Ciclo de vida do cliente sob outro ponto de vista
Dentro do âmbito da gestão do relacionamento com o cliente (vulgo CRM) existe outra sopa de letrinha em inglês para determinar o ciclo de vida da experiência que um cliente tem com uma empresa, é o chamado CLC (Customer Life Cycle).
A idéia do CLC é descrever o que acontece na relação da empresa com o cliente no tempo, indo desde atrair a atenção do cliente gerando uma oportunidade de venda até os esforços de fidelizar e reter o cliente, passando pela venda e pós-venda. A figura ao lado é bem tosquinha mas passa a idéia.
Mas aí veio da internet (exceto para a Telefônica), os clientes com informação ao alcance de uma caixinha de buscas, opiniões de outros clientes facilmente acessíveis, enfim, tudo muito favorável para que o cliente extraia o melhor pois é ele quem paga e devemos respeitar isso.
Na minha opinião, nesse novo mundo unificado pela internet, uma melhor forma de otimizar todos os passos do CLC é inverter a interpretação para o ponto de vista do cliente, ou seja, pensar como é o ciclo de vida das empresas para os clientes.
Algo do tipo: eu olho ao meu redor, percebo o ambiente, encontro minhas necessidades, pesquiso sobre o produto, decido qual comprar, compro, recebo, experimento, compartilho minhas opiniões ou indico, desisto de usar ou se torna obsoleto.
O exercício é: para cada um dos passos acima, pense como estou usando a rede, comunidades virtuais, opiniões online para moldar o resultado desse ciclo de vida.
Estou pensando a respeito. Alguma idéia, observação? Isso é input para meu novo livro.
[...] Num post anterior falei sobre entender a forma que os clientes interagem com uma empresa sob o ponto de vista dos próprios clientes, afim de entender melhor como é o seu comportamento no novo mundo da web 2.0. [...]