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Brasil: primeiras impressões

jun 24, 2009   //   por Serendipidade   //   Comportamento  //  1 Comentário

Escrevi um post no Blog Corporativo semana passada e agora escrevo um aqui. O primeiro depois da minha chegada ao Brasil e antes, muito antes que eu me acostume com a vida por aqui de novo. Tirando a poeira.

Impressões sempre tendem a refletir lados negativos (crítica e autocrítica), por isso saibam que, de forma alguma, estou insatisfeito ou infeliz por estar de volta. De qualquer forma, sempre dizem que quando você mora longe e volta parece que o tempo parou. Tudo parece igual enquanto sua vida foi agitadíssima. Dizer isso é egoísmo, mas eu digo porque reflete o sentimento. Mas existem diferenças se você olha mais a fundo.

As coisas por aqui andam caras. Desabafo. Preço é talvez a única exceção à regra do expatriado.

Brasileiro no volante é mal educado. Triste realidade. Difícil mudar. Só questão de tempo até eu reaprender por harmonização.

Todos estabelecimentos comerciais agora possuem estacionamento pago (já era assim?). Supermercado de bairro, consultório médico, corretoras, e muitos outros estabelecimentos comerciais de serviços (ao menos em SP-capital). É uma grande proliferação de estacionamentos. Os pequenos locais e seus pequenos estacionamentos com seus muitos empregados pendurados nessa nova modalidade de exploração. Pensei nisso depois que li a matéria “O mundo é mini” na Istoé Dinheiro dessa semana. O reporter da revista cita Schumacher e sua obra Small is Beautiful. Podia até emendar na mais recente Small is the new big do Seth Godin também. Pequeno é moda. Pequeno é o primeiro passo para crescer e o primeiro para se organizar e resolver problemas, as pequenas coisas e seus detalhes. Não faço nenhuma analogia direta desse pequeno aos pequenos estacionamentos, mas o pequeno consumidor (em importância) é quem se oprime pela exploração dos “grandes”. O mesmo pequeno que é moda e bonito. E essa é a mesma e imutável no mundo todo. Atemporal.

O “Homem é pequeno, e, portanto, pequeno é bonito” (1), e mesmo sendo diminuto, “nenhum homem é uma ilha” (2). Mas em matéria de consumidores e civilidade somos menores. Micróbios.

(1) – O mesmo Schumacher de cima
(2) – John Donne

Para pescar você precisa saber onde está navegando

mai 18, 2009   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  7 Comentários

Jeremiah OwyangHoje participei de uma sessão de conscientização sobre Mídias Sociais patrocinada pela minha empresa, que incluiu uma mesa redonda com diversas empresas de diversas indústrias expondo suas dúvidas e práticas dentro desse mundo fantástico, dinâmico e cheio de oportunidades. Contamos com a presença e mediação de Jeremiah Owyang, analista da Forrester, o qual recentemente publicou seu último artigo (recomendado!) sobre o futuro da web social.

Achei interessante sua analogia com a pesca. Clientes são os peixes (que também vivem em comunidades), você usa as ferramentas sociais – tecnologia – (isca, vara, anzol) para pescar, mas precisa saber onde está navegando, especialmente se quiser achar os peixes grandes, as melhores oportunidades.

É divertido e instrutivos fazer analogias. Os caras da Forrester parecem ter um dom especial, ainda quando elas podem ser meio chocantes porém verdadeiras, como a do George Colony, CEO da empresa, que eu publiquei no Blog Corporativo semana retrasada:

[...] Social [Media] é como sexo. É divertido falar e ler a respeito, mas você não pode compreendê-lo completamente ao menos que você o faça.[...]

Troquei algumas idéias com Jeremiah sobre Social CRM e as recentes discussões da comunidade dos consultores dessa área. Também comentei sobre meu novo livro e que não tinha nenhuma intenção de competir com o Groundswell – ao qual ele disse “Go ahead!” – e eu disse “I’d better do”.

Com ou sem analogia, o recado final é que não adianta escapar ou dizer que o Brasil ainda não tem mercado para esse tipo de conversa, ou seja, que as empresas no Brasil não investem ou estão esperando os resultados dos demais países. Alô Brasil! Precisamos correr atrás do que nossos clientes, sejam eles ativos ou passivos nas redes sociais, estão aprontando.

E isso não significa adotar tecnologia. Significa entender o mercado em que você atua e modelar sua estratégia social. Aí sim podemos eventualmente falar de bits e bytes.

Qual é a experiência dos seus clientes digitais com a sua marca?

Mundo descartável

mai 8, 2009   //   por Serendipidade   //   Comportamento  //  1 Comentário

eyesorephone @ http://www.soorganic.com/blog/mobile-meltdown-270.htmlEnquanto aproveitava o calor das minhas férias na Espanha e tentava ficar distante da gripe eu passei uma considerável parte do tempo esbravejando com a minha câmera fotográfica. Já é minha segunda câmera depois que as fotos se tornaram digitais. A primeira funcionou exatos 1,5 anos enquanto que a segunda já tem 1 ano e está começando a dar sinais de que alguma coisa não vai bem. A marca é Sony. Das duas. Tanto que até comprei uma filmadora da JVC para ver se a marca tem algo haver com isso.

O fato é que os produtos estão cada vez mais descartáveis.

Produtos descartáveis por preço – É lógico que a evolução tecnológica dos nossos tempos substitui rapidamente os produtos por opções melhores em funcionalidade ou design com preços competitivos. A Lei de Moore é um dos exemplos mais lúcidos dessa rapidez e também ajuda muito entender a comoditização da indústria eletrônica. Aqui temos produtos perdendo seu valor comercial rapidamente e isso confronta diretamente com a constante luta das empresas para buscar a próxima melhoria tecnológica e assim manter seus resultados financeiros e com o fato de que se eu pago pouco por algo, facilmente vou considerá-lo descartável. Sendo assim, sempre teremos um novo modelo com preço superior ou igual e a descontinuidade dos que já não valem mais a mesma coisa. Assim é a indústria. E isso se aplica a impressoras, monitores, celulares e assim por diante.

Produtos descartáveis por durabilidade – Unindo isso a um cenário de mundo saturado, onde os consumidores com poder aquisitivo já possuem aquele produto e um apenas é suficiente, é preciso fazer alguma coisa que continue estimulando o consumo. Das duas uma: ou os pobres devem enriquecer para conseguir ter acesso ou os produtos precisam ter uma vida mais curta. E é nessa última que mora meu argumento porque não tem muita empresa por aí ajudando os pobres para seu próprio bem. Quando minha primeira câmera quebrou prematuramente eu vi isso como uma boa oportunidade para dar um upgrade. E é meio nessa linha que as empresas devem querer que pensemos.

Não que isso relacione diretamente a essa discussão toda, mas me lembro também da criação de embalagens maiores para estimular o aumento do consumo. Por que no McDonald’s temos menu médio e grande e não pequeno? Pra quê embalagens de Coca Cola de 3 litros?

Eu entendo que produtos com tecnologia complexa são mais sucetíveis a falha, chips velozes se aquecem mais e podem danificar-se mais facilmente ou mesmo botões e design modernos que satisfazem o cliente podem utilizar materiais menos resistentes e mais leves. Mas também antevejo que viver numa realidade mais descartável, mesmo que a exploração comercial não seja o problema, gera muito mais lixo e recicla menos.

Até onde vão os limites da durabilidade, preço, consciencia ambiental e nossa vaidade?

Minha intenção não é levantar uma bandeira de conspiração da indústria a favor da ganância financeira. Eu ficaria feliz se minha primeira câmera digital funcionasse daqui alguns anos para comparar tecnologias ou mesmo para, puro e simplesmente, usá-la, assim como posso fazer com a velha Yashica TL Electro-X do meu pai.

Fonte da imagem

The Next Web Conference – Dia #2

abr 16, 2009   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  Nenhum comentário

5704989Dia movimentado. Muita polêmica, risadas e muitas frases de efeito durante sessões que falaram de Twitter, Twitter e… bom… Twitter também. E nem tinha essa palavra do cartão de Bullsh*t Bingo do evento. Cazzo!

Mas nem só de Twitter se falou, nos outros 5% do tempo diversas novas empresas deram o ar da graça com seus serviços criativos (quem sabe faço um post para falar das que mais gostei), e também tivemos espaço para palavras interessantes como o “Sharecropping” do Matt “WordPress” Mullenweg, que se traduz literalmente para “arrendatário” em português. Não vou me alongar muito sobre sua apresentação, mas entre muitas frases de outros autores/poetas/políticos, ele explicou que o tal do Sharecropping é exatamente o arrendamento praticado pelas redes sociais que cedem espaço para captar nossos dados em troca de nos conectar a amigos. Ele defendeu que “todas redes sociais precisam abrir os dados dos usuários para eles mesmos, assim poderemos fazer o que bem entendermos com a informação que é nossa e de mais ninguém”. Bem falado.

A propósito, a apresentaçao bacana que mencionei ontem é da Prezi, uma das finalistas do concurso de startups daqui da conferência. O Matt também usou essa plataforma. Minha próxima palestra certamente será com ela. Chique demais! Fica a dica.

O Ricardo Baeza-Yates, VP de research do Yahoo! disse que “as pessoas não querem buscar palavras na web, elas querem resolver seus problemas”. E essa é a filosofia por trás do que o Yahoo! está buscando em suas plataformas de busca com o uso da famosa sabedoria das multidões, já discutido aqui no blog.

Jeff Jarvis, o cheerleader da web 2.0, como foi chamado pelo Andrew Keen logo em seguida, promoveu descaradamente e com eficiência o seu novo livro – What Would Google Do? – sua apresentação (já disponível) falou de três coisas que considerei interessante: “O mercado de massa está morto – longa vida à massa dos nichos”, “Vamos ficar conectados às pessoas para sempre, isso vai ter um grande impacto na sociedade” e por fim o seu exercício de Googlelizar tudo, de restaurantes até automóveis (veja a apresentação a partir do slide 13).

5703952Nosso querido anti-cristo, Andrew Keen, falou um pouco daquilo que vai figurar no seu novo livro. A nova era do individualismo. Com o fim da era industrial o produto, agora, somos nós, as pessoas. Mas, para tirar valor disso, precisamos de uma “reinvenção da sociedade” pois “toda mídia tradicional e atual está f*cked”, segundo suas próprias palavras. “Web 2.0 é uma economia inviável e o Twitter vai enterrar de vez essa brincadeira toda introduzindo a nova cultura do indivíduo como marca”. Ele fez tudo isso divagando sobre a bela pintura holandesa de Johannes Vermeer de uma senhorita vestindo azul imortalizada segurando, lendo e completamente imersa nos dizeres de uma carta (o que poderia ser um iPhone nos dias de hoje – segundo Andrew).

Por fim, Chris Sacca, que esteve acompanhando o evento pelo Twitter antes de pousar em Amsterdam pediu para ser entrevistado pelo próprio Andrew no seu momento. Conversa interessante. Uma das figuras chave da campanha online do Obama foi bem claro em uma das suas respostas: “o que diferencia o sucesso do fracasso são os usuários – são eles quem decidem onde colocam você”. Veja outras perguntas/respostas dessa interação.

Por fim, acho que amanhã não vou postar nada sobre o terceiro dia de conferência, estou saindo de férias e de partida para Espanha e Portugal por 15 dias. Quando voltar e se achar conveniente, vou falar um pouco das startups, mas você pode dar uma fuçada aqui.

The Next Web Conference – Dia #1

abr 15, 2009   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  2 Comentários

Hoje foi o primeiro dia do TNW e, apesar do nome da conferência apelar para a “próxima web”, o assunto do dia foi a “web atual”. Em suma falou-se de infraestrutura (CDNs e afins), video na web e ser centrado no cliente não-importa-como, mas o destaque fica para a “rodas volantes” da Amazon.com e para a batalha entre líderes (fechados) e retardatários (open source).

Werner Vogels, CTO da Amazon.com falou sobre o motivo de a sua empresa ser, segundo ele, a mais focada no cliente em toda terra. Além de afirmar que uma empresa não pode “prender” o cliente além de escutá-lo, ele apresentou um interessante conceito cíclico de negócios que a cada volta ganha mais energia (roda volante), e disse que esse é o combustível que move a empresa.

telco-20-werner-vogels @ http://www.telco2.net/blog/2008/11/transactions_telcos_future_in.html

O diagrama pode parecer confuso mas a receita básica é:

1a parte: se você oferece de tudo, o cliente vai ficar feliz, o tráfego da sua loja vai subir, isso irá atrair as empresas e novos vendedores, o que aumenta mais ainda a sua oferta.

2a parte:o crescimento permite abaixar o custo de operações, o que reflete no custo ao cliente, o qual entra no ciclo melhorando a experiência do cliente.

Além disso, ele disse que a melhor forma de manter-se na liderança é abrindo suas plataformas para o cliente/usuário final.

E foi exatamente por isso que ele “comprou uma briga” com Khris Loux, CEO da JS-Kit, o qual duvidou do quão aberta a Amazon é.  Na sua apresentação Khris exorcisou os líderes porque, pelo fato de possuirem algo que os permitem gerar receitas, eles fecham suas portas para tudo que é aberto e aumentam essas cercas o máximo possível. A solução então é tentar se aproximar dos que ficaram pra trás e tentar construir padrões abertos que no futuro poderão dominar o próximo ciclo de inovação.

3445233946_6c124019d8 @ http://www.flickr.com/photos/wilgengebroed/

Um misto de “união faz a força” com “dividindo os lucros mais tarde”. Ele nem mostrou os slides de tão empolgado que estava, mas a apresentação está disponível. Ah, ele bateu bastante na tecla do uso de widgets tanto para abrir quando para divulgar seus produtos.

Em tempo, gostei do fluxo visual da apresentação da Melody McCloskey da Current TV.

Amanhã será o principal dia de apresentações e discussões uma vez que teremos Jeff Jarvis, Andrew Keen, Matt Mullenweg, entre outros. Além de apresentações de algumas startups.

A genial ilustração-resumo que você vê no post é da Wilgengebroed. O ‘Flywheel’ da Amazon eu achei aqui.

Acompanhe a conferência ao vivo no Live Stream.

4 verdades sobre o aprendizado

abr 13, 2009   //   por Serendipidade   //   Comportamento  //  Nenhum comentário

Brincando com o ciclo de aprendizado: Descobrir – Entender – Absorver – Ignorar – Esquecer

  • É importante recorrer ao novo e desconhecido para encontrar novas motivacoes e estimular criatividade
  • O boca-a-boca reside entre entender e absorver e renova a descoberta, mas também pode estar entre descobrir e entender
  • Absorver é o ápice do interesse involuntário em um determinado assunto, depois só a vontade (se alguma) prevalece
  • Para não esquecer não podemos ignorar; o que justifica a força de vontade; o que justifica o reconhecimento

Novo conceito pede novos perfis e especialidades

abr 7, 2009   //   por Serendipidade   //   Serendipidade  //  2 Comentários

No post anterior eu disse que se sua empresa quer ser social no contexto da internet, seus funcionários precisam ser sociais dentro do mundo das mídias sociais. Sendo assim, vamos conhecer alguns tipos de trabalho e posições que surgiram nas empresas para cobrir a falta de conhecimento em mídias sociais (links levam às fontes):

Lembrei de uma resenha que fiz sobre o filme Blade Runner nos idos dos tempos dourados de faculdade em São Carlos. Falava da tecnologia e os impactos na economia. Coisas básicas cobrindo a “Mão Invisível” e os ciclos econômicos do Schumpeter. Na precariedade da internet naquela época o trabalho rendeu algumas gotas de suor, mas aprendi. E foi um dos melhores trabalhos que já fiz com uma das menores notas que já tive (thanks minha cara e boring teacher) – mas aprendi.

Aprendi que, sim, muita gente vai perder o emprego na nossa relativa recém-nascida era digital, como é no caso mais recente na editora mais antiga do mundo. E aprendi também que educação e adaptação de métodos de se fazer negócios são as melhores formas de se reverter cada um desses ciclos doloridos, o que nos leva a concluir (tente imaginar o ciclo na sua cabeça) que novos empregos e oportunidades surgirão (vide referência acima).

Bonito.

Volte no tempo e leia outro post sobre inovação relacionado a esse.

Os três macacos sábios

abr 1, 2009   //   por Serendipidade   //   Comportamento  //  1 Comentário

300px-three_wise_monkeys_figure @ wikipediaHoje eu ia fazer um post de primeiro de abril sobre os 3 macacos sábios. Essa imagem é bastante famosa e não sei porque algo despertou minha curiosidade durante o final de semana sobre a sua origem. Decidi, então, pesquisar sua origem e significado.

Como não podia deixar de ser óbvio, encontrei um artigo na wikipedia. E mais, a explicação ali me convenceu e me fez entender a profundidade do significado dessas figurinhas… queria compartilhar com vocês, leitores em busca de serendipidade.

Voltando… Eu ia mentir sobre a origem dos 3 macacos sábios. Escrevi 2 ou 3 parágrafos e desisti… não era bom o bastante. Deixei quieto.

Agora eu acabei de ler o post do Godin sobre o mesmo “problema”.

Se tem algo a falar que parece “bom”, desista. Só o faça quando esse “bom” for fantástico.

Escute. E você será bem recebido na casa de seus clientes

mar 30, 2009   //   por Serendipidade   //   Serendipidade  //  Nenhum comentário

by Luc LegayMarcas espalhadas pelo mundo: rendam-se às redes sociais por inteiro.

Meio esquisita a afirmação, mas está na hora de começar a perpetuar o conceito na sua estratégia e transformar seus funcionários em “agentes sociais” – todos eles de todos departamentos, especialmente em relacionamento com o cliente.

É imperativo que vocês deixem de pensar que mídia social é só para marketing e publicidade. Hoje no Brasil a mentalidade da maioria das empresas é nessa linha, mas no mundo, marketing social está cada vez mais se tornando apenas mais um elemento dentro da “Estratégia Social” das empresas. Tem muita companhia fazendo um bem danado para seus clientes, o que fortalece muito a marca no mercado porque, acreditem, um cliente satisfeito faz barulho também, não só os reclamões.

Atualmente estamos vivendo o boom do chamado “Social CRM”, que pode ser entendido como extensão de Social Marketing em Social Sales e Social Customer Service. Aqui na Holanda estamos fechando os primeiros contratos de consultoria nessa linha. Mas não paramos por aí. O uso de redes sociais para processos de linha de frente (face-a-face com o cliente) é o mais intuitivo (ferramentas sociais = relacionamento), mas a exploração das redes de colaboração originadas com a criação de comunidades também trará muitos resultados favoráveis para finanças, logística, compras, estratégia e desenvolvimento. Mas não pense que os resultados são obtidos pela monitoração do buzz, os melhores resultados vem da dedicação em tornar sua empresa e seus funcionários em “seres” mais sociais.

A peça central do momento é o Twitter e o Serviço ao Cliente. Hoje mesmo vi a notícia de um banco Australiano que resolveu o problema do cliente em menos de 1 dia depois de uma reclamação do cliente. Essa é a mais recente, mas outras histórias seguem a mesma linha. Tanto que tem uma porrada de gente chamando o Twitter de Social CRM, especialmente o Jeremiah Owyang. Mas isso não é verdade. Estratégia é uma peça fundamental para o relacionamento com cliente e com mídias sociais. Além disso, Social CRM também tem que ter marketing e vendas ao invés de puro serviço ao cliente.

Seja qual for o seu envolvimento com mídias sociais no momento, saiba que parte da sua estratégia precisa começar abrir asas para outras finalidades.

O mais importante que costuma ser ignorado por todos: se sua marca quer ser social, seus funcionários precisam ser sociais. Sua empresa é o que os seus funcionários são.

Fonte da foto.

Mídias Sociais, relacionamento Homem-"Máquina" é mais eficiente

mar 23, 2009   //   por Serendipidade   //   Comportamento  //  1 Comentário

ipodvendingmachineNesse final de semana estive em Cracóvia lutando contra meu joelho. Sim, eu caí entre a plataforma e o trem quando estava embarcando e tive um final de semana mais desafiador. Felizmente não quebrei nada e passo bem. Só o meu relaciomento com o trem que não foi dos mais felizes.

Mas por “máquina” eu não quis dizer trem nem macchina. As aspas significam que o relacionamento ainda é entre seres humanos, mas com um intermediário não-síncrono como e-mail, blogs, redes sociais, etc. Coisas que não requerem a contraparte dar uma resposta imediata.

Pois bem. A minha história ocorre ainda em Cracóvia. Por causa de muitos hotéis em Varsóvia toda semana (estou em projeto na Polônia) estava sem limite no cartão de crédito. Liguei umas 3 vezes para o help desk para tentar pegar um aumento temporário de limite. Foi uma batalha mortal com a atendente e sem sucesso. Ela me dava mil razões para não aumentar um mísero centavo de Euro.

Aí entrei no website, olhei a página de FAQ, e vi que eles poderiam aumentar o limite por pedido via email. Enviei.

2 horas depois o meu limite tinha aumentado!

Ambos email e ligação foram encaminhados para a pessoa correta, mas porque quando você conversa com uma pessoa “ao vivo” a coisa muitas vezes não anda?

O primeiro motivo que me vem em mente é essa tendência humana de querer contradizer o próximo e a mania de criticar. Ou talvez é porque temos atendentes despreparados e/ou pressionados pela solução imediata que uma ligação telefonica requer.

O fato é que via um intermediário a coisa parece andar melhor. É uma mera constatação, mas que pode ajudar muito no campo do estudo das mídias sociais e seu uso pelas empresas para promover uma melhor experiência do cliente com a marca. Outro exemplo de “máquina” intermediária são as as vendas online. Um sucesso absoluto em crescimento pleno com a vantagem de não precisar aturar vendedores chatos.

A falta de imediatismo da maioria das mídias sociais certamente será um dos fatores de sucesso do seu uso por empresas.

Fonte da imagem

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