Amor, ódio ou mediocridade.

Já que o calor da conversa é sobre empresas maltratando clientes, como é o caso dos últimos dois posts, queria pegar o gancho da Kathy Sierra e emprestar uma figura (não tive tempo de traduzir) que fala sobre um outro tipo de zona de mediocridade.

Olhem:

Sua empresa deve ser amada ou odiada pelos seus clientes, ser neutra em sentimentos é medíocre. Ser do amor é retenção, desenvolvimento e respeito ao cliente. Ser do ódio é obter uma publicidade do tipo falem bem ou mal, mas falem de mim, mas mesmo assim ainda é estar no centro das atenções.

Ser medíocre ninguém quer. Medíocre não é legal, ninguém nota, os funcionários se aborrecem, e a própria palavra já assusta.

Portanto, o que provavelmente fazem as empresas brasileiras e quem sabe quase todas as outras?

Resposta: Migram para o ódio fugindo da mediocridade, porque ir para o amor é muito mais difícil e custoso. Isso dá no que dá: filas no Procon, reclamações em SACs, empresas quebrando, etc.

É gostar muito de adrenalina?

Chega disso, senão daqui a pouco vão me chamar de bebê chorão.

30 empresas ruins

Enquanto você se lembra de algumas experiências ruins com empresas, delicie-se com a lista das 30 empresas com mais reclamações no Procon-SP em 2005 (e veja em negrito quantas delas possuem produtos ou são de telecom):

Claro – 1.035
Vivo – 870
Embratel – 591
Telefônica – 503
Vésper – 398
Eletropaulo – 321
Credicard – 314
Telemar – 272
Motorola – 186
Clube de Regatas Tietê – 149
Caixa Econômica Federal – 137
Rusk Consultoria e Administração – 136
Cartão C&A – 131
Banespa – 123
Itaucard Financeira – 121
Banco Fininvest – 119
TIM Celular – 113
Banco do Brasil – 105
Associação Portuguesa de Desportos – 103
Intelig – 101
Unibanco – 93
Banco ou Cartões de Crédito Bradesco – 87
Siemens – 85
Clube Fiscal do Brasil – 84
Sabesp – 82
LG Eletronics – 82
Gradiente – 79
Blue Card – 78
Club Fácil – 78
Ibibank/Banco Ibi – 76

Cadê a ANATEL?

Fonte: Folha de São Paulo

Relacionamento (verdadeiro) com clientes

Temos que ser generosos em relacionamentos.

O blog HorsePigCow apresentou uma série de características do relacionamento e amizade, mas eu gostaria que vocês fizessem a leitura sob o ponto de vista de relacionamento com seus clientes.

Apliquem essas regras ou observações básicas na sua maneira de fazer negócios, e você poderá enxergar o quanto verdadeiras elas são.

• O resultado do relacionamento é proporcional ao quanto você se dedica a ele.
• Para ter um amigo, você precisa ser amigo.
• A pior ferida é a traição de um amigo. Algumas pessoas perdoam ou são perdoadas, mas se você apronta uma vez, nada será como antes.
• Relacionamentos possuem limites que devem ser respeitados.
• Amigos casuais vêm e vão, mas relacionamentos verdadeiros duram para sempre.
• Quando alguém faz você se sentir bem consigo mesmo, esse alguém é um amigo. Se alguém faz você se sentir mal, provavelmente esse alguém não é um amigo.

Para o terceiro ponto eu dedico o meu post sobre a TIM. Ou poderia discorrer sobre os problemas de um celular da LG recém-comprado (menos de 1 mês) que já está na assistência técnica, e o pior é que eles não trocam por um novo.

Para o último eu cito os recentes acontecimentos com os celulares da Motorola.

Porque telefonia tem que ser o pior exemplo? Simples, porque é o tipo de serviço que MAIS depende do bom relacionamento, isso devido à propriedade de descarte que está se tornando cada vez mais viável. Não gostou, trocou.

Para clientes como os do meu perfil, só resta uma resposta: “Nunca mais compro nada da LG, porque eles não foram amigos.”

Você já teve um “mau relacionamento”? Se importa de contá-lo para nós? Revolte-se!

Boca-a-boca 2.0

Você já se deu conta que o mundo está andando muito rápido com a Internet, e o que valorizamos como interessante pode ser a sua opinião sobre qualquer pessoa, projeto, idéia no mundo?

A Internet nos trouxe uma espécie de palanque para que colocássemos nossas opiniões. Quem quiser que escute. Só que em alguns casos milhares de pessoas escutam. No final das contas a sua idéia ou ação repercute gerando uma celebridade da noite para o dia.

Música:
A banda Arctic Monkeys lançou algumas músicas on-line e se tornou super popular antes mesmo do primeiro CD ir às lojas. O mesmo está acontecendo com a Sigur-Ros

Livro:
Todos cansamos de ouvir falar em Bruna Surfistinha e no seu blog que virou livro. Na europa o livro Geração 1000 Euros foi escrito e colocado para download gratuito em dezembro de 2005. Com mais de 20 mil downloads em 4 meses, o livro será traduzido para outras línguas e publicado em papel em vários países europeus.

Fama:
Subir no palco com o Bono Vox poderia gerar no passado somente uma entrevista na TV, hoje a Internet projeta a pessoa a níveis jamais sonhados. Os blogs comandam esse efeito em sua vasta rede de interligações, e os blogs também podem projetar você.

Filmes:
Milhares de pessoas assistem a vídeos inusitados no You Tube ou no Google Video, fazendo com que qualquer pessoa se torne um cineasta (nas suas devidas proporções) da noite para o dia.

Frases (d) Efeito

“O cavalo está aqui para ficar, o automóvel é apenas uma novidade, uma moda passageira” – Presidente do Michigan Savings Bank, aconselhando o advogado de Henry Ford a não investir na Ford Motor Company.

“Máquinas voadoras mais pesadas do que o ar são impossíveis” – Lord Kelvin, 1885.

“A televisão não será capaz de manter nenhum mercado que conseguir após os primeiros seis meses. As pessoas logo se cansarão de olhar para uma caixa de madeira compensada toda noite” – Daryl F. Zanuck, presidente do estúdio de cinema 20th Century Fox em 1946.

“Este tal de telefone tem muitas deficiências para ser levado a sério como um meio de comunicação. Este dispositivo não tem nenhum valor para nós” – Western Union internal memo, 1876

“O abdomen, o peito e o cérebro estarão para sempre fechados à intrusão do cirurgião humano” – Sir John Eric Ericksen, Cirurgião Britânico da Rainha Vitória.

“Nós não gostamos do som deles, e música de guitarra está fora de moda” – Decca Recording Co. ao rejeitar os Beatles em 1962

E finalmente:

“640K são mais do que suficientes para as necessidades de qualquer pessoa” – Bill Gates, 1981

Leituras que valem a pena #14

Baloney Detection Kit | Carl Sagan
Neste texto baseado em um dos capítulos do livro “O Mundo assombrado pelos demônios“, Carl Sagan apresenta técnicas e argumentos para detectar fatos inconsistentes em qualquer tipo de informação que você esteja lendo. Ótimas dicas para aqueles que costumam acreditar em tudo que lê.

Serendipidade! | Instituto Camões
Nuno Crato nos apresenta um interessante artigo passeando pela história da serendipidade na ciência.

The Surprising Truth About Ugly Websites | Mark Daoust
Leia pensando em quando você estiver desenvolvendo sua nova campanha de marketing, seu novo produto, seu novo livro, seu novo e qualquer projeto na vida. Só para reflexão.

5 dicas para construir campanhas de marketing efetivas

Começo de semana é sempre difícil para o blogueiro. Mas aí vão 5 dicas do Bob Hutchins da Ground Force Network

No título original era chamado de 5 dicas para criação de campanhas que se espalham (graças ao teor inteligente e inspirador). Mas eu acho que o termo “Buzz” (zumbido) é muito bobo e amador, prefiro algo mais profissional e óbvio – porque o marketing efetivo é aquele que se espalha. Mudei um pouco do texto também, porque só copiar não desenvolve a arte da escrita.

5 dicas para criar um marketing efetivo

#1 – Construa a sua campanha utilizando recursos que são apaixonados pelos seus produtos ou serviços. Isso facilitaria a criação de mensagens gostosas de se espalhar boca-a-boca.

#2 – Lute para que cada receptor da sua mensagem se sinta envolvido ou parte de algo mais importante do que o simples fato de consumir um produto. O restante corre por conta da empolgação.

#3 – Crie um local centralizado para que as pessoas venham e adquiram a sua idéia. Um website por exemplo.

#4 – Ofereça ferramentas para facilitar a tarefa de espalhar a notícia para amigos, parentes e outros. Algo como um “mande esta notícia para seus amigos e saia na frente sendo aquele que trouxe a boa nova”.

#5 – Seja sincero, não tente colocar a carruagem na frente dos bois. Se o seu produto ou serviço tem problemas, pra que mentir? Você sabia que os consumidores estão mais inteligentes com o advento da internet? Sendo honesto e dando respostas que convidam a continuar em contato, você poderá manter a boa impressão que toda negócio busca.

Baseado no HOW-TO da página do Word of Mouth Basic Training.

Blog como fonte de negócios

Já publiquei diversos textos aqui no Serendipidade sobre o uso dos blogs para negócios ou blogs corporativos, inclusive comentei que estava finalizando o meu livro sobre o assunto.

Direto ao ponto.

Eu escrevi em meados de agosto de 2005 um pequeno texto fazendo referência a uma vassoura feita com garrafas PET, chamada “Vassoura Ecológica“. Minha crítica era que a vassoura deveria se chamar “Vassoura Reciclada“, ou “Vassoura Social“, porque o cabo dela era feito de madeira, ou seja, um cabo que matava as árvores e que transformava a vassoura em anti-ecológica de certa forma. Só isso.

Não imaginava que este post sobre a vassoura seria o ponto de entrada para um mini comércio e/ou fonte de informação sobre como montar o seu exemplar.

Olhem só: (mais detalhes navegue aqui)

Gildázio: “construí minha própria máquina para a fabricação dessa vassoura, caso interessar pelo modelo enviarei fotos…”

Antônio: “Gostaria que voce me mande algumas fotos da maquinas que você idealizou pois estamos precisando de uma. […] Quero um orçamento…”

[… Várias pessoas pediram informações sobre preço, custo, etc…]

Gildázio: “Gostaria que as pessoas interressadas pela máquina de fazer vassoura pet, entrem em contato através do meu e-mail, […] tenho fotos das vassouras para enviar e estou aberto a sugestões (gildazio@…)…”

Conclusão:

Perceberam o potencial do blog usado em seus negócios?

Observem que tipo de ferramenta ele se tornou: Um portal de vendas e relacionamento com clientes. Os clientes entram com dúvidas e perguntam mais sobre seu produto e serviço, e você entra com a VENDA!

E com um adicional nesse caso: Se mantendo responsável socialmente.

As 10 piores corporações de 2005

Demorou para publicar online, mas a Multinational Monitor colocou esta semana o seu ranking das 10 piores empresas de 2005.

Vale lembrar que o ranking é elaborado através da soma de pontos de empresas que enganam a opinião pública, contaminam o meio ambiente, abusam dos trabalhadores ou desvalorizam a cultura. Uma empresa do ano anterior não pode aparecer de novo na lista.

Os nomes estão em ordem alfabética.

• BP – Companhia de Energia (Gás e Petróleo)
  Crimes dentro da companhia. Mortes e ferimentos de funcionários em explosão no Texas.
   
• DELPHI – Fábrica de auto-peças
  Diminuição dos salários na beira da falência e favorecimento de executivos.
   
• DUPONT – Indústria Química
  Embalagem tóxica para comida. Veneno no sague de 95% dos americanos.
   
• EXXONMOBIL – Produtora e distribuidora de petróleo
  Estudos contra a teoria do aquecimento global por culpa dos gases de combustão.
   
• FORD – Fábrica de automóveis
  Demagogia para encobrir poluição com resíduos de tintas.
   
• HALLIBURTON – Provedora de serviços e produtos para a indústria do petróleo
  Vários problemas relacionados com poluição e corrupção, em conjunto com serviços prestados ao governo americano, iraniano e iraquiano, e ao exército.
   
• KPMG – Auditoria e Consultoria
  Atividade ilícita gigantesca encoberta com multas e acordos
   
• ROCHE – Fabricante de medicamentos
  Egoísmo monopolista do remédio contra gripe aviária
   
• SUEZ – Provedora de serviços de utilidade pública (água, gás, eletricidade, etc.)
  Lucros a todo custo em cima do direito a água potável de todo ser humano.
   
• W.R. GRACE – Indústria química e de materiais
  Problemas de mortes e intoxicações pelo amianto.

Vale a pena lembrar de algumas maracutaias das empresas brasileiras em 2005 também.

• PETROBRAS – Indústria petrolífera
  Vazamento de óleo gigantesco em Angra dos Reis
   
• SCHINCARIOL – Indústria de bebidas
  Escandalo de sonegação de impostos
   
• DASLU – Shopping para a classe alta
  Sonegação de impostos
   
• QUASE TODAS EMPRESAS FARMACEUTICAS
  Tentativa de boicote ao CADE (Conselho Administrativo de Defesa Econômica), através do plano de formação de cartel com o boicote à entrada dos medicamentos genéricos no mercado brasileiro.

Sem falar de outros vários problemas da VARIG, VASP, BRASIL TELECOM, entre outras.

Veja também: As 10 piores corporações de 2004

Gerando mais trabalhando menos

A coluna da Anne Fisher da revista Fortune apresentou um interessante fato relacionado com a criatividade e capacidade de inovação do indivíduo nas empresas de hoje.

Ela relacionou a necessidade de se desligar de tudo para abrir espaço para o estalo da criatividade, fato científico comprovado, com a demanda crescente de horas de trabalho do dia-a-dia do trabalhador atual.

Se a sua empresa quer continuar crescendo é necessário um toque de criatividade, principalmente em mercados mais saturados, isso nos leva a repensar processos e revisar a estrutura organizacional, para realizar os planejamentos estratégicos mais tranquilamente ou menos afoitos.

Assim poderemos liberar a criatividade da forca da jornada de trabalho prolongada.

Leia mais no artigo.

A foto é do Blog do Todd Bishop do Seattle Post-Intelligencer.