6 maneiras de fazer a web 2.0 funcionar na sua empresa

Artigo da McKinsey Quarterly sobre o tema mais discutido do momento nas rodas de marketeiros. Só que desta vez eles querem falar em tom corporativo e amplo.

Mas não estou linkando o artigo para que vocês apenas se beneficiem do conteúdo. Isso porque tem coisas alí que eu não concordo. Pode ser que eu esteja errado, mas eu não concordo. Se alguém quiser me dar a luz que guia o caminho dos despreparados, sou todo ouvido. Como educação – de novo aquela tecla que sempre falo aqui no blog – ele serve 100%.

Primeiro, na figura sobre as tecnologias web 2.0. Eles classificam RSS na categoria de “Criação de Metadata” – Pergunto: Como?! RSS na minha concepção é uma forma diferente de espalhar seu conteúdo, e não uma forma de metadata que adiciona informação ao conteúdo original. Estou certo? Já que estamos falando de ferramentas de web 2.0, alguém poderia me dizer o que é “Predictions Markets” e “Information Markets”?

Segundo, na frase “While they are inherently disruptive and often challenge an organization and its culture, they are not technically complex to implement. Rather, they are a relatively lightweight overlay to the existing infrastructure and do not necessarily require complex technology integration.” – Ok, condordo que você pode colocar um WordPress de pé em minutos. Mas dizer que web 2.0 é um mero “overlay” é muito 2006. Hoje em dia se fala de integrar os dados mesmo de sites terceiros como Facebook e afins para dentro de casa. Ou você vai querer mesmo manter alguém visitando manualmente as páginas de milhares de perfis para sempre?

Terceiro, as 6 maneiras soam para mim os clássicos exemplos de fatores críticos de sucesso de qualquer projeto de consultoria:

1. Buy-in dos executivos
2. Escutar os usuários
3. Tem que por no processo (e até pagar por isso) senão ninguém usa
4. E se for pagar, tenha certeza que não é só por isso que você quer que web 2.0 dê certo
5. Acerte no time
6. Mantenha o controle dos riscos e estabeleça planos de ação

Cadê a educação dos funcionários em termos de treinamento (awareness!!!).

Internet é o melhor exemplo de serendipidade

Artigo do Ethevaldo Siqueira publicado no Estadão essa semana indicado a mim pelo @Busarello (obrigado).

[Vou pular a definição do termo – você pode ler aqui do lado direito do blog]

[…] Minha última experiência de serendipidade ocorreu há duas semanas na internet, quando lia meus e-mails. Ao abrir a newsletter diária do site Slashdot.org, me deparei com a notícia da descoberta de uma técnica ultrassofisticada que poderá, talvez, levar à construção de memórias milhões de vezes mais poderosas do que as atuais, capazes de armazenar numa pastilha de alguns milímetros quadrados todo o conteúdo dos 60 milhões de livros da Biblioteca do Congresso dos Estados Unidos.

A notícia dizia que pesquisadores da Universidade de Stanford, valendo-se de um modelo de holograma quântico, conseguiram armazenar as letras “S” e “U”, sob a forma de dados, codificados a uma taxa de 35 bits por elétron. Se confirmada cientificamente, essa conquista mudará radicalmente a ideia hoje corrente entre os cientistas de que a representação de dados atinge seu limite quando um átomo representa um bit.

Nesse ponto, o que me preocupava era saber o que é holograma quântico. Em minha garimpagem pela rede, logo me deparei com outra notícia de cientistas da Universidade de Maryland que conseguiram transferir informação de um átomo carregado eletricamente para outro, como numa mágica, sem cruzar o espaço de um metro que os separavam. Imagino, então, que um holograma quântico seja uma espécie de teletransporte de partículas menores do que o elétron.

Insatisfeito, prossegui na pesquisa sobre esse tipo de holografia na versão eletrônica da enciclopédia Britannica – que, aliás, nada registra sobre o assunto. Na Wikipedia (em inglês, francês e português) achei diversos artigos interessantes. Finalmente, fui ao Google e encontrei quase 6 mil referências sobre o tema. O melhor artigo que li sobre holograma quântico, no entanto, foi o do professor Renato Sabbatini, da Unicamp, no link.

Essa pesquisa sobre holograma quântico me levou ao site do astronauta norte-americano Edgar Mitchell, o sexto homem a pisar o solo lunar, que estuda o tema há mais de 30 anos. Quando retornava à Terra, Mitchell viu uma luz verde-azulada intensa que cortava o fundo negro do universo. “Aquela visão – conta o astronauta – teve o efeito de um raio que mudou minha cabeça e minha vida para sempre. Desde então, dedico todo o meu tempo e esforço a compreender a natureza metafísica do universo.” (http://www.edmitchellapollo14.com/naturearticle.htm)

O SHOW DA TERRA

O leitor deve conhecer o novo Google Earth, uma ferramenta de busca surpreendente da internet hoje. Associado ao Google Maps, ele faz uma coisa admirável: transforma a Terra em um espetáculo cotidiano. Nunca pensei que um dia pudesse esquadrinhar cada cidade do mundo, aglomerados urbanos, chagas de desmatamento nas maiores florestas, comprovar a poluição marinha, rever a pequena fazenda de café e a vila de Aparecida de Monte Alto, onde passei minha infância.

Com o Google Earth, visitei dezenas de locais interessantes e famosos deste mundo e aprendi nos últimos meses mais geografia do que em todos os cursos formais que já fiz. Mergulhei no fundo dos oceanos, sobrevoei a massa de arranha-céus de Manhattan; visitei a Praça Vermelha, em Moscou; a Étoile, em Paris; o mercado de peixe de Tsukiji, em Tóquio; e o Lago Baikal, na Sibéria.

Com o Google Latitude, disponho de coordenadas terrestres em todos os mapas, o que me permite localizar pessoas via telefone celular ou GPS. O que me assusta é pensar o que será de nossa privacidade?

ENCICLOPÉDIAS

Outra forma deliciosa de serendipidade é navegar em qualquer grande enciclopédia, como a Britannica, a Larousse, a Spasa Calpe e a Wikipedia. Tenho paixão por esses repositórios do conhecimento humano.

Li na semana passada a notícia da descoberta de um pequeno erro da Wikipedia, edição alemã, na biografia do novo ministro da Economia da Alemanha, Von und zu Guttenberg, descendente do famoso inventor da imprensa. Seu nome completo é: Karl Theodor Maria Nikolaus Johann Jacob Philipp Franz Joseph Sylvester Freiherr von und zu Guttenberg. Alguém, contudo, introduziu por brincadeira, depois de Philipp, mais um nome: Wilhelm. O ministro não teve dúvida: comunicou-se logo com os grandes jornais e sites de TV alemães que haviam consultado a Wikipedia e pediu que corrigissem seu nome. E pediu que o chamassem apenas de Karl-Theodor zu Guttenberg.

Twitter para empresas

Repassando a dica do Juliano recebida do Radfahrer.

É o Yammer.

Com base no domínio da sua empresa no seu email (após o @), esse Twitter diferente apresenta, de forma restrita, outras pessoas da mesma empresa que também estão usando a ferramenta. Assim você segue e pode ser seguido por pessoas de dentro da sua própria organização.

Fácil, rápido e passando por cima de ferramentas de comunicação velhas e ineficientes de muitas companhias por ai.

Minha contribuição científica para o mundo

Acebei de ver a lista de trainees que estão ingressando em consultoria na minha firma no Brasil, fiquei feliz ao ver o tamanho da lista porque isso demonstra que as empresas no Brasil estão caminhando relativamente bem apesar dessa crise toda rolando no mundo.

Por outro lado, me chamou atenção o fato de o nome de quase todos esses 46 trainees ser longo, 27 desses trainees (58,7%) tem de 4 a 6 palavras no seu nome+sobrenome. Seguem os números:

• 2 deles tem 6 nomes
• 8 deles tem 5 nomes
• 17 deles tem 4 nomes
• 17 deles tem 3 nomes
• 2 deles tem 2 nomes

Eu sou de uma geração em que as pessoas recebiam 2 ou 3 nomes e sobrenomes, sendo que os 2 primeiros, quando tínhamos 3 palavras no nome, eram geralmente os diferenciadores, e o último era o sobrenome paterno. O sobrenome materno eventualmente ocorria ao invés do segundo nome genérico. No meu caso, Fábio Henrique Cipriani, meus 2 primeiros nomes são os que eu chamo “genéricos”, ou seja, não são “sobrenomes de família”.

Acontece que o mundo ganhou as mentes e a força de trabalho das mulheres, sua independência financeira e espaço. Sabendo que hoje em dia muitas mulheres não adotam o sobrenome do marido e não querem abandonar seu nome de solteiro ao casarem, quão longe estaríamos do veredito de que os longos nomes dessa geração é uma soma dos nomes das gerações anteriores mais a propagação do orgulho familiar, ou seja, não querer que seu sobrenome predileto caia no esquecimento?

Uma outra vertente poderia explicar isso também. O crescimento populacional vegetativo positivo. Ou só o crescimento dos nomes em geral. Com tanta gente no mundo, está ficando difícil encontrar combinações de nomes que mantém o pedigree e diferencia os indivíduos dos demais. Eu já vi outro(s) Fábio(s) Henrique(s) Cipriani(s) no Brasil, na Itália já vi Fabio Enrique Cipriani também. Nesse caso, além de explicar o aumento no número de nomes, poderíamos, com uma cajadada só, explicar os nomes absurdos que vemos por aí.

Qual é a próxima web?

Em meados de abril deste ano vou participar da The Next Web Conference em Amsterdam. A principal proposta deste evento é apresentar reflexões de especialistas para discutir o futuro da internet e abrir espaço para novas e inovadoras companhias mostrarem o que as mesmas tem para oferecer, nos moldes do Techcrunch.

Nos últimos anos esse evento ganhou bastante evidência ao trazer palestrantes importantes no palco. Em 2009, os grandes destaques são Matt Mullenweg (Criador do WordPress), Andrew Keen (nosso querido anticristo e autor do “The Cult of the Amateur”) e Chris Sacca (ex-lider de iniciativas especiais no Google).

Espero que esse evento possa gerar algumas entrevistas interessantes para meu novo livro sobre mídias sociais nas empresas e ao mesmo tempo espero compartilhar as novidades aqui no blog ao longo e após o evento. Aguardem as novidades em breve.

Como lidar com comentários negativos nos blogs

Já falei sobre o assunto em algumas das entrevistas que concedi anteriormente, mas aí vai um video (em inglês) de uma entrevista do The Wall Street Journal com Bruce Weinberg, professor do departmento de marketing da Universidade de Bentley.

O rebanho nosso de cada dia

Hoje tive uma visão intrigante.Quando meu avião decolava do aeroporto em Amsterdam por volta das 8 da manhã eu pude pela primeira vez notar uma grande extensão de 3 ou 4 das principais rodovias do país que “desaguam” no anel viário da capital holandesa. Ainda estava relativamente escuro e duas faixas coloridas davam o tom da manhã no país das bicicletas. E não eram bicicletas. Eram milhares de veículos de pessoas viajando para seu trabalho diário.

Eu vivi esse cotidiano ao longo de 9 meses enquanto trabalhava em um projeto em Haia, há aproximadamente 60 km de Amsterdam, mas visto de cima foi assustador. Nesse pequeno país não existe o conceito do “eu moro onde trabalho”. Pior. Nesse pequeno país superpovoado de bicicletas o pior trânsito diário não é dentro das cidades, nem nas ciclovias, mas nas rodovias.

De la de cima a visão se transformou num sentimento de estupefação. “Que coisa besta” – eu pensei – “que bando de idiotas”. Depois estremeci ao lembrar que em poucos meses voltarei para o caos paulistano para ser mais um idiota no rebanho.

Em pleno 2009, será que ainda estamos muito longe de trabalhar de casa?

A foto ao lado além de não ter nada haver com o assunto do post, serve para lembrar que aqui, no país das bicicletas, temos problemas até para estacionar as magrelas.

Principais obstáculos para adoção do blog como canal de comunicação

Um update para bater na tecla do que considero os três principais obstáculos que ainda – em pleno 2009! – impedem a utilização do blog como canal de comunicação com os clientes:

• Falta de informação – Esse é o obstáculo mais velho e que me fez escrever um livro para explicar o que é um blog corporativo. A falta de informação faz com que os executivos não considerem o blog como uma ferramenta que pode trazer benefícios para a companhia. Ou ainda, pode fazer com que o blog seja entendido de maneira completamente equivocada.
• Dificuldade em comprovar o retorno do investimento – A eterna briga por mais orçamento dos departamentos de marketing tem como pivô a incapacidade de demonstrar em indicadores tangíveis o resultado das ações tomadas (que são na maioria mensuradas apenas por indicadores intangíveis). É preciso converter os benefícios do blog em resultados financeiros. Afinal de contas essa é a linguagem que os tomadores de decisão entendem muito bem.
• Planejamento deficiente – Os dois obstáculos anteriores inibem um bom plano de ação para colocar o blog em pé. As duas principais perguntas que devem ser respondidas por esse planejamento são: Sua empresa precisa mesmo de um blog? Se sim, como então vender a idéia e quais serão seus objetivos?

5 destaques de 2008

Este ano, mais precisamente em junho, este blog fará 4 anos, jamais pensei que chegaria tão longe quando comecei em Junho de 2005. Todo ano que termina recebe um post especial onde eu seleciono alguns dos posts que foram destaque durante aquele ano. Sendo assim, aproveitem para relembrar alguns dos bons momentos e desde já desejo um ótimo e bem sucedido 2009 com saúde e muitas surpresas!

• Teorema da economia viral – Um mix de conhecimento de 5 diferentes livros monta uma explicação interessante sobre a economia viral.
• Entendendo o novo consumidor digital – Este post foi a chave que destrancou minhas idéias em muitos dos posts seguintes.
• Papo furado – lados do cérebro – Nunca pensei que uma bailarina rodando fosse causar tanta polêmica.
• Serendipidade e semicondutores – Foi divertido pesquisar para fazer esse post. Deve ter sido a única vez esse ano que me aproximei do nome deste blog.
• Princípio da precaução – Por fim, não quero destacar a homenagem póstuma que fiz a meu pai, mas sim o último post que foi inspirado de uma conversa que tive com ele.

Relacionamento com clientes + mídias sociais = $

Ainda não tive coragem de transformar este blog num autêntico “diário de um livro” – e nem vou –  mas alguns de vocês já devem saber que estou trabalhando na minha nova obra porque mencionei algumas das minhas idéias aqui antes. Primeiro falei do novo consumidor digital nos moldes do “ciclo de vida da empresa”, depois discorri rapidamente sobre a descentralização da informação sobre clientes, conceito super alinhado ao badalado termo “cloud computing“, só que incluindo um passo além, dados sobre relacionamento com empresas sob a posse dos próprios consumidores. Finalmente apresentei minhas idéias sobre o que eu considero ser “Social CRM” no Slideshare e aqui no blog.

Tudo isso ajuda colher idéias também. Além de alguns outros contatos valiosos, graças a essa última apresentação, ganhei os olhos do VP global da Oracle para CRM, Anthony Lye, com quem conversei no começo dessa semana. E daí eu vim com essa equação do título desse post. Seja por meio de economias ou por aumento das vendas, as mídias sociais irão transformar a forma de se relacionar com os clientes. Sim, ainda estamos no começo apesar de tanto barulho que vemos por aí.

O negócio é que o $ não pára só nas receitas e lucros das empresas, ele entra também num novo mercado que mobilizará bilhões e bilhões de dólares para vendedores de software, consultorias, consultores e agências de marketing em geral. Não é difícil perceber quanta gente boa já existe no mercado e que já explora esse nicho, inclusive no Brasil. Ou seja, mídias sociais são uma máquina de fazer dinheiro, mas vejo ainda mais dinheiro fluindo dentro do universo das vendas e serviço ao consumidor, e não em marketing em geral (que é a coqueluche do momento, mas com retorno sobre investimento difícil de mensurar).

Segundo Lye, ainda levará de 5 a 8 anos para que a idéia se firme no mercado. Eu acredito que possa acontecer ainda mais rapidamente. Uma opinião nós compartilhamos claramente: a melhor base de dados sobre clientes é aquela que utiliza informações criadas pelo próprio cliente e pelos que estão em torno a ele por meio de conversações, e isso já está impregnado nas mídias sociais. E só aumenta.