Blog da Vivo

Aonde a vaca vai o boi vai atrás.

Quase 3 meses após a Claro lançar o seu blog, eis que surge a Vivo com o seu blog também.

O presidente da empresa postou a sua mensagem assim como no blog da Claro. O blog fala de tecnologia, tendências e dicas assim como o blog da Claro. Os dois estão bem amparados por seus respectivos ‘Termos de uso’. Tudo parece redondinho, mas na minha opinião os temas propostos pela Claro apresentam mais seriedade que apenas aplicativos, games e comportamento. Vamos ver como ficam os futuros posts.

Quando a Claro lançou o blog me emocionei ao ver a coragem da empresa. Agora começo a me preocupar se isso pode virar um carnaval, assim como o exemplo das inúmeras fúteis e superficiais campanhas de marketing que usam o blog como mera página ‘moderna’ sem propósito adequado, e que ocorreram principalmente no boom dos blogs corporativos no Brasil em 2006/2007.

Para ambos os blogs, eu ainda sinto que estou ‘conversando’ com uma empresa. Algumas vezes faltam nomes, fotos dos autores do blog, opiniões pessoais e intransferíveis, polêmica!

Deixando ‘coincidências’ de lado, fica a pergunta:

Isso é só uma tentativa de não ficar pra trás na concorrência ou finalmente as operadoras estão querendo estabelecer um canal de diálogo com o consumidor final?

7 aleatórias sobre blogs

1. O blog é mais que seu cartão de visita. Com o tempo ele vai falar mais de você que um mero espaço de 9×5 cm.
2. Alguns blogs tem tanto anúncio que me pergunto se quantidade dá lucro. E a suposta qualidade que o autor deveria praticar? E a poluição visual?
3. Blogueiros gostam de falar sobre eles mesmos. E seus blogs. Isso é gostar do que se faz.
4. Já temos um cemitério no ar. Blogs de pessoas que se foram podem ficar e fazer com que a presença nessa vida seja ao menos estendida um pouco.
5. Temos berçários também.
6. O blog luta por seu espaço na mídia. Mas blog é diálogo. Mídia não é diálogo (ao menos ainda). Não combina. Uma coisa é uma coisa, outra coisa é outra coisa. Mania de comparação que temos.
7. Os blogs de uma nação mostram o caráter e características do seu povo.

Blog do Wal-Mart Brasil. Blog?

Não quero parecer como apenas mais um que vai dizer que a Wal-Mart só tem tentativas frustradas de lidar com a blogosfera. O fato que é que o mais recente blog da empresa no Brasil não está me convencendo. Ele é muito recente e não quero especular sobre o futuro, mas de primeira ele se parece com aquele da Americanas que comentamos aqui no blog em agosto de 2006. Uma vitrine fria. Que não provoca o leitor a ponto de querer participar. Já estamos cansados de saber que blog é diálogo, e não vitrine.

Existem blogs similares que funcionam? Sim, é claro. A Amazon tem um chamado Amazon Daily que dá menos na cara que cada post é sobre um produto. E cada post tem conteúdo.

A história de relacionamento da Wal-Mart com a blogosfera não é das melhores. Fora dela também. A empresa tem muitos méritos pois provocou uma grande revolução em Supply Chain Management no mundo, mas também é bastante conhecida pelos maltratos com seus próprios funcionários.

Na blogosfera podemos achar vários blogs que buscam apontar a verdade fora dessa grande rede varejista como o Wal-Mart Watch, Wake up Wal-Mart e o Always Low Prices. Always? (esse último está morto).

Em 2006 a empresa lançou o falso Wal-Marting Across America (acesso pelo Internet Archive) onde um suposto casal viajava de trailer pelos Estados Unidos e “dormia” nos estacionamentos das lojas dividindo o diário num blog. Um falso blog escrito por profissionais de uma agência.

Mas nem tudo é ruim. O Check Out é um blog escrito por funcionários da empresa ocupados em trazer o melhor para o consumidor. É bem interessante. Na página sobre o blog temos:

Este é um blog sobre um time de especialistas do Wal-Mart e Sam’s Club que têm empregos realmente interessantes trabalhando com gadgets, games, sustentabilidade e muito mais. Aliás, esses empregos são focados na ajuda às pessoas para economizar e viver melhor.

P.S. Obrigado Vinícius pela dica.

A queda do UAU!

Alguém aí pode falar que eu tenho insistido falar de relacionamento com o cliente nos últimos posts. Não vou negar porque essa verdade é conseqüência do que tenho testemunhado por onde ando, especialmente no meu trabalho. Hoje eu vou falar da queda do UAU!.

UAU! é aquela reação que temos quando vemos algo surpreendentemente bom. Um tipo de amor à primeira vista. No relacionamento entre uma empresa e um cliente, o UAU! acontece quando:

• Você liga no call center e, além de ser atendido imediatamente, o agente resolve seu problema logo na primeira chamada,
• Você olha as fotos do primeiro Lamborghini com 4 portas e fica babando e pensando numa maneira de se livrar da sua “macchina” atual,
• Você lê a respeito das novas funcionalidades do iPhone 3G e pensa como você pode ter sobrevivido sem esse aparelhinho até então,

Mesmo para coisas simples ou pequenas o UAU! se aplica. O UAU! é intimamente ligado aos nossos desejos e expectativas, não importando o tamanho da questão ou sua excentricidade. O UAU! pode fazer com que essas coisas simples se tornem indispensáveis.

Vejamos o meu caso no Café Felix citado alguns posts atrás, na porta do charmoso salão, que já havia impressionado um pouco, eu olhei para aquele mais que apresentável quiche de legumes e pensei: UAU!, eu preciso de um.

Acontece que experiência do cliente não foi feliz. Sim, de novo a experiência e seus componentes (produto, serviço e ambiente). Como ela é muito mais relevante que o produto correto, serviço ao cliente satisfatório e ambiente propício, é ela quem compartilhamos com os que estão próximos. A Experiência tem um alto valor viral. Favorece o marketing boca-a-boca porque sua medição só faz sentido se temos como compará-la com a experiência de outras pessoas confrontadas com nossas próprias expectativas – dentro do que consideramos o mínimo esperado pelo valor do nosso dinheiro.

O próprio C.K. Pahalad nos lembra em seu novo livro, New Age of Innovation, que as empresas, ao longo do tempo, passaram a fornecer soluções ao invés de meros produtos, e hoje precisam oferecer experiências ao invés de soluções. Ele sabe o peso que isso tem na reputação de uma empresa nos dias 2.0 que vivemos.

Mas o que é a queda do UAU! afinal?

Ela é a transformação do próprio UAU! em algo ruim por falta de atenção a um dos componentes da experiência do cliente. No final, o que parecia bom se transforma em um péssimo marketing boca-a-boca. Pior, no mundo conectado o pesadelo pode ser amplificado pelo o que os analistas Josh Bernoff e Charlene Li chamam de “Groundswell”. Veja o gráfico da minha experiência com o já famoso quiche de legumes:

Case Ócio – Microsoft e usuário final conectados

Quando foi iniciado há pouco mais de ano atrás, o Ócio tinha o objetivo de aproximar as pessoas do Office (e da Microsoft), destacar a riqueza de soluções oferecida pelo pacote de softwares e sua capacidade de customização de acordo com a criatividade do usuário, e falar com formadores de opinião. No próprio site da Microsoft tem uma página que conta um pouco sobre o conteúdo e faz o link entre o portal corporativo e o blog.

Interessado em saber o retorno que o blog deu ao longo desse primeiro ano, e para saber se a meta foi cumprida, perguntei ao pessoal da Espalhe, que mantém o blog (obrigado Ariel e Patrícia), quais métricas são usadas para mensurar os resultados. A resposta obtida foi:

O retorno é medido de duas formas: quantitativamente e qualitativamente.

Na parte quantitativa, acompanhamos visitas, downloads, PR, backlinks. Alguns números interessantes:

• Um milhão de visitas únicas de junho de 2007 a setembro de 2008,
• 400 mil downloads no mesmo período,
• 4.500 visitas únicas diárias em média na semana de 24 a 30 de agosto de 2008,
• PR 4,
• 1º lugar na busca por ócio + download,
• 1º lugar na busca por ócio + microsoft,
• 1º lugar na busca por ócio + office,
• 3º lugar na busca por ócio,
• Vários aplicativos destacados nas homes do Superdownloads e do Baixaqui.

Na parte qualitativa, acompanhamos, avaliamos e registramos posts em blogs e no Twitter, e inserções na imprensa. No final de agosto 2008, o Ócio 2007 tinha sido mencionado, de forma totalmente espontânea, em:

• 218 posts (positivos ou neutros),
• 138 reportagens e notas (positivas e neutras),
• Inserções negativas não são registradas.

Saímos nos maiores e mais influentes blogs do país, como:

• Meio Bit,
• Tiago Dória,
• HiTech Live,
• Boombust,
• Magaiver.

É bacana notar também que o Ócio consegue penetrar em blogs de assuntos variados, como o Ligado em Série e o Petiscos.

Em relação à imprensa, já estivemos em todos os principais veículos do país – nas versões impressas e online. E estamos sempre voltando, tanto em cadernos de tecnologia como em editorias “civis”.

Fica registrado o sucesso da iniciativa e as boas dicas de métricas aos leitores. Puxando sardinha para meu livro, se o leitor quiser transformar os números acima em $$$ e encontrar o retorno sobre investimento do blog, eu sugiro a leitura do capítulo 4 da 2a edição do Blog Corporativo.

Parabéns a todos, Microsoft, Espalhe e equipe envolvida na iniciativa.

O Especialista Enganado

Conhecimento é poder. Fingir é arrogante. E errar?

Quando falamos de conhecimento no âmbito individual temos duas situações:

1 – De um lado temos o que a real presença do conhecimento pode provocar (ou deixar de provocar). Aqui a palavra conhecimento significa saber alguma informação privilegiada, conhecer um assunto mais que outros ou mesmo conhecer pessoas e suas qualidades e defeitos mais a fundo para vivermos melhor em comunidade. Isso pode nos dar poder para nos destacar ou o poder de decidir melhor sobre os nossos atos.

2 – Do outro lado temos a arrogância de acharmos que sabemos tudo (ou quase tudo de tudo), um tipo de manifestação quase que intuitiva e inata de não parecer ignorante perante os demais. Dizer – “eu não sei” – parece ser muito difícil às vezes. O resultado é que podemos fornecer respostas inexatas que podem ter conseqüências imprevistas.

Só que a coisa toda não é assim tão simplória. E se o homem mais sábio do mundo errar porque arrogantemente achou que sabia? (1+2)

Pesquisando a respeito achei uma frase do Albert Einstein que caiu como uma luva: “Um ser humano é uma parte deste todo que chamamos de universo, uma parte limitada no tempo e no espaço. Ele concebe a si mesmo, suas idéias e sentimentos como algo separado de todo o resto. Uma espécie de ilusão de ótica da sua consciência. Essa ilusão é um tipo de prisão para nós, restringindo-nos aos nossos desejos pessoais e reservando a nossa afeição a algumas poucas pessoas mais próximas da gente.”

A frase parece ser uma extensão da segunda afirmação acima, mas na verdade ela nos mostra outra situação. Vou chamá-la de “o especialista enganado”.

Vamos imaginar que sou especialista em web 2.0. Isso me coloca como algo separado de todo o resto pois li muito a respeito, escrevi um livro, diversos artigos e dei entrevistas. Todos ao meu redor podem me ver assim. Toda vez que alguém me perguntar algo sobre web 2.0 eu estarei tão mergulhado na ilusão da minha consciência que a resposta virá fácil. Ao mesmo tempo é “inadmissível” que o especialista não saiba responder.

Talvez ele saiba a resposta de fato, mas talvez não. Nesse caso ele será “o especialista enganado”. Ele poderá estar pensando tão “dentro da caixa” – a prisão que nos restringe aos desejos pessoais, que a resposta poderá estar errada. E se ela realmente estiver equivocada? É culpa minha ou é só mais uma das falácias de ser um ser humano?

“O especialista enganado” é o meio termo entre ter conhecimento e ser arrogante. É com ele que, apesar de possuirmos a faculdade de saber, cometemos erros todos os dias. “O especialista enganado” é a mais perfeita tradução de que errar é humano.

Nova classificação para os blogs corporativos brasileiros

Depois de publicar o crescimento da blogosfera corporativa brasileira em 2008 no post anterior fiquei pensando que era preciso colocar um critério simples para separar grandes de micro, pequenas e médias empresas no Blog Corporativo Wiki. Decidi adotar o critério de classificação do BNDES e refiz a distribuição dos blogs corporativos brasileiros.

Agora fica assim:

• Blogs de CXOs – 10
• Blogs de CXOs internos – 4
• Blogs de Peq&Med Empresas – 170
• Blogs de Grandes Empresas – 56
• Blogs no Ensino – 13
• Blogs de Instituições – 3

Observem que não estou mais quebrando blogs de grandes empresas em “Blogs Corporativos” e “Blogs de Campanhas”. Agora é uma coisa só.

Blogs de associações sem fins lucrativos, órgãos governamentais e públicos ficarão na categoria “Blogs de Instituições”

Construtor de pessoas

Caçula de um grupo de 6 irmãos, Moacir Cipriani nasceu e cresceu na pequena cidade de Pirajuí no interior de São Paulo, próxima da cidade de Bauru. Teve uma infância humilde mas feliz, se emocionava toda vez que contava as histórias de quando era jovem entre as arapucas para passarinhos e constantes mergulhos nos pequenos lagos da região. Nas festividades de final do ano era sempre aquela alegria, era o momento que a família unida em oração dividia aquele que era o melhor banquete do ano, com direito até a refrigerante.

Foi lá que ele conheceu Maria Conceição com que se casou após seis anos de namoro. Esses anos de amor foram divididos entre Pirajuí, sua cidade natal, Ribeirão Preto, onde se graduou em Química pela USP e São Paulo, onde terminou seu Mestrado em Química Analítica na USP.

Aí vieram os filhos, 2 meninos e 1 menina em um período experimental para encontrar um lar definitivo. Cada um nasceu em uma cidade diferente, o mais velho em São Paulo, a do meio em Belo Horizonte e o caçula em Santos. Preocupados em dar o melhor para eles, o casal decidiu se mudar para a pacata e bela cidade de Poços de Caldas.

Ele se especializou em energia nuclear e seus impactos no meio ambiente trabalhando na Comissão Nacional de Energia Nuclear. Em 2002 ele defendeu, após vários anos de trabalho, a sua polêmica tese de doutorado na UNICAMP sobre a mitigação dos impactos sociais e ambientais decorrentes do fechamento definitivo de minas de urânio.

Esse era o seu trabalho e sua paixão, mas não parava por aí. Sempre muito ativo na sociedade e muito religioso, ele atuou por muitos anos, juntamente com sua amada esposa, como agente da Pastoral Familiar na região da diocese de Guaxupé, e nos últimos anos formava a presidência da Escola de Pais de Poços de Caldas. Sua missão era educar famílias, discutir assuntos atuais encarados pelas mesmas e principalmente a influência recebida da sociedade.

Desde 2002 lutava contra o câncer, mas sempre de uma forma que pudesse transmitir lições. Em 2005 ele liderou por iniciativa própria um estudo que buscava relacionar a radiação natural do planalto de Poços de Caldas com o número de casos de câncer na região. Podia mas não queria se aposentar, entre seus inúmeros projetos para o futuro, estava o contínuo estudo do tema radiação e sociedade e a prestação de serviços de consultoria.

Com seu caráter forte e sério, sua habilidade na churrasqueira nos domingos de manhã, sua simplicidade na forma de encarar questões complexas e com seu amor à vida, ele viveu para dar o melhor para sua família e para a sociedade. Seus 3 filhos são hoje adultos e independentes. Sua esposa, seus amigos e pessoas que tiveram contato com ele algum dia nessa breve vida certamente carregam a lembrança de uma de suas qualidades, lições ou mesmo piadas e brincadeiras que costumava tanto fazer.

Ele construiu poucos bens materiais porque foi um construtor de pessoas. Eu sou uma das obras feitas por ele, eu sou seu filho.

Eu te amo, meu pai.

Moacir Cipriani
★ 07/01/1949
✝27/08/2008

Crescimento da blogosfera corporativa brasileira 2008

Um ano atrás eu publiquei um post sobre o crescimento da blogosfera brasileira desde o lançamento do meu livro. Hoje eu repito a brincadeira e apresento os resultados aqui no blog.

A fonte dos números é o Blog Corporativo Wiki. Vale ressaltar que certamente existem inúmeros blogs corporativos por aí que não figuram como um dos blogs corporativos na lista do wiki. Se você souber de algum blog e quiser ajudar, é só me mandar uma mensagem que eu terei muito prazer em incluir na lista. De qualquer forma esse é o levantamento mais completo da blogosfera corporativa brasileira.

De Junho de 2006 até hoje os blogs corporativos passaram de 3 para 263, incluindo 14 blogs extintos. Ao longo desse ano eu criei uma nova categoria para classificar os blogs de universidades e escolas em geral, os “Blogs no Ensino”. Muitas outras categorias poderiam ser criadas, especialmente entre os “Blogs de Peq&Med Empresas”. A categoria “Blog Corporativo” ainda poderia ser melhor refinada e somente mostrar aqueles que eu considero os melhores exemplos de blogs corporativos: alguém de dentro da empresa falando abertamente com o mercado e colocando suas próprias e sinceras opiniões na rede. A maioria dos “Blogs de CXOs” têm cumprido muito bem essa tarefa.

O número de blogs corporativos cresceu mais de 300% entre 2007 e 2008, passando de 62 para 263 (incluindo os que deixaram de existir ao longo do ano).

Desdobrando os blogs pela classificação existente no wiki temos a seguinte tabela:

A distribuição gráfica atual é apresentada pelo gráfico a seguir:

Podemos ver que a tendência é de crescimento sólido no número de empresas que fazem uso dessa ferramenta. Resta saber o tipo de finalidade que se compravará mais duradoura. Entre os blogs extintos (14 blogs), os blogs de campanhas de marketing foram os mais efêmeros (7 blogs), seguidos pelos blogs de pequenas e médias empresas (4 blogs).

Vale incluir que acaba de ser lançado um blog corporativo do banco HSBC, mas como esse post já estava feito você pode somar 1 nos números acima.

Enquanto eu estava de férias…

…muita coisa aconteceu. No nosso mundinho online a minha percepção me conta:

– No Twitter todo mundo parece estar escutando ♫ agora. Ainda mais, podem fazer várias coisas… ✈ ☎ ☠

– A Microsoft está fazendo com que todo mundo abra seu peito e fale bem alto “Eu sou um PC“. Os blogueiros estão a mil.

É isso. Tem muito mais acontecendo, mas é isso.