Euroblog 2007
Já foi divulgado o resultado (pdf) da pesquisa anual Euroblog. Dou destaque para a página 17 do documento onde é feita a pergunta:
Quais são os fatores que estão limitando o uso de weblogs em sua organização?
Para o ano de 2007 os dois principais motivos são:
– 69% – Não temos pessoal adequado para blogar;
– 42% – Não é possível demonstrar o ROI dos blogs.
Os 42% eu ignoro, porque o assunto é muito mais complexo que o principal impedimento identificado (o de 69%).
Dizer que não existe pessoal ou capacidade para sustentar um blog é o pior motivo que já escutei. Pergunte aos seus funcionários quem gostaria de tocar um blog da empresa, aposto que você vai encontrar muitos. Se o tema for ter alguém que seja bom de blog, o mesmo se aplica. Alguém na sua empresa deve ter um blog pessoal, pergunte a eles.
Apesar da sobrecarga que pode comprometer a produtividade, não acredito que um gerente de área não consiga mesclar ambos objetivos – blog e atividade cotidiana – em sua equipe (ou blogueiro específico parte do departamento). Só se for um (não)gerente falseta e no seu grau máximo de incompetência.
Não fuja das reclamações de seus clientes – Use blogs!
Graças a algumas pesquisas da TARP (Technical Assistance, Research Programme Inc.), foram levantados fatos relevantes relacionados com as reclamações dos clientes. Damos destaque aqui a uma delas:
“Apenas 1 cliente em cada 20 reclama formalmente à uma companhia se estiver insatisfeito” – e complementa – “As companhias com a melhor prática na gestão das reclamações recebem bem as reclamações e estimulam seus clientes a reportarem as mesmas, pois elas são feedbacks sobre produtos/serviços e podem ser utilizadas para melhorar as operações, reduzir custos ou mesmo modificar (para melhor) o produto”
Então entendemos que a empresa deveria ficar feliz quando recebe uma reclamação.
Dito tudo isso, vamos colocar uma particularidade dos blogs que incomoda as empresas: o medo de chover reclamações nos comentários do post, e o risco desses comentários ficarem registrados em ferramentas de busca.
Na verdade o problema não é no blog, é na linha de frente que recebe as reclamações, interage com os reclamantes e digere as informações. Os profissionais que estão na linha de frente são mal treinados, tem pouca autonomia e poucos recursos para responder num nível aceitável para o cliente. Isso retroalimenta a insatisfação e faz com que seus clientes sintam que perderam tempo reclamando.
Em um call center o sintoma piora, isso porque o negócio é instantâneo e o atendente tem a pressão de estar “on-line” com o cliente. No blog temos muito mais conforto porque os “comentários” ficam esperando um tempo antes da resposta, a interação é assim, e o cliente sabe instintivamente disso.
É mandatório para qualquer empresa que abra um blog para o mercado, ter um planejamento estruturado de como resolver as queixas de clientes de maneira transparente e eficaz, ouvindo o cliente, pedindo desculpas, resolvendo o problema, restituindo perdas e fazendo o cliente ficar satisfeito, o que irá seguramente repercurtir na rede.
Receber reclamações e reconhecer um erro é a única forma de sua empresa aprender a melhorar seus processos ou produtos e crescer. Se ninguém reclamar você continuará batendo a cabeça nas pedras até afundar.
Leitura recomendada: Best Practices in Resolving Customer Complaints.
O que fazer quando a realidade é maior que as idéias?
A Jessica manda bem nos gráficos.
Este mostra uma interessante relação entre o que é realidade e ter muitas ou poucas idéias. Quando a mistura entre os dois é igual o resultado é muito mais benéfico que em outras situações.
Relações de igualdade além de ser importante (como no caso entre países, raças e comércio exterior), também faz parte da busca contínua por sinergia nos negócios (entre empresas, na cadeia de suprimentos, na relação com seus clientes, entre outros)
O papel da comunicação corporativa com o mercado no contexto da web 2.0
Minha intenção é esclarecer o que é comunicação nos tempos de web 2.0, e tentar trazer a discussão para o lado dos negócios. Mais especificamente o Marketing.
O pré-requisito para que o meu post faça sentido é ler o post do Fabio Seixas sobre o mundo de confusão em que se encontram as empresas no momento de querer fazer um Mkt 2.0: “…é que ninguém sabe ao certo como adaptar a comunicação de marketing para os atuais movimentos comportamentais que a Internet vem proporcionando…”
Na figura número 1 temos dois sujeitos se comunicando. Entenda os sujeitos como grupos ou comunidades de pessoas e a seta de duplo sentido como uma rede social.
– No contexto de negócios o conteúdo da seta são discussões sobre o seu produto ou serviço.
– No contexto da web 2.0 a seta (o veículo) é um Orkut, MySpace ou qualquer outra ferramenta de criação de comunidades ou grupos de discussão.
Perceba que a internet e as ferramentas 2.0 são catalizadores dessa conversação (instantâneo, sem distâncias e sem distinções).
Outro modo de comunicação mostrado na figura 2 é o de uma instituição (empresa, departamento, governo, etc.) se comunicando com o(s) grupos ou comunidades existentes.
– No contexto de negócios o conteúdo da seta são comunicações formais de serviço/suporte ao cliente, press-releases, aparições na imprensa de forma geral, propagandas, etc. Um cenário fortemente monodirecional.
– No contexto web 2.0 a seta poderia ser substituida por um blog. Uma ferramenta informal que humaniza a instituição e recebe feedbacks de forma instantânea. Mais uma vez a internet tem um forte papel de facilitadora.
Voltando ao contexto da figura 1, onde tínhamos dois clientes conversando, o conteúdo daquela seta de comunicação é importante. Por dois motivos: Porque contém uma informação que ajudaria a empresa responder melhor as expectativas e porque a empresa pode querer que a informação contenha dados positivos a seu favor. Olhe a figura 3.
– No contexto de negócios as empresas querem sempre saber dados do mercado para se adaptarem com prontidão e, ao mesmo tempo, jogar suas mensagens nos clientes sem buscar o compromisso de uma propaganda boca-a-boca.
– No contexto 2.0 as duas vias melhoraram um pouco mais. Não basta escutar o cliente, é necessário saber o que um cliente conta para o outro. Daí a importância de se monitorar fóruns ou blogs. Por outro lado, se tornou crucial o inserimento de uma idéia que busca despertar as conversas em torno do seu produto. Junte a idéia e um veículo apropriado que sua marca será assunto.
Segundo o post do Fabio, as empresas “…devem SER a rede social e não somente TER uma rede social com a sua marca…”. Vimos nas 3 figuras anteriores que mais do que ser ou ter, a empresa deve saber interagir corretamente com o universo 2.0. Eu passei a vocês as chaves dessa interação, cada uma com seus frutos e dificuldades.
Na figura 4 apresento o conceito da empresa SENDO uma rede social.
– No contexto de negócios seria dizer que o desejo de aproximar dois clientes pode ser benéfico para seus negócios. Intermediar a conversa entre dois clientes aproveitando idéias e sugestões é um exemplo da vantagem de ser uma rede – você escuta tudo.
– No contexto 2.0 o poder na mão do cliente aumentou, chegando até a casos extremos de companhias que fomentam redes para obter idéias de novos produtos (crowdsourcing). A empresa está no centro da rede e a sustenta.
Esqueci algo? Quem sabe duas empresas se comunicando (B2B)? O cliente intermediando duas empresas? Triangulação entre clientes, governos e empresas? Cooperação entre mais diferentes partes?
Conforme disse algumas palavras atrás, as chaves de interação estão na mesa. Use-as a seu favor.
Roi de Blogs
Este é um tema bastante falado
Via BrPoint o seu estudo de retorno do investimento do blog (para alguma pessoa física ou blogueiro profissional).
Para blogs corporativos esqueça o approach apresentado. Tem muito mais coisas entre o céu e a terra…
Perdoem meu “consultês”.
Se você não lê blogs, leia isso:
Comentário de: Rômulo Falcão sobre meu post anterior…
Fábio, comento aqui porque sou um autentico leitor não-blogueiro. Em meu RSS existe fontes de informações “tradicionais” como jornais on line, mas minha essencial fonte de alimentação informativa são os blogs. Por conta disso levo fama de antenado e sabe-tudo, entre os amigos e na faculdade. Além de ter, na maioria das vezes, opnião crítica formada sobre a atualidade.
Tudo isso culpa de vocês!
Acredito totalmente no conteúdo gerado pelo usuário e o trabalho de vocês para mim já é imprescindível.
Falou tudo! Grande abraço Rômulo.
Livro concorrente! E agora?
Marcio, valeu a dica nos comentários, esse aqui vai pra vc.
Meu livro foi lançado em Maio/2006, e até hoje no Brasil não existia nenhuma outra fonte de informação sobre blogs voltados para negócios em um bom e velho português. Até hoje. Porque há 2 dias a Thomas Nelson Brasil lançou a tradução (a primeira tradução do gênero) de um livro de Hugh Hewitt chamado: “Blog: entenda a revolução que vai mudar seu mundo“.
Segundo o autor deste livro, milhões de pessoas estão mudando seus hábitos no que diz respeito à aquisição de informação. “Isso aconteceu muitas vezes antes, com o surgimento da imprensa, do telégrafo, do telefone, do rádio, da televisão e da internet – agora, surgiu a blogosfera, e isso foi tão repentino que surpreendeu até mesmo os analistas mais sofisticados”, observa Hugh Hewitt.
Na blogosfera, há um mundo com uma platéia quase ilimitada. Trata-se de uma oportunidade extremamente econômica para se estabelecer uma marca e introduzir novos produtos.
Vale a pena algumas observações:
- O livro parte do impacto dos blogs na política;
- O livro foi lançado em janeiro de 2005 nos EUA, com uma edição em junho do ano passado;
- O livro é interessante por trazer um contexto histórico do blog e vendeu relativamente bem nos EUA;
- Existem outras literaturas muito mais lúdicas, focadas e completas para quem deseja o blog nos seus negócios como por exemplo (lógico) meu livro, e outros sem tradução para o português como: Blog Marketing, BuzzMarketing with blogs for dummies, entre outros os quais também são bibliografias do meu livro;
Posicionamento é tudo, mas ser dono…
Olhe a figura abaixo e veja só que coisa impressionante (oh!). Por meses, ao buscar as palavras “blog” + “corporativo” no Google, o primeiro resultado sempre foi meu.
Aí vieram as nossas queridas empresas brasileiras que entraram no filão do anúncio by Google, e fizeram bem, porque posicionamento é tudo (vejam as duas primeiras colocadas).
E não é que depois veio o próprio Google e, num ato de nepotismo (e de direito), colocou o link para seu blog corporativo (o americano, pq a iniciativa do Brasil nem foi lembrada – e eles só traduzem a maior parte dos posts do anterior).
Nada como ser dono do Google. Até para um blog mais ou menos (na minha humilde opinião). Mas se alguém puxar a tomada dos servidores deles o mundo pára.
Use seus clientes atuais e venda para novos clientes
Consumidores confiam (e compram) os produtos quando recebem a recomendação de um amigo.
A figura ao lado é parte de uma apresentação da Forrester sobre marketing boca-a-boca e monitoração de sua marca na rede. Ela mostra que logo após nós mesmos, a indicação de amigos é a mais confiável (e apropriada) para vender seus produtos/serviços.
Mas dados mastigados não satisfazem? As apresentações são superficiais?
Então leia o artigo Network-Based Marketing: Identifying Likely Adopters via Consumer Networks (pdf) de vários autores ligados ao instituto de estatísticas matemáticas da Universidade de Cornell. Eles fazem uma análise criteriosa do assunto.
E o blog corporativo com isso?
Tudo. Ele é o estopim, a centelha mágica que desperta o desejo do “tenho que contar” na sua base atual de clientes. É o veículo de comunicação mais apropriado e controlável no tema “Marketing de Rede“. Pense nisso.
Frase de Christopher Barger, o dono da iniciativa blogs na IBM (fonte):
“There is a huge shift in the communications model. We [companies] are no longer informers; we are influencers”
Web 2.0 – Uma apresentação
Você já está de SACO CHEIO de ouvir falar de web 2.0. Já sabe o que é e o que faz. Já leu mais de 20 vezes o conceito da bagaça na página da O’Reilly (tida como a autora do termo). MAS…
… ainda não sabe sua aplicabilidade e suas principais implicações em temas como streaming, messenger, VOIP, publicidade, marketing, entre outras áreas… não sabe que BLOGS são o ápice desse movimento…
Não arranque seus cabelos.
Leia a pesquisa da Universal McCann e depois fala comigo. Eu te escuto, porque isso aqui é web 2.0.
p.s. desculpe. Não sou 2.0, sou 1.98 porque estou afogado em trampo e, sinceramente, devo demorar a responder seus comentários sempre pertinentes.
p.s.2 desculpas sux.