Os 10 maiores erros nos blogs corporativos e como evitá-los

Christopher Barger, o gerente do Blog da GM – FastLane – mostra em uma entrevista do MarketingSherpa os 10 maiores erros nos blogs corporativos e como evitá-los. Para quem ainda não sabe, o FastLane é um dos blogs corporativos mais respeitados do mundo.

Resumindo:

• Erro #1. Tratar o blog como um canal para mensagens corporativas
• Erro #2. Muita pressa para responder feedbacks negativos
• Erro #3. Medo das críticas
• Erro #4. Posts escritos para uma outra pessoa em seu nome
• Erro #5. Dar aos blogueiros a impressão que o post publicado é o produto final
• Erro #6. Usar blogueiros que falam uma língua muito corporativa
• Erro #7. Não estabelecer as regras e normas do blog
• Erro #8. Não manter freqüência nos posts
• Erro #9. Furar a sua própria política de controle de comentários
• Erro #10. Editar, esconder or apagar um post quando cometer um erro

Queda de cabelos?

Passando por uma vitrine de uma farmácia em Verona, a terra do Romeu e Julieta na Itália, me deparei com o cartaz do Crescina, um produto contra a calvície de homens e mulheres. Tirei uma foto.

“Ronaldo recomenda: Crescina Caduta”

Aí eu vi a propaganda de TV. Sem mais.

Crowndsourcing – o livro oficial

Só para constar: Acaba de ser lançado o livro do cara que inventou o termo “Crowdsourcing” em 2006. Crowdsourcing: Why the Power of the Crowd Is Driving the Future of Business por Jeff Howe. Resta saber se o tema é apresentado com sólidos estudos de caso que consigam fazer aquilo que todos querem: mostrar a cor do dinheiro. No caso do tema em si, espero que o livro ajude os executivos entenderem qual é o motor que faz o crowdsourcing funcionar (motivadores).

O que vale mais: Bom produto, bom atendimento ou o ambiente?

No final de semana passado passei por Zurique e tive o prazer de visitar o recém inaugurado Café Felix na Bellevueplatz. Na verdade descobrimos o lugar por acaso andando pela cidade. Vimos um café cheio de gente resolvemos entrar e experimentar alguns dos quitutes apresentados no balcão.

Então testamos a tríade: Produto, Ambiente e Atendimento. No nosso caso:

• Por produto entenda o cremoso chocolate e o delicioso quiche de abobrinha e pimentão que comi.
• Por ambiente entenda o belíssimo e agradável local onde o Café está instalado (veja a foto).
• Por atendimento entenda a perdida garçonete que demorou anos para atender e entregar o pedido.

Dois pontos positivos e um negativo no placar da Experiência do Cliente.

O problema é que o ponto negativo incomodou tanto que saímos de lá blasfemando a Suíça! O que demonstra que o atendimento tem um peso muito maior que o produto e ambiente juntos na satisfação de um cliente.

Um produto nós decidimos comprar depois de ver a aparência, especificações, indicações de amigos e, finalmente, nossa expectativa de qualidade perante o preço. Temos uma expectativa maior ou menor dependendo dessas variáveis – somos mais flexíveis no resultado e conseqüentemente ficamos menos impressionados com o mesmo do que ficaremos com o atendimento (a seguir).

O ambiente é um bônus na experiência do cliente. Ele influencia no usufruto do produto e na recepção do atendimento, por isso pode melhorar ou piorar ambas as variáveis. O maior papel do ambiente é na conquista de novas oportunidades de venda – lembre-se que foi ele que fez com que entrássemos no local antes de tudo.

Já o atendimento é algo que, segundo nossas expectativas, deve ser SEMPRE bom. Simples assim. Se eu vou te pagar algo no final, você deve me prestar o serviço de vender e não o favor em servir. É minha compra que sustentará suas pernas no final. Por isso somos mais sensíveis a ele.

Retiro o que eu disse sobre “blasfemar a Suíça”. Em seguida fomos na Confeitaria Sprüngli. Além do atendimento exemplar e ambiente sedutor, eu comprei um quiche ainda melhor que o anterior, sem falar nos deliciosos Luxemburgerli, um tipo de míni macaron francês. Recomendado.

Axioma final: A história acima não substitui a fúria de comprar um produto com defeito. Mas lembre-se que se o atendimento na substituição do mesmo for boa, você perdoará e ainda por cima recomendará a empresa.

Cheiros e a italiana maneira de lidar com seus clientes

Cheguei ontem em casa depois de duas semanas fazendo um pequeno grande giro pela minha velha e boa Itália. Foram mais de 4.400 km rodados de carro e incontáveis kms andados a pé.

Antes de entrar no esquema normal das minhas postagens vou gastar algum tempo (talvez uns 2 ou 3 posts) contando algumas situações que me fizeram refletir.

Como estava retornando ao país pela primeira vez depois de ter morado lá em 2001/2002 pude notar que a Itália tem um cheiro. A minha memória olfativa o detectou logo que coloquei os meus pés em Aosta, no norte do país. Um cheiro adocicado com fundo de comida, algumas vezes manchados de bromidrose por conta dos escassos banhos que as pessoas tomam por lá. Confirmei também que voltar a um lugar visitado mais uma vez permite descobrir um grande número de características físicas, culturais e de comportamento que passam despercebidas por quem só visita um lugar uma única vez.

Mas em se falando da Itália, uma característica é possível perceber sempre: a impaciência (e educação) dos balconistas. “Tolerância zero”.

Em Roma, a alguns passos da Fontana di Trevi escutei um balconista de uma pizzaria respondendo a um brasileiro desavisado (e que não falava italiano):

_ Pago aqui? – pergunta o Brasileiro em alto e bom português logo em frente a caixa registradora do local,

_ Não, você sai pela porta, passa em frente a fonte e segue reto, anda até o Pantheon e lá você vai encontrar um lugar escrito “Cassa”. É alí que você deve pagar. – respondeu em italiano o balconista/dono do estabelecimento para o delírio próprio e dos demais italian speakers presentes.

O brasileiro, que aparentemente não entendeu o que o balconista falou, pegou o dinheiro e entregou a ele com cara de interrogação.

Ri muito. Pensei nos pobres balconistas que enfrentam uma legião de turistas perdidos todos os dias e pensei no povo brasileiro e seu pequeno rabo balançante para todos, especialmente gringos. Viva as diferenças.

Férias

Nos próximos 20 dias vou me isolar da internet. Estou de férias e preciso muito refrescar a cabeça.

A editora me escreveu ontem dizendo que os livros já chegaram da gráfica. Certamente já estarão nas livrarias até o final dessa semana.

Aproveitem o hiato para se atualizarem e entenderem o cálculo do RSI (retorno sobre investimento) do blog, conteúdo dessa nova edição.

Grande Abraço!

Descanso

As coisas vêm acontecendo com muita intensidade nos últimos dias, por isso saindo de férias pelos próximos 20 dias. Aos visitantes que postarem comentários ou enviarem emails tenham um pouquinho de paciência pois vou me isolar da internet.

Leia novamente o título do post: não é DESCASO, é DESCANSO! 😉

Enquanto isso fucem bastante pelos arquivos ou tentem a sorte na busca do blog. Aposto que tem algo ali pra vocês.

Abraços a todos!

2a Edição!

A 2a. Edição ainda não chegou oficialmente nas livrarias (o livro sai da gráfica dia 28/08) mas já é possível comprar online por uma delas (pré-venda). A Livraria Cultura, por exemplo, já disponibiliza a compra com promessa de entrega em 5 dias úteis.

A capa não mudou pois, como disse em um dos posts anteriores:

A maçã (o mercado – detentor da informação e dos desejos) ainda continua sua saga de tentar se comunicar com as laranjas (as empresas – que fingem que a conversa não é com ela se comportando de forma fechada e azeda, às vezes amarga)

Atenção ao aviso amarelo do canto superior direito da nova capa: “2a EDIÇÃO – Revisada e ampliada“.

Benefícios do blog nas pequenas e médias empresas

Continuando meu post anterior, vamos direto ao assunto e explorar os benefícios mais marcantes dos blogs para pequenas e médias empresas (sempre falando do blog aberto ao mercado, não voltado ao público interno da empresa):

Benefícios instantâneos e inerentes:

• Minha primeira página web – Muitas empresas não possuem website e quando possuem é simples e pouco dinâmico e não oferecem atrativos para que o potencial cliente retorne. O blog será e está sendo a primeira página web de muitos comerciantes.
• Presença nas ferramentas de busca – O blog ainda é a melhor forma de se colocar melhor em resultados de ferramentas de busca, isso aumenta a visibilidade da empresa e o número de pessoas que acessam esse blog. Lembre-se que tráfego = dinheiro.

A Babyslings é uma empresa localizada em Gramado-RS que fabrica e vende carregadores de bebês. Com o blog a empresa recebe um tráfego interessante principalmente por causa das tags utilizadas nos posts. Esse aumento no número de visitas ajuda o tráfego na página principal e, segundo Bettina Lauterbach, que gerencia o blog, o fato de a empresa e o blog focar num nicho de mercado e produto, as oportunidades de venda por meio dessas visitas aparecem aos montes. A empresa tem também uma comunidade no Orkut.

• Plataforma de relacionamento com o cliente – Além de ser a primeira página web de muitas empresas, o blog é também um o primeiro sistema de gestão do relacionamento com o cliente em muitos casos. Os comentários e toda interação empresa-mercado são mantidos na blog e consistem uma base de informação preciosa sobre seus leitores.

Benefícios ao médio/longo prazo e conectados ao conteúdo:

• Geração de oportunidades de negócio – A exposição do blog conecta potenciais clientes com a empresa gerando mais oportunidades de venda. Um bom conteúdo alinhado ao seu nicho é a melhor forma de despertar interesse no visitante passageiro e atrair novas visitas.

Dominique Machado da Lajedo Casa de Festas e Eventos no Rio de Janeiro-RJ mantém o blog desde maio deste ano e, apesar dos poucos posts feitos e poucos comentários recebidos no blog até agora, ela diz já ter percebido a melhor forma de explorar a ferramenta. Por ter recebido muitos pedidos de orçamento pelo blog (o que já é um benefício e tanto), eles estão ajustando os posts para se adequar a uma nova tendência: o blog de futuros casais. O insight é muito interessante, mas um número de posts um pouco mais agressivo poderá ajudar bastante a acelerar essa nova oportunidade de vender mais serviços.

• Alavancar o relacionamento com fornecedores e parceiros – O blog pode ajudar a fortalecer o relacionamento com fornecedores bem como pode gerar novas oportunidades de alianças e parcerias estratégicas. Toda empresa tem um pequeno universo de partes interessadas em torno, o blog pode ser o principal conector desse grupo.

Quando Roberto Machado da DoceShop buscava fornecedores antes de possuir um blog ele sofria a desvantagem de não poder negociar preços, prazos e quantidades. A empresa, localizada em Ribeirão Preto-SP, recebe em média 4 contatos de fornecedores/parceiros por dia (fábricas, distribuidores, representantes comerciais). A relação se inverteu. Os fornecedores conversam sobre a empresa entre eles e, conscientes da concorrência, já abordam o Roberto com uma proposta que antes era difícil conseguir. Ele vai além: passaram a agenciar novos clientes gratuitamente para esses fornecedores para demonstrar força comercial.

• Desenvolvimento do produto e/ou serviço – É inevitável que um ou outro cliente vá deixar sua opinião sobre um desses tópicos. Mesmo sendo em baixo volume, não deixarão de ser manifestações reais. A quantidade de comentários recebidos está diretamente ligada ao tráfego do blog, mas não está sozinha: o post inteligente e provocador também atrai comentários.

É importante lembrar que sua empresa não será comentada em outros blogs de forma automática. Antes de ser um blogueiro é preciso ser um leitor de blogs, participar em outros blogs e procurar saber sobre seus concorrentes (mesmo que indiretos ou de uma cidade distante). Ser parte de outras comunidades é garantir que a sua pequena comunidade continue crescendo. Escolha bem seus parceiros e não saia pedindo links, faça com que seus links sejam publicados por merecer.

Sem dedicação não se obtem resultado.

P.S. Se você conhecer mais algum caso que se aplique a um dos pontos acima e quiser dividir fique a vontade.

Papo furado #3 – Criando seu próprio charlatanismo

Ao invés de quebrar as pernas de histórias “mal contadas” como fizemos nos dois primeiros “papos furados“, vamos passar a receita para criar o seu próprio charlatanismo. Por meio desse exemplo podemos educar as pessoas para não sair acreditando em tudo que é dito nesse tão deturpado mundo.

As “dicas” estão resumidas abaixo e são extraídas da tradução do artigo da Skeptical Inquirer obtida aqui.  Essas táticas ilustram as características comuns das pseudociências.

1. Crie um fantasma

O fantasma é uma meta distante que é vendida como possível quando fazemos o esforço certo. Exemplo:  contatar um parente morto numa sessão espírita ou receber a sabedoria do Universo através de um golfinho canalizado e melhorar o jogo de boliche.

2. Arme uma cilada racionalizadora

A cilada racionalizadora é baseada na seguinte premissa: faça a pessoa se comprometer com a causa o mais rápido possível. Isso feito, a natureza do pensamento muda. O coração comprometido não está muito interessado numa avaliação cuidadosa dos méritos do rumo de uma ação, mas sim em provar que está certo.

3. Fabrique uma fonte de credibilidade e sinceridade

Crie um guru, líder, místico, senhor ou outra autoridade genericamente aceitável e poderosa, uma em que as pessoas teriam de ser loucas para não acreditar. Por exemplo, vendedores de fitas subliminares alegam possuir conhecimento especializado e treinamento em campos como o da hipnose.

4. Estabeleça um “granfalloon”

Estabeleça um grupo de pessoas que possa seguir esse líder e que, dentro dessa comunidade, defenda os pontos de vista da causa. Use algumas identidades sociais para ajudar como: rituais e símbolos, jargões e crenças que só os membros do grupo entendem e aceitam, informações especializadas, entre outros.

5. Use persuasão autogerada

Uma das mais poderosas táticas para espalhar sua pseudociência identificada por psicólogos sociais é a persuasão autogerada. Quando as pessoas ativamente criam argumentos a favor de uma causa é muito mais provável que elas mudem sua atitude a favor desses argumentos.

6. Construa apelos vívidos

As pessoas se importam com um indivíduo ou uma história singular, e não com um grupo ou uma estatística. Um estudo de caso ou exemplo bem-apresentado pode causar uma impressão duradoura. Veja a vivacidade dessa: alienígenas do espaço examinando os órgãos sexuais de seres humanos.

7. Use a pré-persuasão

Pré-persuasão é quando se define a situação ou o cenário de modo que convençamos sem ter o trabalho de levantar um argumento válido. Estabeleça a natureza da questão (liberdade para acreditar mesmo que existam opositores), crie expectativas (use o fator placebo a seu favor) e demonstre critério (técnicas que comprovem seu argumento e invalide novos argumentos “suspeitos”).

8. Use heurísticas e lugares-comuns com freqüência

Heurísticas são regras condicionais simples do tipo “Se… então…” amplamente aceitas; por exemplo, se algo é mais caro, então deve ser mais valioso. Já os lugares-comuns são crenças amplamente aceitas que servem como base para um apelo; por exemplo, o que é natural é bom e o que é artificial é ruim. Outros exemplos: se é raro é valioso, se todos concordam é verdade, se o texto é longo é válido, entre outros.

9. Ataque os oponentes destruindo seu caráter

Finalmente, você vai querer que a sua pseudociência fique a salvo de ataques externos. Já que a melhor defesa é o ataque, ofereço-lhe o conselho de Cícero: “Se você não tem um bom argumento, ataque o demandante”.