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Ciclo de vida do cliente sob outro ponto de vista

jul 4, 2008   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  1 Comentário

Dentro do âmbito da gestão do relacionamento com o cliente (vulgo CRM) existe outra sopa de letrinha em inglês para determinar o ciclo de vida da experiência que um cliente tem com uma empresa, é o chamado CLC (Customer Life Cycle).

A idéia do CLC é descrever o que acontece na relação da empresa com o cliente no tempo, indo desde atrair a atenção do cliente gerando uma oportunidade de venda até os esforços de fidelizar e reter o cliente, passando pela venda e pós-venda. A figura ao lado é bem tosquinha mas passa a idéia.

Mas aí veio da internet (exceto para a Telefônica), os clientes com informação ao alcance de uma caixinha de buscas, opiniões de outros clientes facilmente acessíveis, enfim, tudo muito favorável para que o cliente extraia o melhor pois é ele quem paga e devemos respeitar isso.

Na minha opinião, nesse novo mundo unificado pela internet, uma melhor forma de otimizar todos os passos do CLC é inverter a interpretação para o ponto de vista do cliente, ou seja, pensar como é o ciclo de vida das empresas para os clientes.

Algo do tipo: eu olho ao meu redor, percebo o ambiente, encontro minhas necessidades, pesquiso sobre o produto, decido qual comprar, compro, recebo, experimento, compartilho minhas opiniões ou indico, desisto de usar ou se torna obsoleto.

O exercício é: para cada um dos passos acima, pense como estou usando a rede, comunidades virtuais, opiniões online para moldar o resultado desse ciclo de vida.

Estou pensando a respeito. Alguma idéia, observação? Isso é input para meu novo livro.

Papo Furado #1 – Lado esquerdo versus lado direito do cérebro

jul 1, 2008   //   por Serendipidade   //   Comportamento  //  18 Comentários

Bailarina girandoRecebi por email a figura ao lado. Para que lado a bailarina gira? Horário? Anti-horário? Os dois?

O email diz que dependendo do resultado você usa mais o lado esquerdo ou direito do cérebro:

Segundo alguns estudiosos, se você vê a mulher
girando no sentido horário, significa que trabalha mais o lado direito do
cérebro (intuição). Se, no entanto, você a vê girar no sentido
anti-horário, utiliza mais o lado esquerdo do cérebro (raciocínio). Faça a
experiência…

Se você se esforçar você conseguirá ver a bailarina rodando para qualquer dos lados. Eu vejo anti-horário na maioria das vezes que olho, mas consigo inverter facilmente (admito que a primeira vez foi mais difícil). Sou engenheiro (raciocínio?) e, portanto, o teste supostamente acertou. Mas não me convenço que um teste tão simples pode dizer tanto.

Você pode achar vários links para o teste na rede. Alguns deles inocentemente incentivam o conceito e outros, como é o caso da neurocientista Suzana Herculano-Houzel, opinam que o teste é papo furado. Deixando a neurociência de lado, o autor do livro “Freakonomics” também discutiu o teste e realizou uma pequena análise estatística para desbancar o teste.

Mas não vamos parar por aqui. Uma pesquisa conduzida por cientistas da Universidade de Melbourne e da U.S. Army Research Institute for the Behavioral and Social Sciences demonstrou que jovens com talento para matemática aparentemente usam melhor ambos os lados do cérebro, e que os dois lados estão envolvidos na resolução dos problemas matemáticos. Dizer que matemáticos usam “só” ou “mais” o lado direito é vago demais.

Outro artigo ainda mais interessante discute e trás a idéia de que mesmo tendo metade do seu cérebro removido cirúrgicamente você pode eventualmente (re)aprender recursos que seriam supostamente usados na metade removida. A chamada Plasticidade Cerebral.

Acho que a bailarina é mais uma ilusão de ótica que um teste científico. Um papo furado.

E-mail recebido diretamente do passado

jun 28, 2008   //   por Serendipidade   //   Serendipidade  //  2 Comentários

Este é o conteúdo do email que escrevi há 3 anos e recebi na minha caixa de mensagens na última sexta-feira dia 27 de junho de 2008:

The following is an e-mail from the past, composed on Monday, June 27, 2005, and sent via FutureMe.org
- – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - -

Dear FutureMe,

Este é um e-mail que foi enviado em 27 de junho de 2005 para você mesmo.

Lembra-se disso?

Não, não lembrava disso. Porque você não me conta o que estava rolando nesse dia? Onde você estava e tal… Pena eu não ter colocado alguma coisa de interessante para que eu pudesse sentir nostalgia, ficar feliz/triste ou mesmo fazer uma comparação banal. Nem pude reviver uma emoção ou um sentimento 2 vezes.

Com base no meu erro, entre no site e mande agora mesmo uma mensagem para o seu futuro. Lembre-se que isso é um link que você está criando, portanto seja mais criativo que eu e mande uma mensagem decente.

Mosaico do mundo web 2.0

jun 26, 2008   //   por Serendipidade   //   Criatividade / Inovação  //  1 Comentário

Mosaico da web 2.0Alguém que tinha tempo livre resolveu criar um mosaico composto por 1001 diferentes logos de websites da web 2.0. E olha só: eles são clicáveis!

A figura do mundo formada pelos pequenos logos pode ser vista como uma analogia ao conceito suportando todos esses sites: quebrar distâncias formando comunidades e fomentando discussões.

Fonte: wikkidAPPS

Popularidade dos blogueiros não significa credibilidade

jun 20, 2008   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  2 Comentários

Falou tá falado

Todos confiamos nas indicações de amigos próximos ou da própria família para o consumo de novos produtos ou serviços. Isso faz parte de uma relação de confiança conquistada pela proximidade, mesmos ideiais, conhecimento das nossas preferências, e assim por diante. Acredito que nenhuma ação de marketing, tanto online quanto offline, jamais conseguirá ter o mesmo poder de persuasão. Seria o mesmo que dizer que uma companhia tem uma marca fortíssima, um porto seguro, e consegue enxergar o que você necessita nesse exato momento. Para começar quase nenhuma empresa “conversa” com seus clientes, não são onipresentes, e nós todos temos uma certa aversão a acreditar no que eles dizem por experiências próprias.

Se você teve problema eu também vou ter

Em uma segunda categoria de confiança está o testemunho de consumidores que passaram pela experiência de consumo antes. Eles dividem suas impressões e opiniões sobre o que ocorreu na internet ou em sua comunidade e, de uma forma mais amena, influenciam a decisão daquele que quer gastar. O grande abismo que separa isso de uma indicação de amigo/família é a capacidade de proativamente indicar produtos que você provavelmente está precisando mas não se deu conta ainda.

Ambos casos acima tem uma peculariedade semelhante: credibilidade.

Sendo assim, o que dizer de empresas que utilizam blogueiros influentes para divulgar seus produtos? São eles mais críveis do que pensamos?

Para responder, a firma de pesquisas Pollara divulgou uma pesquisa em abril/2008 sobre o uso de blogueiros famosos na divulgação de propagandas. O lance é que a bola deles não está tão cheia segundo a pesquisa. Depois eu vi, do lado oposto, a recente pesquisa da Forrester divulgada no último dia 12 dizendo que os marketeiros devem ficar de olho nos usuários mais ativos dentro das redes sociais, pois são eles que poderão ter uma voz de comando mais significativa.

Um ponto para cada lado.

Pausa para reflexão (necessária nesse mundo “informaçãoníaco“).

Se você acompanhou o raciocínio não é difícil entender que os dois cenários mais acima são de fato mais influentes que os próprios blogueiros influentes (os quais nem sempre são nossos amigos ou consumiram o produto por livre vontade e tiveram uma autêntica experiência). Mas cada um tem o seu papel. O blogueiro famoso sempre será mais convincente que um anônimo. E mais, os blogueiros são o que as empresas encontraram e que estão mais próximos dos consumidores no momento.

WWW = World Wide Wisdom

jun 19, 2008   //   por Serendipidade   //   Comportamento  //  1 Comentário

http://www.vlib.us/web/opte.org.jpgEstava no meu carro vindo para o trabalho hoje de manhã e, pensando sobre a vida, vi um endereço web em um outdoor. Na hora me ocorreu que a World Wide Web (rede de alcance mundial) é na realidade um World Wide Wisdom (inteligência em escala mundial).

Fiquei tão feliz… Aí pensei, certamente já pensaram nisso…

Pesquisei no Google: “World Wide Wisdom“. Tem até livro. Mas não cobrindo a – atualmente chamada – inteligência ou sabedoria das multidões (Wisdom of Crowds), nem o Crowdsourcing. Nem relacionado com o Gustave Le Bon e seu livro de 1895…

No final fiquei com a sensação de novidade. Vou usar o termo num capítulo do meu novo livro, só que relacionado com a sabedoria das multidões / uso das multidões para resolver problemas.

O velho conceito de criatividade usando dois conceitos diferentes combinados para criar um terceiro. Só um pouco atrasado… mas ao menos minha cabeça está funcionando…

O que a produtividade tem haver com o cafezinho?

jun 16, 2008   //   por Serendipidade   //   Comportamento  //  5 Comentários

Alguns meses antes de me mudar para a Holanda um gerente me disse que tinha lido em algum lugar que os Holandeses eram muito produtivos. Procurei na rede evidências dessa afirmação e, além de confirmar ser verdadeira (página 35 tem um gráfico onde a Holanda só perde para os Estados Unidos), acabei encontrando, em uma apresentação sobre Inovação Tecnológica na Indústria Brasileira a seguinte frase:

Em 2002, já eram necessários cerca de 4 brasileiros para produzir o mesmo que um norte-americano.

Um número intrigante.

Para aqueles que estão buscando evidências empíricas ou discussão séria na comparação Brasil e Holanda parem por aqui, pois minha observação ignora diferentes indústrias e ramos de atuação. Mais ainda, minha opinião ruma para o lado do cafezinho (que tanto desestimula a criatividade)…
Bandeja para copos

  • No Brasil temos a cultura do “vamos tomar um cafezinho”. A máquina de café é o ponto que mais recebe visitas durante o dia. Nas minhas andanças por diversas empresas noto que existem pessoas que, literalmente, ficam mais tempo no café que na baia. Nunca sozinhos.
  • Na Holanda eles bebem mais café em quantidade (só que aguado), mas toda hora um membro da equipe levanta e pergunta a todos o que querem beber. A bandeja com furos para colocar os copos (foto) está presente em todos lugares. Niguém vai junto e fica de papo furado perto da máquina.

Eu não bebo café. Portanto às vezes eu ia à máquina para papear porque ir até ela é fazer um social.

Ir à máquina é networking.

Mas afeta a produtividade.

Para os bebedores de café é difícil ficar sem cafeína, entendo. Mas bater um papo furado é evitável. Se você não consegue evitar, tente outros approachs, como o do Get Things Done – foque seus esforços se livrando de trabalhos mentais.

Qual é o objetivo do Marketing?

jun 16, 2008   //   por Serendipidade   //   Marketing / Negócios  //  1 Comentário

Não vou responder a pergunta eu mesmo. Peter Druker já respondeu isso em 1973:

“Pode-se presumir que sempre haverá necessidade de algum esforço de vendas, mas o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. A meta é conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só. O ideal é que o marketing deixe o cliente pronto para comprar. A partir daí, basta tornar o produto ou serviço disponível.”

Só queria começar bem a semana com uma frase que traz para muito perto o conceito e os benefícios de um blog corporativo. Para deixar um cliente pronto para comprar entregue a ele o que ele deseja. Para deixar seus vendedores livres antecipe as necessidades do cliente extraindo a informação deles próprios antes.

Como fazer isso? Pergunte aos seus próprios clientes e potenciais clientes. Use o blog para isso.

Princípio da Precaução

jun 11, 2008   //   por Serendipidade   //   Comportamento  //  7 Comentários

Ano passado estava falando que a internet é um ruído documentado. Citava o exemplo do uso de telefones celulares e possíveis consequencias para a saúde. Uma hora dizem que celular é inofensivo, na seguinte dizem que é causador de problemas como o câncer. O meu foco desse post anterior era na capacidade de filtrarmos as informações e não acreditarmos em tudo que lemos.

Discutindo com meu pai outro dia, o qual assistiu uma palestra sobre radiações eletromagnéticas e efeitos na saúde, resolvi voltar ao assunto para falar do Princípio da Precaução que ele contou pra mim.

Segundo definição da Comunidade Européia, agimos com precaução quando temos:

  • Casos em que os dados científicos sejam insuficientes, pouco conclusivos ou incertos.
  • Casos em que um exame científico preliminar revele que se pode razoavelmente recear efeitos potencialmente perigosos para o ambiente e para a saúde das pessoas e dos animais bem como para a sanidade vegetal.

No caso dos celulares e demais emissores de ondas eletromagnéticas, a Resolução de Benevento demonstra a decisão de se adotar uma postura precaucionária em relaçao a essa questão.

Só queria adicionar mais uma variável para se pensar a respeito. Especialmente para quem se interessa na tal da vigilância epistêmica.

Princípio da Precaução - bendib.com

Fonte da Imagem (aliás muito bom): Bendib

"Sim, agora Deus existe"…

jun 10, 2008   //   por Serendipidade   //   Serendipidade  //  2 Comentários

…foi a primeira coisa que me ocorreu quando vi a notícia sobre o computador mais veloz do mundo.

“Para entender o quão rápido ele será, se cada uma das 6 bilhões de pessoas do mundo tivessem uma calculadora e trabalhassem juntas 24 horas por dia, 365 dias por ano, ainda assim levaria 46 anos para todos processarem o que o Roadrunner poderá processar em um único dia”

Fredric Brown escreveu em 1954 um conto de ficção científica chamado “Resposta” que nunca esqueço – talvez porque é curto e marcante. Nele, Fredric nos conta a história de um super-computador conectando todo o conhecimento de todos computadores de mais de 96 bilhões de planetas e, quando perguntado se Deus existia… bom você pode ler o conto e me contar o que acha.

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