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Quer ser uma empresa social? Comporte-se como tal!

ago 8, 2008   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  Nenhum comentário

1035599_have_a_seat @ stock.xchngHoje em dia todas as empresas tem vontade de ser uma empresa social.  Elas querem abraçar de vez os seus clientes de uma forma amigável, dando um rosto e uma mão amiga, trocando insights, gerando conhecimento juntos, espalhando as novidades, educando, etc, etc. Mas a grande questão é: sua empresa está preparada para viver a vida em comunidade com seus clientes?

A pergunta acima vem sendo levantada cada vez mais pelos profissionais de marketing e relações públicas (e por mim também). Na vida da web 2.0 ou dos blogs, ou das comunidades virtuais só devem entrar as empresas que querem passar um tempo junto com seus clientes e potenciais clientes, e a linguagem deve ser de um ser humano para outro.

Por que a pergunta acima faz sentido?

Encontrei uma resposta no livro Predictably Irrational de Dan Ariely. Uma pequena seção do livro fala sobre Normas de Mercado e Normas Sociais.

Normas de Mercado é quando dinheiro entra na jogada. É o relacionamento comercial entre um cliente e uma empresa: pagar por algo significa receber um produto que corresponda ao preço dentro da nossa noção de mercado, deixar de pagar uma conta vencida significa pagar uma multa.

Normas Sociais é quando não temos dinheiro envolvido mas sim favores, brindes, mimos ou pura solidariedade. Quando pedimos e recebemos ajuda de estranhos na rua, por exemplo, não é esperado que paguemos em dinheiro, um obrigado ou um café pago basta.

No entando, se misturamos as bolas temos problemas.

Se depois de comer aquela ceia especial de Natal preparado pela sua sogra (social), você pegar sua carteira e perguntar: “quanto é que eu devo?” (mercado), isso seguramente pode contrariar a família da sua pretendente, mas se você der uma garrafa de vinho não.

Se sua empresa trata os clientes amigavelmente, envia presentes e coisa e tal, mantendo um relacionamento social com seus clientes (social), na primeira pisada no calo desse cliente (a cobrança de uma taxa inesperada porém justa e dispensável, por exemplo) – (mercado), ele vai botar a boca no mundo buzinando o quão injusto sua empresa e suas taxas são.

O recado é que se sua empresa quer agir de forma transparente e sociável, seus processos por trás desse relacionamento devem estar preparados para evitar conflitos com as normas de mercado.

Pense nisso.

Leituras que valem a pena #25

jul 14, 2008   //   por Serendipidade   //   Serendipidade  //  Nenhum comentário

Disney’s $100,000 Salt + Pepper Shaker | David Armano
David resgata a história do professor Randy Pausch para reforçar o seu conceito de Microinterações.

The power of FREE! | Roger Dooley
Roger fala sobre recentes pesquisas no campo do neuromarketing sobre o que é grátis. Seu texto está conectado com outro post sobre o que é novo. Coincidentemente no último Leituras a segunda indicação era o conceito de grátis do Chris Anderson da Wired.

2009 Search Marketing Benchmark Guide | Marketing Sherpa
Uma pena que é só o sumário, mas já dá pra ver que além do Google Adsense ainda existem possibilidades (ou não).

Se vc gostou, leia as outras recomendações de leitura clicando aqui.

Entendendo o novo consumidor digital

jul 10, 2008   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  5 Comentários

Ciclo de vida da empresa versus Ciclo de vida do cliente

Num post anterior falei sobre entender a forma que os clientes interagem com uma empresa sob o ponto de vista dos próprios clientes, afim de entender melhor como é o seu comportamento no novo mundo da web 2.0.

Cada fase do chamado ‘Ciclo de Vida da Empresa’ – à esquerda – é suportada e ampliada com os diálogos online entre clientes e empresas e troca de experiências entre clientes por meio de redes sociais. Mas eu diria que a coisa toda não pára por ai, as próprias ferramentas que possibilitam essa química também modelam preferências e o comportamento da sociedade.

Para melhor operar seus negócios é preciso entender os resultados dessa interação toda dentro do ciclo de Necessidade, Decisão, Experiência e Impressão que o cliente tem com a empresa. Só assim podemos otimizar e ganhar eficiência nos processos de desenvolvimento de produto, marketing e gestão do relacionamento do cliente.

Nada de colocar seu blog no ar, estabelecer relacionamento com blogueiros, criar comunidades, criar programinhas divertidos no Facebook ou usar o Twitter sem antes saber onde se está pisando.

O exercício é saber, para cada passo do ciclo, o que está ocorrendo na internet e que influencia o consumidor. Pense a respeito.

Como criar valor com o blog corporativo

jul 9, 2008   //   por Blog Corporativo   //   Blog Corporativo  //  Nenhum comentário

Li no Comunicadores uma referência a uma pesquisa da Forrester que foi noticiada ontem pela ComputerWorld. No começo não achei a pesquisa mas depois percebi que já a havia lido antes – e não falei sobre ela porque entrou na minha lista de prioridades (que hoje em dia está concorrida). A pesquisa foi publicada há um mês!

Outra pesquisa mais recente, da mesma autora, vai além, demonstra que os marqueteiros foram reprovados no teste de marketing em comunidades online. A maioria deles usam os meios tradicionais como TV, press-releases e anúncios em revistas e desconhecem as possibilidades abertas pelas comunidades online.

No resumo do primeiro relatório são apresentadas 4 estratégias:

  1. Seja aquele que inicia a conversação, não aquele que destrói
  2. Crie conteúdo divertido e que seja fácil de absorver e aplicar
  3. Faça a ligação entre os eventos de interesse da companhia e a comunidade em torno
  4. Convide formadores de opinião de dentro da empresa e os guie no mundo dos blogs

Além disso, a pesquisa fala de assuntos bastante conhecidos pelos leitores desse blog: honestidade, transparência, falar sobre o universo do seu produto, não ficar olhando só para seu umbigo, etc.

"Pequenas empresas apostam em blogs"

jul 1, 2008   //   por Blog Corporativo   //   Blog Corporativo  //  3 Comentários

Essa foi a chamada da matéria publicada no Estado de S.Paulo hoje.

Na entrevista eu passei para a reporter o Blog Corporativo Wiki como referência de uma lista de blogs corporativos existentes. Ela afirmou na reportagem que existem (segundo meu levantamento) 27 blogs corporativos de grandes empresas – categoria Blogs Corporativos no wiki. Só que na verdade o wiki está dividido de forma confusa, sendo que existem grandes empresas listadas na categoria Blogs de Campanhas de Marketing, onde temos mais 18 exemplos.

Na categoria “Blogs Corporativos” quis deixar listadas as empresas que estivessem usando o blog de outra forma que não como uma mera campanha de marketing. O que, na minha opinião, tem mais valor, mas não detona completamente com aqueles que querem fazer uma campanha “diferenciada”.

Acho que vou fazer um quadro resumo na página principal do wiki com os totais.

Consumidores querem conversar com as empresas

jun 26, 2008   //   por Blog Corporativo   //   Apresentações/Pesquisas  //  1 Comentário

A ExpoTV encontrou em um estudo recente que os clientes querem conversar com as empresas. Veja os principais pontos encontrados:

- 55% dos clientes querem um diálogo constante com a marca;

- Uma empresa que se demonstra disposta a conversar com seus clientes experimenta aumento nas vendas e na fidelidade: 89% dos entrevistados seriam mais fiéis se as empresas os convidassem para participar de um grupo de discussões, e 92% disseram que recomendariam a empresa se tivessem uma experiência positiva no diálogo com ela;

- Perguntados com quem dentro de uma empresa eles gostariam de conversar, 49% disseram que com o departamento que cuida de desenvolvimento e design de produtos. 14% com o suporte ao cliente, 14% com o marketing e 13% com que cuida dos preços;

- Mais de 60% dos entrevistados contariam para 10 ou mais pessoas uma experiência positiva com uma marca;

- 93% dos entrevistados disseram que conversariam com as empresas concorrentes que estão abertas ao diálogo quando sua primeira escolha não estiver interessada neles;

Alguém aí conhece um canal de comunicação para habilitar esse diálogo que os clientes tanto querem?

Fonte: Adrants

Popularidade dos blogueiros não significa credibilidade

jun 20, 2008   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  2 Comentários

Falou tá falado

Todos confiamos nas indicações de amigos próximos ou da própria família para o consumo de novos produtos ou serviços. Isso faz parte de uma relação de confiança conquistada pela proximidade, mesmos ideiais, conhecimento das nossas preferências, e assim por diante. Acredito que nenhuma ação de marketing, tanto online quanto offline, jamais conseguirá ter o mesmo poder de persuasão. Seria o mesmo que dizer que uma companhia tem uma marca fortíssima, um porto seguro, e consegue enxergar o que você necessita nesse exato momento. Para começar quase nenhuma empresa “conversa” com seus clientes, não são onipresentes, e nós todos temos uma certa aversão a acreditar no que eles dizem por experiências próprias.

Se você teve problema eu também vou ter

Em uma segunda categoria de confiança está o testemunho de consumidores que passaram pela experiência de consumo antes. Eles dividem suas impressões e opiniões sobre o que ocorreu na internet ou em sua comunidade e, de uma forma mais amena, influenciam a decisão daquele que quer gastar. O grande abismo que separa isso de uma indicação de amigo/família é a capacidade de proativamente indicar produtos que você provavelmente está precisando mas não se deu conta ainda.

Ambos casos acima tem uma peculariedade semelhante: credibilidade.

Sendo assim, o que dizer de empresas que utilizam blogueiros influentes para divulgar seus produtos? São eles mais críveis do que pensamos?

Para responder, a firma de pesquisas Pollara divulgou uma pesquisa em abril/2008 sobre o uso de blogueiros famosos na divulgação de propagandas. O lance é que a bola deles não está tão cheia segundo a pesquisa. Depois eu vi, do lado oposto, a recente pesquisa da Forrester divulgada no último dia 12 dizendo que os marketeiros devem ficar de olho nos usuários mais ativos dentro das redes sociais, pois são eles que poderão ter uma voz de comando mais significativa.

Um ponto para cada lado.

Pausa para reflexão (necessária nesse mundo “informaçãoníaco“).

Se você acompanhou o raciocínio não é difícil entender que os dois cenários mais acima são de fato mais influentes que os próprios blogueiros influentes (os quais nem sempre são nossos amigos ou consumiram o produto por livre vontade e tiveram uma autêntica experiência). Mas cada um tem o seu papel. O blogueiro famoso sempre será mais convincente que um anônimo. E mais, os blogueiros são o que as empresas encontraram e que estão mais próximos dos consumidores no momento.

Qual é o objetivo do Marketing?

jun 16, 2008   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  1 Comentário

Não vou responder a pergunta eu mesmo. Peter Druker já respondeu isso em 1973:

“Pode-se presumir que sempre haverá necessidade de algum esforço de vendas, mas o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. A meta é conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só. O ideal é que o marketing deixe o cliente pronto para comprar. A partir daí, basta tornar o produto ou serviço disponível.”

Só queria começar bem a semana com uma frase que traz para muito perto o conceito e os benefícios de um blog corporativo. Para deixar um cliente pronto para comprar entregue a ele o que ele deseja. Para deixar seus vendedores livres antecipe as necessidades do cliente extraindo a informação deles próprios antes.

Como fazer isso? Pergunte aos seus próprios clientes e potenciais clientes. Use o blog para isso.

Tipos de posts que os blogs corporativos podem ter

jun 10, 2008   //   por Blog Corporativo   //   Blog Corporativo  //  Nenhum comentário

Estou fazendo uma tradução livre de uma parte do texto do Marketing & Innovation blog, onde o autor descreveu os tipos de conteúdo que podemos encontrar num blog. Acompanhando dicas, inclusive.

  1. Posts que linkam outros artigos, sites, fotos, vídeo, blogs, etc. Procure comentar o conteúdo trazendo insights interessantes para o leitor, isso valoriza o post. Na média, você não deve gastar mais que 30 minutos em um post desse tipo,
  2. Posts onde os autores comentam sobre eventos e seminários que participaram. Esses tipos de evento estão acontecendo o tempo todo e é bacana dividir esse tipo de conteúdo com seus leitores. Isso cria valor para o leitor e trás resultados positivos, especialmente para outras pessoas que também participaram do mesmo evento,
  3. Posts de referência onde o autor expressa seu conhecimento e experiência para gerar conhecimento. Ao mesmo tempo que é interessante para os leitores, também é o tipo de post que toma mais tempo para ser preparado. Muitas vezes esses posts nem serão os mais populares do seu blog, mas esse tipo de conteúdo vale a pena para criar uma base sólida de conhecimento e posicionar sua empresa melhor no nicho onde atua,
  4. Posts “melhores práticas”. Normalmente são os mais populares pois descrevem de forma objetiva idéias e/ou dicas relevantes para seus leitores. Algo do tipo 10 dicas para fazer isso ou aquilo, as 5 armadilhas para evitar aquilo outro, etc. Esse tipo de artigo faz com que seus visitantes voltem mais vezes e criem links em seus blogs fazendo referência ao seu.

Blogs Corporativos com autores falsos darão multa às empresas

mai 26, 2008   //   por Blog Corporativo   //   Crises, problemas e riscos  //  2 Comentários

Li no Tiago Dória sobre as novas leis de proteção ao consumidor na Inglaterra e que entram em vigor a partir de hoje.

O lance é que as empresas que criarem blogs com autores “falsos” que se passam por pessoas reais, onde histórias são inventadas a favor ou contra a própria empresa, levarão uma multa de aproximadamente 16 mil reais!

O próprio Tiago apresenta exemplos da Coca-cola, Sony, McDonald`s, Mazda e Wall Mart. Eu adiciono mais alguns que lembro de cabeça como o da Panasonic, GourmetStation e da L’Oreal. Até mesmo aqui no Brasil já tivemos um caso similar como a campanha de lançamento do Prisma – Sua vida trouxe você até aqui – (já fora do ar).

Destaco que não ficou claro para mim se a lei se aplica a blogs de personagens fictícios onde a ficção é escancarada ou propriamente relatada na página “Sobre” do blog. Nesses casos se encaixam blogs como o Moosetopia e o extinto Blog do Gino (um ursinho de pelúcia) da Fiat aqui no Brasil.

Vale lembrar que nos exemplos que citei da Panasonic e da GourmetStation, só depois dos boatos de que eram falsos eles colocaram uma mensagem explícita no blog explicando se tratar de um personagem fictício. Os blogueiros estão de olho.

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