eu devolvi a pergunta perguntando que diferença isso faz.
Ela me ofereceu então a possibilidade de contratar um segundo plano.
Eu disse que se não fosse por outros motivos, eu cancelaria o meu Mega Sonhos e pensaria em fechar minha conta.
Resultado do Cenário 2:
O Telemarketing ativo continuou ineficiente. O passivo muitas vezes também. As empresas de call center sofrem com altos índices de turnover e não preparam seus operadores corretamente. O Banco Real além de quase perder um cliente, deixou o mesmo muito chateado por incomodar, via telefone celular (um instrumento particular e privativo), um de seus clientes mais fiéis (são quase 10 anos de conta).
Já passou da hora de as empresas redesenharem seus instrumentos de marketing e passar a integrar melhor suas bases de dados. É preciso parar de fazer marketing nas coxas. Alias, este é um bom tema de anti-heroismo, o Marketing nas Coxas – além de barato é ruim, faça já o seu…
A história acima é verídica
Veja também o Cenário 1
Telemarketing Ativo funciona?
Cenário 1:
Toca o telefone de casa.
Do lado de lá uma voz feminina me afirma que eu já fui assinante da revista Viagem & Turismo da Editora Abril.
Eu disse que recebi 3 exemplares em caráter promocional, e que não fui efetivamente assinante.
Aí ela me disse que receber em casa é ser assinante, e me perguntou se eu não me interessava voltar a assinar a revista.
Eu disse que não.
Ela me perguntou se eu conhecia outras revistas da editora.
Eu disse que ela deveria saber que eu já assinei a Veja e a Info Exame um dia.
Então ela me perguntou se eu não gostaria de voltar a assiná-las.
Eu disse que em casa já havia outra pessoa que assinava a Veja, e que eu não precisava assinar nada.
Resultado do Cenário 1:
Telemarketing ativo é ineficiente no Brasil (só?), onde a maioria das empresas não possuem dados centralizados sobre sua base de clientes e ex-clientes, os dados ficam em silos separados e dificilmente se combinam. Ter uma plataforma CRM é crucial para melhorar o poder de “adivinhar” o que o cliente pode estar precisando.
A Editora acabava de gastar cerca de 3 minutos de telefone e serviços de telemarketing. Além, é claro, do esforço em disponibilizar uma pequena base de dados imperfeita. Em uma realidade onde as empresas estão buscando cada vez mais a otimização de custos, ao invés de demitir pessoal competente dentro da organização, experimente tornar seu telemarketing mais lucrativo ao invés de dar tiros no escuro.
Atualmente o cliente tem uma necessidade de se sentir íntimo de uma empresa. Isso explica o sucesso dos blogs. Uma empresa que me liga, finge que me conhece mas não me conhece, não merece minha atenção.
A história acima é verídica
Blogs de funcionários representam risco para sua empresa
Não deixem de ler o interessante artigo da Internet Business Law Services sobre problemas e riscos encontrados em companhias que possuem funcionários blogando tanto internamente quanto externamente.
Alguns dos principais perigos para uma empresa (independente se existe ou não um blog oficial) incluem:
- Difamação,
- Assédio,
- Danos Econômicos,
- Vazamento de informações.
O artigo ainda apresenta algumas dicas para as empresas, entre eles:
- Estabelecer uma política (tanto para blogs, quanto para chats e outras comunidades),
- Trabalhar fortemente na comunicação e conscientização das mesmas,
- Procurar apoio jurídico antes de tomar ações que podem se voltar para a própria empresa.
10 benefícios estratégicos para o blog…
…como suporte para a lucratividade dos seus negócios. Por Richard Nacht, presidente da Blogging Systems – que é uma empresa de serviços de marketing por meio de blogs especificamente para a indústria da construção civil (lá fora já existem nichos dentro da indústria dos blogs corporativos).
Leia os detalhes de cada uma das dicas no Daily ‘Dog.
- Otimização em ferramentas de busca (Search Engine Marketing)
- Comunicação direta
- Gestão da marca
- Diferenciação competitiva
- Marketing de relacionamento
- Explorar os nichos
- Relações Públicas e com a Mídia
- Posicionar você como expert
- Gestão da reputação
- Baixo Custo
Preocupações das empresas e desejos do consumidor
Achei num post da Cris as Preocupações Do Consumidor Global x Preocupações Das Empresas Globais.
Se fizessemos uma lista das preocupações das empresas nos últimos séculos, jamais apareceria como preocupação tratar bem e cordialmente os seus clientes (vide lista abaixo). O mesmo podería ser dito a respeito dos clientes: quem algum dia pensou em, sendo um consumidor, ajudar o próximo de forma a tentar fazer a cadeia do consumo crescer e voltar como benefícios para si mesmo? São idéias/preocupações válidas? Funcionam?
Preocupações do Consumidor
1. Capacidade de pagar pelo cuidado da saúde meu e da minha família;
2. Roubo de identidade;
3. Custo da alimentação;
4. Fontes alternativas de combustível para casas e carros;
5. Capacidade dos hackers entrarem em computadores pessoais;
6. Identificação de novas tecnologias automotivas para reduzir a dependência no petróleo estrangeiro e preservação do meio ambiente;
7. Capacidade do governo ou do empregador oferecer benefícios de saúde adequados;
8. Acesso ao cuidado médico e tecnologias avançadas;
9. Capacidade de fornecimento de água limpa por parte do governo;
10. Estilo de vida saudável.
Preocupações das Empresas
1. Custo da tecnologia;
2. Custo da mais avançada tecnologia como forma de se manter a frente da concorrência;
3. Capacidade dos hackers entrarem nos sistemas de computadores das companhias;
4. Custo da energia e o impacto no lucro;
5. Uso da tecnologia para atingir os clientes de forma produtiva;
6. Melhores soluções de backup e de armazenagem dos dados de companhias;
7. Aproveitamento eficaz da tecnologia para um ambiente de trabalho mais produtivo e satisfatório para os funcionários;
8. Aproveitamento tecnologia para aumentar a reputação e a inovação;
9. Garantia de um comportamento adequado por parte do funcionário;
10. Aumento do cuidado da saúde, exigindo que o governo ou empregadores passem uma maior parte do custo para os funcionários.
Fiquei com uma sensação de que a economia cresceria muito mais rápida e melhor se as empresas e o consumidor trabalhassem juntos (equipe). Que tal um blog?