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Qual é a próxima web?

jan 30, 2009   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  2 Comentários

The Next Web 2009Em meados de abril deste ano vou participar da The Next Web Conference em Amsterdam. A principal proposta deste evento é apresentar reflexões de especialistas para discutir o futuro da internet e abrir espaço para novas e inovadoras companhias mostrarem o que as mesmas tem para oferecer, nos moldes do Techcrunch.

Nos últimos anos esse evento ganhou bastante evidência ao trazer palestrantes importantes no palco. Em 2009, os grandes destaques são Matt Mullenweg (Criador do WordPress), Andrew Keen (nosso querido anticristo e autor do “The Cult of the Amateur”) e Chris Sacca (ex-lider de iniciativas especiais no Google).

Espero que esse evento possa gerar algumas entrevistas interessantes para meu novo livro sobre mídias sociais nas empresas e ao mesmo tempo espero compartilhar as novidades aqui no blog ao longo e após o evento. Aguardem as novidades em breve.

Relacionamento com clientes + mídias sociais = $

jan 8, 2009   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  2 Comentários

Ainda não tive coragem de transformar este blog num autêntico “diário de um livro” – e nem vou -  mas alguns de vocês já devem saber que estou trabalhando na minha nova obra porque mencionei algumas das minhas idéias aqui antes. Primeiro falei do novo consumidor digital nos moldes do “ciclo de vida da empresa”, depois discorri rapidamente sobre a descentralização da informação sobre clientes, conceito super alinhado ao badalado termo “cloud computing“, só que incluindo um passo além, dados sobre relacionamento com empresas sob a posse dos próprios consumidores. Finalmente apresentei minhas idéias sobre o que eu considero ser “Social CRM” no Slideshare e aqui no blog.

Tudo isso ajuda colher idéias também. Além de alguns outros contatos valiosos, graças a essa última apresentação, ganhei os olhos do VP global da Oracle para CRM, Anthony Lye, com quem conversei no começo dessa semana. E daí eu vim com essa equação do título desse post. Seja por meio de economias ou por aumento das vendas, as mídias sociais irão transformar a forma de se relacionar com os clientes. Sim, ainda estamos no começo apesar de tanto barulho que vemos por aí.

O negócio é que o $ não pára só nas receitas e lucros das empresas, ele entra também num novo mercado que mobilizará bilhões e bilhões de dólares para vendedores de software, consultorias, consultores e agências de marketing em geral. Não é difícil perceber quanta gente boa já existe no mercado e que já explora esse nicho, inclusive no Brasil. Ou seja, mídias sociais são uma máquina de fazer dinheiro, mas vejo ainda mais dinheiro fluindo dentro do universo das vendas e serviço ao consumidor, e não em marketing em geral (que é a coqueluche do momento, mas com retorno sobre investimento difícil de mensurar).

Segundo Lye, ainda levará de 5 a 8 anos para que a idéia se firme no mercado. Eu acredito que possa acontecer ainda mais rapidamente. Uma opinião nós compartilhamos claramente: a melhor base de dados sobre clientes é aquela que utiliza informações criadas pelo próprio cliente e pelos que estão em torno a ele por meio de conversações, e isso já está impregnado nas mídias sociais. E só aumenta.

Diálogo e a Economia de Rede

dez 2, 2008   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  2 Comentários

Economia de Rede no contexto da Internet A Internet hoje possui inúmeros termos que ajudam explicar nada mais nada menos que a Economia de Rede.

Economia de Rede é a criação de valor por redes sociais em escala global que conectam empresas, governos e principalmente as pessoas que movimentam os mesmos. O combustível que movimenta uma economia de rede são as conversações entre as pessoas, o diálogo. Esse tipo de economia acontece não só na Internet, mas também fora dela no mundo físico.

A figura ao lado demonstra o ambiente que temos hoje traduzido para o contexto da Internet. Entre a economia de rede e o diálogo temos alguns elementos importantes.

Economia da Internet é a economia de rede localizada na rede mundial de computadores.

Mídias Sociais são ferramentas que permitem a formação de discussões entre as pessoas e empresas conectadas na rede. Web 2.0 é a plataforma que sustenta as mídias sociais por meio de blogs, wikis, redes sociais, entre outras aplicações.

Redes Sociais são um dos tipos de ferramentas oferecidas pela plataforma web 2.0 e constitui um dos melhores exemplos de mídia social. Facebook, Orkut e MySpace são os exemplos mais populares de redes sociais.

Comunidades Virtuais são as pequenas tribos formadas dentro de uma rede social, onde pessoas se conectam para conversar sobre os assuntos de seu interesse e descobrir que no final das contas todos temos várias características em comum quando temos objetivos parecidos.

Diálogo é o que permitiu que nós seres humanos formássemos o mundo como ele é hoje, a sua sociedade, economia e essa complexa bola desenhada logo acima.

Faz sentido?

Entrevista com Martin Lindstrom

nov 24, 2008   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  Nenhum comentário

Quando comentei aqui sobre o novo livro do Martin Lindstrom eu recebi o contato da Cybele que me apresentou seu portal/rede social ‘Aromas essenciais‘ – focado em marketing olfativo. Depois disso ela mandou ver e conseguiu uma entrevista com o autor do livro ‘Buyology: Truth and Lies About Why We Buy‘.

Após um passeio pelos 5 sentidos e suas influências na nossa decisão de compra, as perguntas se voltam para o tema do marketing olfativo. Vale a pena a leitura!

Mas o que eu disse para a Cybele eu digo aqui também: eu acho que um sexto sentido – nada sobrenatural -  ainda fala mais alto que os outros 5 conhecidos, é o sentido da parte mais sensível do corpo – o ‘bolso’ – se ele está vazio nenhum marketing funciona.

Veja a entrevista aqui.

Vamos falar de estratégia e mídias sociais

nov 12, 2008   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  1 Comentário

Tenho observado no Brasil uma revolução que me agrada os olhos, mas me deixa preocupado.

Desde o lançamento do meu livro em 2006 nunca se falou tanto em mídias sociais como nova forma de agregar valor nas funções tradicionais de uma empresa – Marketing, P&D, Produção, Vendas, Serviço ao cliente, entre outras. Na verdade não só se fala muito sobre o assunto. Existem discussões, defesas, acusações e longas listas de melhores práticas e casos de sucesso.

Mas quase ninguém fala de estratégia da forma que considero adequada. Será que ninguém assistiu Tropa de Elite? ;-)

Muitos dizem que a adoção das mídias sociais é a estratégia. Está errado. A escolha da mídia social adequada é um fator crítico de sucesso, endereçar o público adequado também. As transformações necessárias internamente na cultura e nos processos das empresas para criar um ambiente favorável para operar mídias sociais também devem ocorrer simultaneamente e pedem um planejamento mais detalhado.

A estratégia que defendo engloba todos esses fatores e mais além, ela deve ir de encontro com a estratégia corrente da empresa e deve ter métricas claras que permitam mensurar o valor gerado. E lembrem-se, a estratégia, apesar de ser intimamente ligada aos conceitos militares de derrotar o oponente fazendo o que ele faz de forma melhor, também podem e devem incluir desbravar novos mares. Sendo assim, só imitar modelos bem sucedidos não basta. É preciso ter inovação nesse campo também.

Recentemente acompanhei o IAB forum em Milão na Itália. A apresentação de Marco Vernocchi da Accenture mostrou que a barreira para entrar no mundo das mídias sociais caiu, mas a barreira para o sucesso se ergueu (veja figura). Isso se dá, principalmente, porque o nível de informação aumentou, todo mundo está oferecendo soluções de mídias sociais (concorrência), e muitas empresas estão embarcando nessa para não ficar de fora, sem um real propósito, sem uma real estratégia.

Ah, e lembre-se também: “Um objetivo sem planejamento é só um desejo”* Mas planejamento já é outro assunto. É importante, mas estratégia vem primeiro.

* frase de Larry Elder

Confiando em estranhos e afins

out 21, 2008   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  2 Comentários

Me deparei com algumas coisas super bacanas hoje e quero compartilhar com vocês. Na verdade você pode entender isso como uma recomendação sendo que no segundo caso (do livro) eu nem sequer lí o dito cujo. O que prova ainda mais que uma recomendação pode partir de um estímulo ínfimo.

Primeiro ‘assista’ essa apresentação da Universal McCann com o título ‘Quando começamos a confiar em estranhos?‘. Gostei bastante dos insights.

Depois, se você é marketeiro ou gosta do tema, você pode se aventurar pelo livro do Martin Lindstrom que está sendo lançado hoje, dia 21 de outubro (já encomendei o meu). Com o título ‘Buyology: Truth and Lies About Why We Buy‘. Para quem precisa de evidências empíricas para acreditar nos achados desse livro, saiba que o Martin conduziu um projeto de pesquisa de mais de 3 anos e 7 milhões de dólares antes de escrevê-lo. Ele conta com o apoio do Paco Underhill do bestseller Vamos às compras!.

Tá dada a minha recomendação de estranho.

O ímpeto do consumo e a venda perdida

out 16, 2008   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  1 Comentário

Vamos imaginar (ao invés de livro poderia ser qualquer produto):

  • Você acaba de ler sobre o lançamento de um livro do seu autor favorito,
  • Você pensa: ‘vou comprar porque vou ler de qualquer forma mesmo’,
  • Você entra online e digita o nome da sua loja online preferida para comprar livros,
  • O site da loja não entra ou demora muito ou trava na busca/compra ou estava em atualização ou [insira aqui seu problema impeditivo],
  • Você acaba pensando graças a essa lacuna de tempo e conclui que não precisa comprar agora,
  • Você nunca mais compra porque após a desistência você digeriu um pouco e conclui que pode viver sem esse livro.

Quantas vezes deixamos de capitalizar porque nossos clientes tropeçam em pedrinhas insignificantes?

Nós somos volúveis para a maioria dos produtos. Se pensamos duas vezes a vontade não está mais lá. Em casos extremos o problema pode até fazer o cliente mais convencido insistir por dias antes de desistir.

Isso se chama venda perdida e tem infinitas causas, mas a maioria é breve e besta como no exemplo acima.

Pode ser uma utopia dizer que vamos satisfazer todos os ímpetos de consumo das pessoas, mas é vergonhoso não lutar por ela. Melhorias sensíveis podem trazer resultados surpreendentes.

A queda do UAU!

out 3, 2008   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  Nenhum comentário

Alguém aí pode falar que eu tenho insistido falar de relacionamento com o cliente nos últimos posts. Não vou negar porque essa verdade é conseqüência do que tenho testemunhado por onde ando, especialmente no meu trabalho. Hoje eu vou falar da queda do UAU!.

UAU! é aquela reação que temos quando vemos algo surpreendentemente bom. Um tipo de amor à primeira vista. No relacionamento entre uma empresa e um cliente, o UAU! acontece quando:

  • Você liga no call center e, além de ser atendido imediatamente, o agente resolve seu problema logo na primeira chamada,
  • Você olha as fotos do primeiro Lamborghini com 4 portas e fica babando e pensando numa maneira de se livrar da sua “macchina” atual,
  • Você lê a respeito das novas funcionalidades do iPhone 3G e pensa como você pode ter sobrevivido sem esse aparelhinho até então,

Mesmo para coisas simples ou pequenas o UAU! se aplica. O UAU! é intimamente ligado aos nossos desejos e expectativas, não importando o tamanho da questão ou sua excentricidade. O UAU! pode fazer com que essas coisas simples se tornem indispensáveis.

Vejamos o meu caso no Café Felix citado alguns posts atrás, na porta do charmoso salão, que já havia impressionado um pouco, eu olhei para aquele mais que apresentável quiche de legumes e pensei: UAU!, eu preciso de um.

Acontece que experiência do cliente não foi feliz. Sim, de novo a experiência e seus componentes (produto, serviço e ambiente). Como ela é muito mais relevante que o produto correto, serviço ao cliente satisfatório e ambiente propício, é ela quem compartilhamos com os que estão próximos. A Experiência tem um alto valor viral. Favorece o marketing boca-a-boca porque sua medição só faz sentido se temos como compará-la com a experiência de outras pessoas confrontadas com nossas próprias expectativas – dentro do que consideramos o mínimo esperado pelo valor do nosso dinheiro.

O próprio C.K. Pahalad nos lembra em seu novo livro, New Age of Innovation, que as empresas, ao longo do tempo, passaram a fornecer soluções ao invés de meros produtos, e hoje precisam oferecer experiências ao invés de soluções. Ele sabe o peso que isso tem na reputação de uma empresa nos dias 2.0 que vivemos.

Mas o que é a queda do UAU! afinal?

Ela é a transformação do próprio UAU! em algo ruim por falta de atenção a um dos componentes da experiência do cliente. No final, o que parecia bom se transforma em um péssimo marketing boca-a-boca. Pior, no mundo conectado o pesadelo pode ser amplificado pelo o que os analistas Josh Bernoff e Charlene Li chamam de “Groundswell”. Veja o gráfico da minha experiência com o já famoso quiche de legumes:

Experiência do Cliente

O que vale mais: Bom produto, bom atendimento ou o ambiente?

set 17, 2008   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  4 Comentários

No final de semana passado passei por Zurique e tive o prazer de visitar o recém inaugurado Café Felix na Bellevueplatz. Na verdade descobrimos o lugar por acaso andando pela cidade. Vimos um café cheio de gente resolvemos entrar e experimentar alguns dos quitutes apresentados no balcão.

Então testamos a tríade: Produto, Ambiente e Atendimento. No nosso caso:

  • Por produto entenda o cremoso chocolate e o delicioso quiche de abobrinha e pimentão que comi.
  • Por ambiente entenda o belíssimo e agradável local onde o Café está instalado (veja a foto).
  • Por atendimento entenda a perdida garçonete que demorou anos para atender e entregar o pedido.

Dois pontos positivos e um negativo no placar da Experiência do Cliente.

O problema é que o ponto negativo incomodou tanto que saímos de lá blasfemando a Suíça! O que demonstra que o atendimento tem um peso muito maior que o produto e ambiente juntos na satisfação de um cliente.

Um produto nós decidimos comprar depois de ver a aparência, especificações, indicações de amigos e, finalmente, nossa expectativa de qualidade perante o preço. Temos uma expectativa maior ou menor dependendo dessas variáveis – somos mais flexíveis no resultado e conseqüentemente ficamos menos impressionados com o mesmo do que ficaremos com o atendimento (a seguir).

O ambiente é um bônus na experiência do cliente. Ele influencia no usufruto do produto e na recepção do atendimento, por isso pode melhorar ou piorar ambas as variáveis. O maior papel do ambiente é na conquista de novas oportunidades de venda – lembre-se que foi ele que fez com que entrássemos no local antes de tudo.

Já o atendimento é algo que, segundo nossas expectativas, deve ser SEMPRE bom. Simples assim. Se eu vou te pagar algo no final, você deve me prestar o serviço de vender e não o favor em servir. É minha compra que sustentará suas pernas no final. Por isso somos mais sensíveis a ele.

Retiro o que eu disse sobre “blasfemar a Suíça”. Em seguida fomos na Confeitaria Sprüngli. Além do atendimento exemplar e ambiente sedutor, eu comprei um quiche ainda melhor que o anterior, sem falar nos deliciosos Luxemburgerli, um tipo de míni macaron francês. Recomendado.

Axioma final: A história acima não substitui a fúria de comprar um produto com defeito. Mas lembre-se que se o atendimento na substituição do mesmo for boa, você perdoará e ainda por cima recomendará a empresa.

Gestão do relacionamento com as empresas

ago 18, 2008   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  1 Comentário

Este é um post sobre o cliente.

Hoje estava lendo sobre a Fonolo, uma startup americana que criou um conceito de navegação pelos menus dos call centers das grandes empresas com transcrição e tudo. Ao invés de discar manualmente, ouvir e teclar as opções apresentadas (tecle 1 para compras, tecle 2 para vendas, etc.), a Fonolo vai manter toda a árvore de decisão dos principais call centers, você escolhe onde quer ir e assim que a Fonolo chegar naquele menu ela te liga de volta e, de quebra, vai ajudar você catalogar o que foi discutido com texto e mesmo a gravação da conversa.

Nesse ponto eu pensei:

O maior inimigo do atendimento/serviço ao cliente é o dinheiro (ou a falta dele).

Companhias passam a maior parte do tempo pensando em como economizar em atendimento ao invés de pensar em como torná-lo mais lucrativo.

A Fonolo é uma idéia revolucionária para combinar qualidade com custo: diminui o tempo gasto na ligação (custo para a empresa) e coloca quem liga em contato com a pessoa correta mais rápido (ganho para o cliente). Não ficou claro se o serviço tem um custo, mas se as empresas patrocinassem (direcionando parte das economias em chamada), ele poderia ser gratuito.

Mas este não é um post sobre a Fonolo. É um post sobre o cliente.

Estamos entrando na era do Company Relationship Management (CRM) do cliente. O poder está se concentrando cada vez mais nas mãos do consumidor. Isso se casa perfeitamente com a idéia que bloguei aqui no mês passado no post “Entendendo o novo consumidor digital”, onde pela primeira vez falei sobre o Ciclo de Vida das Empresas.

Estou ansioso para ouvir a sua opinião a respeito.

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